De wet van Frederick Reichheld

De wet van Frederick Reichheld: Investeren in het grootste groeipotentieel

Heeft u gehoord van best-selling auteur Frederick Reichheld? De meesten van u zullen hem kennen als de uitvinder van de Net Promotor Score (NPS). In zakelijk Nederland is dit toch wel de bekendste methode om klantloyaliteit te meten. Zijn bekendste werk, ‘The Loyalty Effect’, biedt echter een ander inzicht. Wij willen dit inzicht verder uitlichten. Het gaat om de volgende bewering:

Een organisatie kan zijn winstgevendheid, afhankelijk van de branche, met 25 tot 95 procent verhogen, door slechts 5 procent van zijn klanten te behouden! 

Wij van Team Loyalty zweren al sinds jaar en dag bij deze zogenoemde ‘Wet van Reichheld’, met een flinke lijst van tevreden klanten als gevolg! Ook uw klantenbestand bevat een kleine groep personen, die in potentie voor enorme groei kunnen zorgen. Heeft u deze groep al in kaart gebracht? En heeft u al stappen ondernomen om deze vorm van organische groei te bewerkstelligen? 

Wie zijn deze 5%?

Om groei van dergelijke proporties te kunnen bereiken, doelt Reichheld (uiteraard) op de A-relaties van bedrijven. Wanneer u gebruik maakt van de klantpiramide, zult u deze groep in de punt terugvinden. Over het algemeen bestaat het totale klantenbestand van bedrijven, voor 20% uit A-relaties (of keyaccounts). Tegelijkertijd zorgen zij voor 80% van de totale omzet. Het is een gegeven dat alle klanten belangrijk zijn voor organisaties. Wanneer u echter een duidelijke verdeling maakt, komt u tot de conclusie dat niet alle klanten evenveel waard zijn. De wet van Reichheld onderstreept daarom nog maar eens, dat het binden van A-relaties van groot belang is voor organisaties. Niet alleen voor behouden van de hedendaagse omzet, maar vooral voor het veiligstellen van toekomstige groei.

Wanneer spreekt u van een A-relatie?

De voornaamste reden om een klant te voorzien van een A-status, heeft te maken met de eerder genoemde 80% omzet. Klanten die het meeste geld binnenbrengen, kunnen automatisch als keyaccount worden gezien. Wanneer u dit letterlijk neemt, zal dit dus ook kunnen gelden voor een klant die dat nog maar kort geleden een samenwerking met u is aangegaan. De vraag is dan echter of deze ‘nieuwe’ klant ook dezelfde waarde vertegenwoordigt, als klanten die al jarenlang uw product of dienst afnemen. U weet namelijk nog niet of deze nieuwe klant zal kiezen voor een samenwerking op de lange termijn en of hij/zij zou kunnen optreden als ambassadeur voor uw product of merk. Daarom is het nuttig om een tweede voorwaarde toe te voegen aan de omschrijving van een A-relatie. Deze voorwaarde is het beste te illustreren met de vraag: ‘Is mijn klant LOYAAL aan mijn organisatie, product/dienstverlening of merk?’

LOYALE KLANTEN: 

✓  Bevelen uw organisatie actief aan 

✓  Nemen vaker uw product of dienst af 

✓  Hebben een groter incasseringsvermogen

✓  Zijn minder vatbaar voor uw concurrent 

Team Loyalty Contact

Op het moment dat het salesteam een nieuwe klant binnenhaalt, zal deze (nog) niet voldoen aan al deze criteria. Hierdoor zal ook een grote klant niet direct in de punt van de piramide binnenkomen wanneer u ‘loyaliteit’ meeneemt in de bepaling van een keyaccount. Het bouwen aan loyale klantrelaties kost tijd en vindt zijn herkomst in meerdere facetten dan alleen de kwaliteit van uw product of dienst. De menselijke kant van een zakenrelatie speelt namelijk ook een cruciale rol bij het bouwen aan loyaliteit. Vreemd genoeg besteden organisaties nog steeds het overgrote deel van hun (marketing)budget aan new business. Soms wel 80 procent!

Dat new business wordt gezien als een manier om uw organisatie te laten groeien, zullen wij van Team Loyalty zeker niet ontkennen. In de praktijk merken wij echter wel dat organisaties zich niet altijd (voldoende) realiseren, dat het grootste groeipotentieel bij de bestaande klant ligt. Daarom stellen wij u maar wat graag de vraag:

Wanneer bent u er klaar voor om te investeren in het grootste groeipotentieel van uw organisatie?

Wij kunnen u helpen om de eerste stap te zetten richting ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’. Download onze whitepaper hieronder en profiteer direct van ruim derig jaar ervaring en ontwikkeling!

 

Direct zelf aan de slag met ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’? 

Relatiebeheer als Groeistrategie

  Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:

 

✓  Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
✓  Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
✓  Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
✓  Onderscheid u nog meer ten opzichte van uw concurrent
✓  Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Wveen.com - William van veen