Het profijt van Klantbehoud t.o.v. New Business
Dit artikel is onderdeel van een vierdelige serie omtrent het thema: ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’.
Een nieuwe klant aan u binden is zilver, maar een klant behouden is goud.
Uit onderzoek blijkt dat uw winstgevendheid met 25 tot 95% kan toenemen als u 5% meer klanten behoudt. In de praktijk besteden veel bedrijven echter nog steeds het overgrote deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten en is het budget voor het behoud van bestaande klanten veel geringer. Een goede reden om klantbehoud de juiste aandacht te geven. Klanttevredenheid is waar het mee begint. Vervolgens moet de aandacht verlegd worden naar loyaliteit. Dit ontstaat simpelweg door gericht in te spelen op zijn wensen en behoeften.
Share of Wallet: Veel bedrijven kunnen nog veel winst behalen bij bestaande klanten. Zo leert een onderzoek onder 400 grote ondernemingen dat 5 tot 30% van de klanten niet op de top van hun bestedingen zit bij deze bedrijven. Deze klanten besteden dus een deel van hun budget bij concurrenten, terwijl ze dat ook bij u zouden kunnen besteden. Dit kunt u monitoren door inzicht te krijgen in de ‘share of wallet’ van uw klanten.
De share of wallet is het percentage van de totale uitgaven dat de klant voor een specifiek onderdeel bij uw bedrijf besteedt. Stel, een consument geeft per jaar 100 euro aan cola uit. Daarvan gaat 40 euro naar Coca-Cola, 20 euro naar Pepsi, nog eens 20 euro naar het huismerk van Albert Heijn en 10 euro naar een onbekend merk. Allemaal data die u middels klantonderzoek kunt verzamelen. De share of wallet voor Coca-Cola bedraagt in dit geval 40 procent, voor Pepsi is dat 20 procent. Op deze manier heeft u een goed instrument in handen dat de loyaliteit van uw klanten meet.
- 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt;
- Het rendement per klant toeneemt naarmate hij langer klant is;
- Bestaande klanten zorgen voor een grotere ‘share of wallet’;
- De prijs voor vaste klanten ondergeschikt wordt aan andere zaken, zoals service;
- Een loyale klant bereid is om feedback te geven wanneer u er om vraagt. Zo speelt deze klant een sleutelfunctie bij het verbeteren en ontwikkelen van uw product en/of dienstverlening;
- Een loyale klant uw organisatie actief aanbeveelt binnen zijn of haar netwerk;
- De stap naar uw bedrijf voor een loyale klant laagdrempelig voelt;
- Een loyale klant meer begrip heeft voor enig ongemak;
- Een loyale klant minder vatbaar is voor de actieve houding van uw concurrent.
Samenvattend: Een tevreden klant blijft uw onderneming langer trouw. Hij of zij blijft en zal meer producten of diensten afnemen. Uiteindelijk zal een loyale klant zelfs ambassadeur worden van uw onderneming en u aanprijzen binnen zijn of haar netwerk. Heeft u inzichtelijk hoeveel van uw klanten al ambassadeur zijn?
Besparen door kennis
“Door klanten te behouden moet je van ze houden” (aldus Jos Burgers in zijn boek ‘Een fan per dag’). En daar zijn wij het mee eens! Om te zorgen dat er iets ontstaat als ‘trouw’ en ‘loyaal’ is het van belang indruk te maken. Zowel op rationeel als emotioneel niveau. Dit wordt bereikt door uw klant een ervaring te geven die niet snel wordt vergeten. Door een belevenis te creëren waarover uw klant zo enthousiast is dat het, als vanzelf, wordt gedeeld binnen zijn of haar omgeving. Om dit te bereiken is inzicht en kennis noodzakelijk. Door een helder inzicht te hebben in de behoefte en het gedrag van uw klant, kunt u verwachtingen overtrefen en rendement verhogen. Wij van Team Loyalty geloven daarom dat bedrijven sneller en effectiever zullen groeien wanneer zij hun (marketing) budget niet alleen in nieuwe, maar ook in bestaande klanten investeren
Dit artikel is onderdeel van een vierdelige serie omtrent het thema: ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’.
Wilt u zelf aan de slag met ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’?
Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:
Recente reacties