Breedveld & Schröder

Case study | STN Kassasystemen- Terug naar vroeger en dan weer vooruit!

– Januari 2022-

In ons gesprek met Robert de Swart, eigenaar van STN Kassasystemen (Haarlem), gaan wij dieper in op het effect van plotselinge groei op klantrelaties en wat vaak onvermijdelijke gevolgen kunnen zijn. Minder intensief klantcontact hoeft geen probleem te zijn, zolang je hiervan bewust bent. Robert neemt ons mee in de ontwikkelingen die zijn bedrijf heeft doorgemaakt in de afgelopen (door Corona gedomineerde) jaren en hoe hij dit jaar zijn klanten opnieuw wil leren kennen. 

Overal waar er wordt afgerekend

Robert is 15 jaar geleden begonnen met zijn bedrijf. Toen bestonden de kassa’s nog uit ouderwetse knoppen en ratelende lades. In diezelfde tijd kwam de omslag naar digitalisering, automatisering en kassasoftware. Hier is STN dan ook verder op uitgebreid. Inmiddels biedt het Haarlemse bedrijf een breed spectrum van diensten die zich onder andere uiten in voorraadbeheer, eigen bestelplatformen, koppelingen met weborders, maar ook (wat je de laatste jaren veel meer ziet) QR-bestellen of bestelzuilen.

‘We leveren de apparatuur en de op maat ingerichte softwaremodules. Wij zorgen voor de juiste samenstelling die het beste bij de klant past. Zo heeft een horecaondernemer baat bij modules voor tafelindeling en zal de retailer veel meer oor hebben naar loyalty-modules. Onze ideale klant gaat van rinkelkassa naar automatisering, maar die zien we uiteraard nog maar weinig. Tegenwoordig bestaat ons verdienmodel uit het vervangen van bestaande software en uitbreiding van de automatiseringsmogelijkheden.’ – Robert de Swart

Kijkend naar de doelgroep waren het vroeger voornamelijk horecazaken waar STN zich op richtte. Tegenwoordig bedienen zij elke branche waar afgerekend wordt. Onder andere zijn dit bakkerijen, musea en retail-bedrijven. Het verzorgingsgebied is met name het westen van het land. Specifiek de driehoek tussen Alkmaar, Utrecht en Rotterdam. Voor grotere klanten zijn ze ook in de rest van het land vertegenwoordigd.

Volgens Robert is het lastig om te zeggen wat echt kenmerkend is aan de kassabranche. Wat wel een groot verschil is met veel andere branches is de verscheidenheid aan klanten. Zo wenst een horecaondernemer het liefst ‘gisteren’ het nieuwste van het nieuwste, terwijl zij vaak zelf nog niet op dat niveau zijn op het gebied van modernisering. Dat is natuurlijk anders bij grotere organisaties zoals de ‘Febo’s’ en ‘Bram Ladages’ van deze wereld. Hier zie je een hoger niveau, net als de ICT-partijen in de zorg. Als leverancier is het voor STN belangrijk om goed het niveau aan te voelen en hier het aanbod op af te stemmen.

Recente (Corona) ontwikkelingen

STN heeft commitment met soft- en hardwareleverancier MPLUS kassa. Samen met andere dealers en MPLUS wordt de markt bewerkt aan de hand van de behoefte van de klant.

‘Feitelijk vormen wij de markt zelf. Wij schakelen veel met onze klanten over branche-specifieke wensen en deze vertalen we weer met de developers van MPLUS naar werkende oplossingen. In Coronatijd zijn we bijvoorbeeld als een gek gaan schakelen met het QR-bestellen voor de horeca. Vanwege het toenemende personeelstekort zag je ook de vraag naar bestelzuilen groter en groter worden.Tegelijkertijd hebben we ons in deze periode verder kunnen focussen op andere markten zoals bakkerijen en bijvoorbeeld tankstations. Wellicht is het enigszins gerelateerd aan Corona, maar dat zijn tegenwoordig ook halve horecazaken geworden. Hierdoor hebben we nu echt een veel groter klantenbestand die support, producten en ontwikkeling vragen. Dus eigenlijk is deze tijd een soort kickstart voor ons geweest.’ – Robert de Swart

