behouden van klanten

3 tips die het succes van een loyaliteitsprogramma vergroten

Loyaliteit is een emotie die wordt versterkt door een positieve ervaring. En door klanten mee te nemen in een loyaliteitsprogramma, wordt de kans op meer emotionele betrokkenheid en positiviteit dan ook zeer vergroot. Tevens biedt een loyaliteitsprogramma de uitstekende mogelijkheid om meer over een klant te weten te komen en zo het aanbod te personaliseren.

  • Waar is de klant in geïnteresseerd?
  • Waar liggen zijn behoeftes?
  • Hoe loyaal zijn klanten aan de organisatie?

De invulling van het programma verschilt per klant, maar het doel blijft het zelfde;

Zakelijke contacten op persoonlijke wijze dusdanig te betrekken en enthousiasmeren, dat ze een vast onderdeel worden van de business community.

Een loyaliteitsprogramma voor B2B

Op welke manier klanten aandacht krijgen verschilt per branche. Onze collega’s van de consumentenmarkt proberen de betrokkenheid voornamelijk te vergroten met behulp van transactionele programma’s, zoals: de AH bonuskaart, Starbucks spaarkaart of product samples bij een X bedrag. Wie kent ze niet? Voor de consumentenmarkt is het een zeer effectieve strategie. Maar hoe zit dat voor business-to-business?

De voordelen van een loyaliteitsprogramma:

  • Je toont waardering voor de klantrelatie.
  • De emotionele betrokkenheid groeit.
  • Positieve ervaringen worden gekoppeld aan het merk en bedrijf.

Tip 1: Luister, begrijp, reageer

Een loyaliteitsprogramma is effectief als het individu er iets aan heeft. Door goed te luisteren, klachten op te lossen en in te spelen op behoeften is de kans groot dat de klant zich emotioneel betrokken voelt. Als het helder wordt wat klanten belangrijk vinden, is dat relevante informatie voor het personaliseren van een loyaliteitsprogramma.

Tip 2: Speel in op emotie in plaats van op transactie

Loyaliteit is een ‘state of mind’ die verandert naar mate je iets ervaart. Ga maar na hoe jij je voelt na een goede afhandeling van een klacht, een dagje uit op de kosten van de zaak of als je een uitnodiging ontvangt voor een netwerkevenement. Door in te spelen op emotie wordt minder de nadruk gelegd op het transactionele gedeelte en is de kans groter dat klanten zich positief over de samenwerking uiten. Juist omdat de producten in de B2B markt over het algemeen complex zijn, is het een effectieve manier om de loyaliteit te verhogen.

Mark Taylor, expert ‘digital experience’ bij Capgemini is het met ons eens. In een interview van Emarketer vertelt hij: “Zonder het emotionele aspect hebben loyaliteitsprogramma’s minder waarde en haken klanten eerder af, hoe hoog de prijskortingen ook zijn.”

Tip 3: Geef eens een keer iets weg

We houden ervan om cadeautjes te krijgen. Het is een blijk van waardering, wat zorgt voor een goed gevoel. De meerwaarde zit vaak niet in de financiële waarde van wat je geeft. Door zomaar een keer iets weg te geven, is de kans groter dat klanten blijven dan dat ze vertrekken.

Raak de juiste snaar van jouw zakelijke relaties

Hoe langer iemand klant is, hoe groter de kans dat hij meerdere producten afneemt. Het is daarom belangrijk dat business-to-business origineel zijn in de manier waarop zij zakelijke relaties aandacht geven. Eén van de manieren om je te onderscheiden van de massa is door continue in te spelen op trends en ontwikkelingen op persoonlijk vlak. De kans dat klanten overstappen naar de concurrent wordt hierdoor kleiner, omdat je laat zien dat je de klantrelatie belangrijk vindt.

Op welke manier geef jij aandacht aan zakelijke relaties? Of kom je er stiekem niet aan toe? Vraag een telefonische presentatie aan en kijk wat wij voor jou kunnen betekenen.

Wveen.com - William van veen