Case Study | ONVZ Zorgverzekeraar

ONVZ Zorgverzekeraar heeft de enige zuivere restitutieverzekering van Nederland. Dat betekent dat zij de klant per definitie de mogelijkheid geeft om te kiezen uit een aanbod van zorgverleners dat aansluit op de gewenste en noodzakelijke behandeling. De klant is vrij in het kiezen van een zorgverlener en vervolgens zorgt ONVZ ervoor dat de factuur wordt betaald. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Aan het afsluiten van een zorgverzekering zitten veel voorwaarden verbonden. Hierdoor lopen de verzekerden het risico dat zij een deel van de kosten alsnog zelf moet betalen. ONVZ heeft een hoge dienstverlening als het gaat om declaratie en dat soort zaken. Zij zet de klant centraal en de kwaliteit van service en dienstverlening is van hoog niveau.

Hoe zorgt ONVZ ervoor dat de business-to-business telkens voor haar kiest? Wij gaan in gesprek met René Oud, Manager Verkoop ONVZ Zorgverzekeraar.

De Verzekeringsbranche

Zorgverzekeringen zijn alles behalve een transparant product. Daarnaast is de concurrentie moordend. Wat er ook gebeurt, bedrijven sluiten een collectieve zorgverzekering voor hun medewerkers af. We zien het gelukkig dan ook niet vaak dat bedrijven een collectief contract bij ons opzeggen, maar het gebeurt wel. Meestal ligt aan de keuze een duidelijke reden ten grondslag, zoals een faillissement dan wel dat ze opgaan in een groter geheel. In sommige gevallen is het onvermijdelijk.

Wij merken dat bepaalde klantgroepen een bepaalde doelstelling hebben als het gaat om de omgang met klanten. In de formulering daarvan komt vrijwel altijd het begrip keuzevrijheid naar voren. Wij merken dan ook dat als mensen zich bewust zijn van de verschillen in keuzevrijheid wat betreft zorgverzekeringen, dat zij voor de vrije keuze gaan. Deze klantgroep spreken wij aan. Plus de mensen die kiezen voor een verzekeraar met een hoge kwalitatieve service en dienstverlening in combinatie met de dekkingsvoorwaarden.

Persoonlijke relatie op lange termijn versterken

Vanuit onze visie proberen we continu de loyaliteit aan de voorkant te voeden. De loyaliteit verhogen doe je door de kern te versterken: een zorgverzekeraar met een uitermate goede service en dienstverlening en een klantgerichte, persoonlijke benadering.

Voorafgaand aan de samenwerking met Team Loyalty organiseerden wij dan ook relatie-evenementen, maar zonder inzicht in de interesses en voorkeuren van onze klanten. We nodigden klanten uit voor verschillende evenementen, maar daar was niet veel animo voor. En als klanten kwamen, dan waren het steeds dezelfde. Er zaten ook evenementen bij die populair waren en snel vol zaten, maar als er een evenement bij zat die op een andere manier vormgegeven was, dan hadden we het idee dat we klanten moesten overhalen. Daarnaast moesten we wegwijs worden in een nieuw CRM systeem, waardoor wij onvoldoende de mogelijkheid hadden om de interesses van klanten vast te leggen. Oftewel: met onze werkwijze spraken we niet de juiste relaties aan. Vanuit dat oogpunt ben ik gaan kijken naar hoe we het relatiemanagement beter konden organiseren.

Inspelen op trends en ontwikkelingen

Ik had een aanpak voor ogen die gericht de zakelijke markt aanspreekt en in gaat op veranderingen in de maatschappij. Mensen worden vele malen individualistischer en quality time met hun vrienden en familie is belangrijker geworden. Wij zien mede daardoor dat zakelijke relaties met ons als business partner minder geneigd zijn om dit soort evenementen te bezoeken.