De explosieve groei van het klantenbestand van STN is dus deels het gevolg van de coronapandemie. Toch kleven er ook negatieve gevolgen aan deze groei. Namelijk dat er door de toegenomen drukte (weinig tot) geen tijd meer is voor accountmanagement

‘Je wist bij al je klanten waar het lichtknopje en het stopcontact zat, dat is nu niet meer het geval. Af en toe heb ik wel eens mensen aan de lijn die ik helemaal niet ken, zelfs het bedrijf niet. Daarom vind ik het interessant om aan de slag te gaan met klantonderzoeken om te weten hoe we ervoor staan. Als softwarebedrijf is onze beste klant diegene die je nooit hoort en netjes betaalt. Hier hebben we nauwelijks contact mee. Dit terwijl we het meest contact hebben met die klant die veel aandacht vraagt op (vaak) ongunstige tijdstippen, die tegelijkertijd minder snel is bij de financiële afwikkeling. Dit is eigenlijk helemaal niet eerlijk. Daarom zou ik graag mijn goed betalende niet-zeurende klant beter leren kennen. Voelt hij/zij zich nog gewaardeerd en is diegene bijvoorbeeld fan van ons?’ – Robert de Swart

‘Als softwarebedrijf is onze beste klant diegene die je nooit hoort en netjes betaalt. Hier hebben we nauwelijks contact mee (…) Dit is eigenlijk helemaal niet eerlijk’

Loyaliteit binnen de branche (Q&A)


Waar komt de behoefte naar meer klantcontact ineens vandaan?

Robert: ‘Dit heeft toch ook wel te maken met de coronacrisis. De horecabranche lag een tijdje stil, wat rust bracht op onze supportafdeling. Ook bij de financiële administratie ging alles voor de wind. Het is niet dat we ons verveelden, maar ik was mij er wel van bewust dat onze niet-horeca klanten weinig aandacht van ons vragen en vaak zelf eerst de problemen oplossen. We spreken ze nauwelijks en als dit al gebeurt is het kortstondig en puur zakelijk.’

Is het klantcontact dat je hebt dan eigenlijk alleen maar negatief?

Robert: ‘Zeker niet maar als de klant ons belt is er vrijwel zeker iets aan de hand. Maar wij willen de klant graag ook contacteren om te vragen of alles nog goed gaat en of ze op de hoogte zijn van de nieuwste updates en modules. We hebben hier de laatste tijd te weinig tijd voor vrij kunnen maken. Die accountmanagement-taken kun je goed bedenken, maar zijn in de praktijk moeilijk waar te maken. Het is jammer dat klanten alleen van ons horen in de vorm van een factuur. Vroeger gingen we regelmatig bij klanten langs voor een bak koffie en een goed gesprek. Nu zijn we vanwege de drukte toch genoodzaakt om andere zaken prioriteit te geven.’

Die accountmanagement-taken kun je goed bedenken, maar zijn in de praktijk moeilijk waar te maken. Het is jammer dat klanten alleen van ons horen in de vorm van een factuur

Zie je dit bij collega’s uit de branche anders?

Robert: ‘Nou eigenlijk niet. Het is wel echt B2B en ik ben niet op uit om een Coolblue-achtige klanttevredenheidsprijs te winnen. We leveren uiteindelijk een product, support en bereikbaarheid. Toch staat vast dat ik leuk contact wil houden met onze klant’.

Net als vroeger?

Robert: ‘Eigenlijk wel! Al is het een illusie om zo te denken. Want groei staat nu eenmaal inherent aan minder klantcontact. Vroeger heb ik het wel altijd gezegd dat ik zou stoppen als het zo gaat, maar voor je het weet ben je er ingetrapt’.

Vroeger heb ik wel altijd gezegd dat ik zou stoppen als het zo gaat, maar voor je het weet ben je er ingetrapt

Stappen klanten eenvoudig over naar een andere leveranciers?

