customer experience

De invloed van customer experience, 10 voorspellingen.

We leven in een tijd waarin de klant het voor het zeggen heeft. Door het grote aanbod en de hevige concurrentie, die bij het merendeel zorgen voor het verloop van klanten, wordt meer energie gestoken in customer experience dan ooit. Het laten zien dat je jouw klanten begrijpt, dat je weet wat er speelt en dat je deze kennis vervolgens gebruikt om hun ervaring met het bedrijf te verbeteren. Dat zijn manieren om een zakelijke relatie te onderhouden.

Ben je nog niet overtuigd van het nut van customer experience? Wij hebben interessante voorspellingen voor je op een rij gezet.

Positieve ervaringen op basis van klantkennis wordt een must.

  • In 2016 verwacht 89% van de bedrijven het verschil te maken door het aantal positieve ervaringen van klanten met het bedrijf te verhogen. Het aantal bedrijven met een dergelijke doelstelling is met 36% gestegen ten opzichte van vier jaar geleden, Jake Sorofman Research Vice President bij Gartner.
  • 86% van de professionals op het gebied van klantenbinding is van mening dat het belangrijk is om inzicht te hebben in de verwachtingen en behoeften van klanten, Salesforce.
  • Slechts 23% van de B2B’s geeft aan naast de verkoop van producten aandacht te besteden aan de klant als individu, Forrester.
  • Minder dan een kwart van de werknemers, werkzaam in B2B’s, geeft aan dat hun manier van klantenbinding is gebaseerd op wat zij van hun klanten weten, Salesforce.
  • Uit een onderzoek naar onder andere het gebruik van klantprofielen komt naar voren dat ruim de helft van de zakelijke klanten aangeeft dat bedrijven te weinig gebruik maken van hun feedback, ALMIGHTY.
  • Experts verwachten dat in 2020 ruim 81% van de klantervaringen wordt beïnvloed door online interactie. Daarnaast voorspelt 66% dat de relatie op individueel niveau steeds meer aandacht zal krijgen. B2B’s dienen hier op in te spelen als zij de persoonlijke betrokkenheid van hun klanten willen vergroten, IBM.
  • 2016 staat zonder twijfel in het teken van het voorzien in klantbehoeften. Wat verwachten klanten van de samenwerking? En op welke manier kan daar op worden ingespeeld? IBM.
  • Het analyseren van keuzes en klantbehoeften is één van de meest waardevolle manieren om de aandacht van nieuwe klanten te trekken, maar ook om die van bestaande klanten te houden, Econsultancy & RedEye.
  • Met een goede customer experience is de kans 5.2 keer groter dat klanten meerdere producten afnemen. Bij een slechte ervaring vermindert 39% hun aankopen, Customer Experience Matters.
  • Case studies laten zien dat inzicht in de behoeften en verwachtingen van klanten veel voordelen oplevert. Een voorbeeld hiervan is het vergroten van het effect van sales activiteiten, Harverd Business Review.

Zorg dat je up to date blijft.

80% van de bedrijven denkt een onderscheidende klantervaring te leveren, maar doen zij dat ook? Uit een onderzoek van Bain & Company kwam naar voren dat slechts 8% van de klanten dat op deze manier ervaart. Ondanks dat het merendeel van de zakelijke dienstverlening overtuigd is dat een goede customer experience nodig is, gaan weinig B2B’s over tot actie. Op dit vlak valt er nog veel winst te behalen. Zorg dat je voorbereid bent op de toekomst en dat je inzicht krijgt in hoe jij je zakelijke relaties iets onvergetelijks kan bieden.

Wveen.com - William van veen