Klanten willen onafhankelijk blijven of hun quality time op een eigen manier inrichten. Dat is de reden waarom ik heb gezegd dat er iets moest veranderen. Een paar jaar geleden werd het nog als normaal beschouwd, wanneer je als relatiemanager klanten ergens mee naar toe nam. In die tijd was daar behoefte aan. Deze trend zie je steeds meer afnemen. We zijn druk en als je iets buiten werktijd doet, wil je die tijd doorbrengen met familie en vrienden of tijdens een evenement waar je graag naar toe wilt.

Het creëren van een persoonlijke relatie is onderdeel van het met elkaar realiseren van bedrijfsdoelstellingen. Dit is één van de redenen waarom we met Team Loyalty zijn gaan samenwerken.

Creatief en persoonlijk loyaliteit verhogen

Team Loyalty maakt het voor ons mogelijk om onze persoonlijke merkwaardes verder in te vullen. Met inzicht in interesses en voorkeuren worden onze loyale klanten op een persoonlijke manier uitgenodigd. Gaat iemand graag met een vriend of familielid naar een voetbalwedstrijd van Ajax? Dan nodigen wij hem daarvoor uit. Hetzelfde geldt als iemand de voorkeur geeft aan een concert, dancefeest of een andere vorm van sport dan voetbal.

ONVZ heeft een aantal kernwaardes en daar is ‘persoonlijk’ een belangrijk element in. Bedrijven vragen zich soms af hoe persoonlijk je het relatiemanagement kunt maken. Als ik kijk naar de oplossing van Team Loyalty, dan vertel ik met trots: dat kan heel persoonlijk.

Enthousiaste klanten

Als ik zie wat de reacties zijn op de vanuit Team Loyalty georganiseerde evenementen, dan zie ik dat we heel erg goed appelleren aan onze doelstelling: het op een persoonlijke wijze verhogen van de loyaliteit.

Een reactie die mij altijd zal bijblijven is een verhaal van een klant die onlangs naar een voetbalwedstrijd in de Amsterdam Arena is geweest. In zijn jeugd had hij samen met zijn vader een wedstrijd van Ajax mogen meemaken in het Olympisch Stadion. Deze wedstrijd is 20 jaar geleden, maar is voor hem altijd een bijzondere ervaring geweest. Dankzij ONVZ hebben de twee wederom een onvergetelijke middag beleefd! Een waanzinnig leuk gebaar van ONVZ. Deze momenten vergroten de betrokkenheid bij ONVZ enorm.

‘No Show‘ verleden tijd

In het verleden hadden wij te maken met ongeveer 30% – 40% no show. Als je geen geld rekent voor een kaartje voor bijvoorbeeld een sportevenement, dan zijn er altijd klanten die op het laatste moment afzeggen of gewoonweg niet op komen dagen. Je snapt dat we daar niet vrolijk van werden. Met Team Loyalty hebben wij de no show weten terug te brengen naar 0%. Wij kunnen iets aanbieden waar onze klanten graag naar toe willen en daar dan ook tijd voor willen maken.

Verwachtingen overtroffen

Team Loyalty voldoet volledig aan onze verwachtingen. Jullie hebben onze verwachtingen zelfs overtroffen. Onze opkomst op evenement is 100%! Daarnaast beoordelen klanten ons met een 9.2. Dat zijn cijfers waar wij in het verleden niet op durfden te hopen. De resultaten laten zien wat het versterken van de klantrelatie op een persoonlijke manier voor een effect heeft. Mits je het goed aanpakt natuurlijk.

Stijlvol en op maat

De voornaamste vooruitgang die wij hebben geboekt is dat we een relatieprogramma rondom onze merkwaarde ‘Persoonlijk’ hebben kunnen vormgeven.

De ontzorging van Team Loyalty vind ik heel fijn. Het kost ons geen tijd en energie om de relatie met onze loyale klanten te onderhouden. Daarnaast vind ik de waardering van relaties ontzettend belangrijk. Dat wij daarin hoog scoren doet mij veel. Dat we op zo’n manier onze klanten persoonlijk weten te raken, dat is voor ons heel veel waard.