De 4C’s van B2B klantenbinding
Menig B2B bedrijf heeft als doelstelling de klantloyaliteit te vergroten. Desondanks zijn er slechts een aantal bedrijven die een aanpak hebben ontwikkeld om het loyale gedrag van klanten te meten en te beïnvloeden. De zorgverzekeraar ONVZ bijvoorbeeld nodigt haar A en B klanten uit voor evenementen op basis van persoonlijke interesses. Op deze manier verhoogt ONVZ de klantloyaliteit en kan zij haar persoonlijke merkwaardes verder invullen. Maar voordat een bedrijf gericht de b2b klantenbinding kan verbeteren, heeft zij inzicht nodig in de huidige klantloyaliteit. Op basis van deze informatie kan een bedrijf de ontevredenheid omtoveren in tevredenheid, de tevredenheid in loyaliteit en het aantal loyale klanten behouden.
Van productgericht naar klantgericht
Om er zeker van te zijn dat klanten producten blijven afnemen, is het belangrijk dat klanten zich emotioneel betrokken voelen bij het een merk. Waar een aantal jaren geleden de loyaliteit afhing van de kwaliteit van het product, is tegenwoordig het gevoel bij een aankoop bepalend voor merktrouw. Het is daarom belangrijk dat bedrijven zich in hun klanten kunnen verplaatsen en op behoeften en gevoel inspelen. Een bedrijf kan haar klantgerichtheid in kaart brengen en verbeteren door de volgende vragen te stellen:
- Welke problemen ervaren klanten bij het aanschaffen van een product?
- Welke oplossing kan ons product daarvoor bieden?
- Op welke manier kunnen wij als bedrijf de relatie met onze zakelijke klanten personaliseren?
Door 4 C’s een grotere klantenloyaliteit
De houding van een bedrijf, het gemak dat de klant ervaart bij het bestellen en gebruiken van een product en de communicatie met de klant hebben invloed op de klantgerichtheid van een bedrijf. Ter ondersteuning van het bijsturen van de klantgerichtheid is een checklist opgesteld: de 4 C’s
Customer Solution – een oplossingsgerichte houding
B2B producten zijn over het algemeen complex, waardoor het voor B2B’s lastig kan zijn om de emotionele betrokkenheid van zakelijke relaties te vergroten. Zij zijn immers niet te overtuigen met een stempelkaart, aangezien de meeste producten een paar jaar mee gaan. Hoe dan ook, het product lost een probleem van de klant op. Als de klant vervolgens tevreden is over wat het product doet, dan moet je als leverancier proberen dat gevoel van tevredenheid te versterken. Hoe? Niet door een korting te geven bij een volgende aankoop, maar door in te spelen op actuele persoonlijke interesses en behoeftes.
Cost to Consumer – de investering van de klant in het product is het waard
B2B producten vragen om een financiële investering, maar leveren ook veel op. Wat zou een bedrijf zijn zonder kwalitatieve printers? Goed georganiseerde IT? En beveiliging? Het zijn producten die lang mee gaan en waar gemiddeld elke 5 jaar een nieuw contract voor wordt afgesloten. Om zeker te zijn van een lange termijn relatie, moet de klant het gevoel hebben dat de investering het waard is.
Convenience – gemak is koning
Zakelijke relaties vinden het gemak van een product doorslaggevend. B2B producten zitten vaak lastig in elkaar, waardoor je als bedrijf punten kunt scoren op gebruiksvriendelijkheid. Do-It-Yourself video’s, levering op dezelfde dag of een voorkeur voor tijdstip van ontvangst aan kunnen geven zijn manieren om producten voor een klant toegankelijk te maken. Door na te gaan waar problemen zitten en waar klanten behoeften aan hebben, kan een bedrijf haar klanten tegemoet komen.
Communication – het contact met de klant onderhouden
Om de relatie met klanten te versterken, is het belangrijk dat een bedrijf haar klanten regelmatig spreekt. Hierbij maakt het niet uit of het contact online of offline plaatsvindt. Het is echter wel zo, dat met een combinatie van online en offline contact een bedrijf de kans vergroot dat klanten meer feeling krijgen met het product. Waar het uiteindelijk om gaat is dat de klant aandacht krijgt.
Des te meer energie een bedrijf stopt in het begin van een zakelijke relatie, hoe groter de kans dat hij terugkomt. Ontdek op welke manier jij klanten enthousiast kunt houden over jouw product en versterk met behulp van de bovenstaande 4 C’s de klantloyaliteit. Meer weten over klantenbinding in B2B? Download onze whitepaper hieronder!
Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:
Recente reacties