Hoe persoonlijke service de klantloyaliteit verhoogt
90% van de positieve klantervaringen ontstaat door het oplossen van problemen en het geven van extra aandacht. Een gegeven dat een antwoord is op de vraag: hoe kunnen wij het aantal tevreden en, nog belangrijker, loyale klanten verhogen? Helaas is dat nog niet voor elk bedrijf helder. Hoe komt het dat bedrijven te weinig energie steken in het verbeteren van hun service? Of, nog erger, haar (top)klanten links laten liggen? Volgens Ronald Zoet, directeur ATN Beveiliging, komt het doordat ondernemers vaak wel weten welke klanten extra aandacht verdienen, maar aangeven geen tijd of budget beschikbaar te hebben. Hierdoor komt het plan op de achterbank te liggen. “Als je het relatiebeheer professioneel aanpakt, haal je daar altijd revenu uit”, vertelt Ronald.
Energie verrijkend
In ons vorig artikel vertellen wij welke ontwikkelingen in klantenbinding jou in 2016 helpen nieuwe, sterke klantrelaties op te bouwen. We bespreken onder andere dat alleen het onderhouden van e-mailcontact met de klant niet meer genoeg zal zijn. Het proactief benaderen van klanten en prospects is nodig om bij hen een positief gevoel te creëren. Door bijvoorbeeld telefonisch contact op te nemen, problemen tijdig op te lossen en klanten te verrassen laat je zien dat je de klantrelatie belangrijk vindt. Kortom: persoonlijke aandacht en een goede service zijn een waardevolle investering. Het onderhouden van bestaande klanten levert in verhouding meer op dan wanneer je slechts energie steekt in het binnen halen van nieuwe klanten. Waar komt dat door? Wat levert een dergelijke investering op?
Persoonlijke service → succesverhalen & succesverhalen → betrokkenheid ↑
Je kunt ervan uitgaan dat 90% van de ontevreden klanten zijn negatieve ervaringen deelt met 9 andere personen. Hierbij is de strekking van de boodschap: ‘ik raad je af om met dit bedrijf zaken te doen’. Door te investeren in de serviceverlening maak je dus geen onnodige kosten, iets dat door veel ondernemers wordt gedacht. Als klanten de dienstverlening positief ervaren, dan zal dit ongetwijfeld effect hebben op hun beeldvorming over het bedrijf en de zakelijke relatie. Daarnaast zullen zij hun ervaring delen in hun vriendenkring, online of op het werk. Deze zogenoemde succesverhalen verbeteren het imago van het bedrijf, wat voor een prospect een reden kan zijn om klant te worden. Oftewel, met persoonlijke aandacht creëer je en behoud je klanten.
Persoonlijke service is goed voor vertrouwen
Een goede klantrelatie is gebaseerd op vertrouwen. Door je als bedrijf open te stellen, jouw deskundigheid te laten zien en aandacht geeft aan het individu, zorg je voor een goede basis. Kortom: je verhoogt de kans dat klanten klant blijven.
Het bedrijf Sharp Electronics Benelux ondervond de kracht van persoonlijke aandacht aan den lijve. Zij nodigt haar topklanten uit voor evenementen op basis van hun interesses. Een aantal weken geleden stond één van deze topklanten op het punt om een contract af te sluiten bij één van hun concurrenten. Sharp besloot deze klant alsnog uit te nodigen voor een evenement. Dankzij de fantastische avond en enorme waardering voor Sharp heeft deze klant toch opnieuw voor Sharp gekozen. Een mooi voorbeeld dat laat zien hoe persoonlijke aandacht de loyaliteit beïnvloedt.
Je kunt ervan uitgaan dat 90% van de ontevreden klanten zijn negatieve ervaringen deelt met 9 andere personen. Hierbij is de strekking van de boodschap: ‘ik raad je af om met dit bedrijf zaken te doen’. Door te investeren in de serviceverlening maak je dus geen onnodige kosten, iets dat door veel ondernemers wordt gedacht. Als klanten de dienstverlening positief ervaren, dan zal dit ongetwijfeld effect hebben op hun beeldvorming over het bedrijf en de zakelijke relatie. Daarnaast zullen zij hun ervaring delen in hun vriendenkring, online of op het werk. Deze zogenoemde succesverhalen verbeteren het imago van het bedrijf, wat voor een prospect een reden kan zijn om klant te worden. Oftewel, met persoonlijke aandacht creëer je en behoud je klanten.
Betrokken relaties geven feedback
Een betrokken klant neemt de moeite om een bedrijf te voorzien van feedback. Ook een klacht valt onder feedback en advies. De klant vindt het de moeite waard om het bedrijf te laten weten wat hij vindt dat er verbeterd dient te worden of wat hij verwacht. De mate waarin de feedback wordt meegenomen of opgelost, is bepalend voor de tevredenheid en loyaliteit van de klant. Er wordt zelfs beweerd dat een groot deel van de tevreden klanten ontstaan, doordat bedrijven adequaat op de feedback reageren en het probleem boven verwachting oplossen. Een gegeven dat aansluit op de Service Recovery Paradox. Deze schijnbare tegenstelling beweert dat klanten meer tevreden zijn na het afhandelen van een klacht, dan wanneer zij geen klacht hadden ingediend.
Aandacht als uitgangspunt
Persoonlijke aandacht, het doorvoeren van feedback en het oplossen van klachten dienen een vast onderdeel te worden van ieder bedrijf. Het menselijk contact in deze werkwijze is meer dan nodig voor het ontstaan van emotionele betrokkenheid tussen het bedrijf en de klant. Een factor die nodig is voor het versterken van de klantrelatie. Door je in te leven in de situatie van de klant en met dat inlevingsvermogen de klant creatieve oplossingen te bieden, vergroot je de kans dat klanten ambassadeurs van je bedrijf worden.
Recente reacties