Robert: ‘Met een kleinere afname kun je vrij eenvoudig overstappen. Vaak kan de hardware blijven staan en ben je zo overgestapt naar een andere softwareaanbieder. Bij grotere projecten gaat dit iets lastiger. Er zijn veel koppelingen gemaakt met allerlei systemen zoals boekhouding, voorraad en (web)bestellingen, dan is de drempel natuurlijk wel een stuk hoger. Dit levert ons een commerciële stok achter de deur. Voor de klant is het natuurlijk ook een stuk praktischer en vaak voordeliger om alles bij dezelfde leverancier te hebben. Maar dit mag voor mij NOOIT de enige reden zijn om te blijven!’.

Wat deed je vroeger specifiek aan klantenbinding toen tijd nog meer ‘voorradig’ was?

Robert: ‘Het zat voornamelijk in het zakelijk klantcontact. Veel deed je natuurlijk zelf. Verkoop, uitlevering, montage en ook even naderhand een check of alles goed gaat. Zo heb je veel meer gevoel bij zo’n klant. Daarnaast nodig ik klanten uit voor wedstrijden van Feyenoord, hier heb ik sinds drie jaar business-seats’.

Waarom Team Loyalty?

Robert: ‘Mijn eerste reactie van jullie product was uiteraard ‘dit kan ik zelf ook’. Maar dat gaat simpelweg niet in de praktijk. Daarbij vind ik uiteraard ook dat jullie product goed in elkaar zit. Ik besef mij ook dat iedereen lekker moet doen waar hij/zij goed in is en niet te veel proberen om alles zelf te doen. En laten we eerlijk zijn. Die stoelen in de Kuip zijn heel leuk voor klanten, maar het is toch een specifiek clubje en niet alle wedstrijden zijn even interessant. Vaak zit ik er met mensen uit mijn eigen netwerk.’.

Over Team Loyalty

Bij Team Loyalty bouwen we aan klantenbinding en halen we meer rendement uit relatiebudget. We passen onze methode ‘Event Matching’ toe om de sociaal-emotionele kant van relatiebeer te belichten. We doen allereerst kwalitatief onderzoek naar tevredenheid en loyaliteit. Vervolgens nemen wij relaties mee in ons programma voor een event op maat. Dit kan verschillen van sportwedstrijden, concerten, theater, wellness, restaurants en/of gezinsarrangementen. Dit met als doel om relaties te waarderen voor de samenwerking. Het gehele traject, van onderzoek tot nazorg, nemen we (waar nodig) volledig uit handen.

Wat is jouw verwachting van het programma?

Robert: ‘In eerste instantie ben ik erg benieuwd naar een stukje feedback van de klant. Zijn ze wel/niet tevreden? En kunnen we hier intern iets aan doen? Uiteraard is het voor de klant natuurlijk ook heel erg leuk.’

Denk je op het gebied van Loyaliteit straks uniek te zijn binnen jouw markt?

Robert: Het blijft natuurlijk een gok maar ik heb nog niets soortgelijks gezien in mijn omgeving. Met jullie dan als partij. Voor ons komt het qua timing perfect. We willen door gaan pakken dit jaar en het stuk loyaliteit past hier heel goed bij. Uiteindelijk hoop ik dit door te kunnen voeren voor op de lange termijn. Ik ben heel benieuwd naar hoeveel respondenten ik zal krijgen. Verder ben ik er niet bang voor, maar wel heel benieuwd naar de feedback van onze klanten. We hebben hier tenslotte nog nooit naar gevraagd tot in detail. Bewust slapende honden wakker maken dus! Nu het event-technisch wat minder is geweest de afgelopen jaren, ga ik ervan uit dat de waardering des te groter is. Jullie hebben een prachtig product en ik heb het volste vertrouwen in een goede afloop

Jullie hebben een prachtig product en ik heb het volste vertrouwen in een goede afloop.

Team Loyalty Contact

PLAN EEN ONLINE DEMO MET ONS IN

Kom in contact met onze consultants en ontdek, via een online presentatie, de mogelijkheden voor uw organisatie

Wveen.com - William van veen