communication-1015376_640

4 Communicatie tips voor klantenbinding

Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 80% van het marketingbudget bij bedrijven wordt besteed aan het werven van nieuwe klanten. Uiteraard is werven van nieuwe klanten belangrijk, Echter 20% van uw huidige klanten zorgt voor 80% van uw toekomstige omzet. Bij Team Loyalty geloven wij daarom oprecht dat u uw positie bij uw huidige klanten moet blijven verstevigen.

Helder en oprecht

Communiceren is hierbij een belangrijke sleutel. Het is belangrijk om die communicatie zo helder en oprecht mogelijk te laten verlopen. Om op die manier echte verbinding te maken en vanuit vertrouwen en verbinding loyaliteit te creëren. Hier volgen enkele interessante communicatietips:

1: Kies voor persoonlijke contactmomenten

Zorg voor persoonlijke interactie met iedere klant. Door met klanten in gesprek te gaan over niet alleen het product, maar ook door hen te laten zien dat u tijd en ruimte voor hen vrijmaakt, maakt u optimaal gebruik van de kracht van communicatie.

2: Toon oprechte interesse

Heeft u wel eens gehoord van de ‘Sociale beoordelingstheorie’? Deze theorie is vooral gebaseerd op de manier waarop een bepaalde boodschap wordt opgevat. Dit wordt dan gemeten op een beoordelingsschaal. Wanneer de uitgezonden boodschap overeenkomt met de houding van de ontvanger over dat onderwerp, dan wordt de boodschap geaccepteerd. Komt dit niet overeen met de uitgezonden boodschap, dan wordt deze verworpen. Wanneer iemand geen duidelijke mening heeft over een onderwerp dan wordt deze niet geaccepteerd of verworpen maar valt binnen het neutrale gebied. Het is dan ook van belang dat u uw relatie enigszins kent. En weet waar de voorkeuren en behoeften liggen van uw klant. Met behulp van dit inzicht kan zowel het product als de bijbehorende service worden gepersonaliseerd, en wordt dit ten volste door uw relatie ontvangen. Hierdoor vergroot u de kans op oprechte klantenbinding.

U kunt als bedrijf op veel manieren inspelen op de echte behoeftes vanuit de kant van de klant en niet alleen komen met een eenzijdig aanbod richting de klant. Zo kunt u met behulp van Team Loyalty uw relaties uitnodigen voor evenementen, op basis van voorkeuren en interesses. Op deze manier bent u er zeker van dat u uw klant iets meegeeft waar hij of zij veel emotionele waarde aan hecht.

3: Maak het scoren niet tot hoofddoel

Mensen haken relatief snel af wanneer zij het gevoel hebben dat iemand hen iets wil verkopen. Het is niet voor niets dat veel belangrijke ‘eindbeslissers’ bewust worden ‘afgeschermd’ door de mensen om hen heen. ‘Iedereen wil immers wat verkopen’ is een veelgehoord credo. Zorg er daarom voor dat u goed weet wat er speelt binnen de branche en waar de behoefte ligt van uw relatie. En check of deze ‘aanname’ klopt. Zo voelt de klant zich gezien en gehoord. Wat het meest effectief is, is het aanbieden van producten die aansluiten bij wat mensen willen ontvangen. Op deze manier vergroot u de emotionele betrokkenheid bij zowel het product als bij het bedrijf.

4: Reageer snel en accuraat

Late reacties, standaard reacties, onnodig vakjargon, passieve zinnen, spellingsfouten enzovoorts kunnen snel zorgen voor onnodige teleurstelling of irritatie. Iedere vorm van communicatie, vanuit uw bedrijf, moet foutloos, helder en het liefst prikkelend zijn. Elke rimpeling leidt af van de inhoud en bekrast het imago van uw organisatie of merk. Uit onderzoek blijkt dat wanneer u de vragen van klanten relatief snel en persoonlijk beantwoord worden zij 71% meer bereid zijn om het bedrijf in hun omgeving aan te bevelen.

Deze vier tips spelen een belangrijke rol (zo niet een sleutelrol) in het creëren, behouden en versterken van klantloyaliteit. Op deze manier haalt u meer uit uw relatiebudget en bouwt u, samen met uw klant, aan een langdurige relatie. Wilt u meer weten hoe u uw relatie met uw klanten ten volste kunt benutten? Neem gerust contact op en laat u positief verassen wat de mogelijkheden zijn.

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”