Case Study | ATN Beveiliging

Project Description

De continuïteit van uw bedrijf, wordt geput uit bestaande relaties en niet uit new-business. Lees hier de ervaringen van Ronald Zoet van ATN Beveiliging.  

Case Study | ATN Beveiliging

ATN is een unieke speler op het gebied van beveiliging in het Haarlemmermeer en ver daarbuiten. Met haar uitgebreide productassortiment voorkomt ATN dat ondernemingen, instellingen en evenementen een hoog risico en de nodige schadeposten oplopen door een inbraak, diefstal of vernieling. Alles draait om de veiligheid van de klant, waardoor zij altijd op de hoogte is van de nieuwste ontwikkelingen rondom beveiligingssystemen. ATN onderscheidt zich in de markt doordat zij één aanspreekpunt is voor de klant. Dit houdt in dat zij alles onder één dak heeft wat betreft beveiliging. Of het nou gaat om installatieonderhoud, een meldkamer aansluiting of alarmopvolging, ATN doet alles in eigen beheer. Naast Nederland, België en Duitsland is zij de grenzen buiten Europa aan het veroveren. Reden genoeg om eens om de tafel te zitten met oprichter en directeur Ronald Zoet.


DE UITDAGING

Relatiegeschenk ging op in de massa

Voordat wij kennis maakte met Team Loyalty was het relatiebeheer een onder geschoven kindje. Het is niet onze tak van sport, waardoor de prioriteiten elders lagen. Wij stelden de gebruikelijke kerstpakketten voor onze topklanten samen met daarbij nog duizenden bedrijven. Hierdoor verloor ons geschenk zijn attentiewaarde, specifiek in de kerstperiode. Het merendeel van de bedrijven is dicht of draait juist op volle toeren, wat ten koste gaat van het bereik.

Het aantrekken van nieuwe klanten vergt meer energie, tijd en geld dan het behouden van je bestaande klanten. Met daarbij dat een aantal klanten kunnen gaan optreden als ambassadeur van je bedrijf. Er zijn topklanten die je moet belonen, waardoor je laat zien dat er sprake is van een synergie. Vaste klanten geven iets aan jou en jij geeft hen iets terug. Deze dienstverlening staat los van het product dat geleverd wordt, waardoor er een persoonlijke relatie ontstaat die ervoor zorgt dat de continuïteit van je bedrijf meer gegarandeerd wordt.

DE OPLOSSING

Aandacht voor de bestaande klant

Op persoonlijke titel van directeur Rolf van Aller is ruim drie jaar geleden bij ons op kantoor een meeting geweest over effectief relatiebeheer. Hij heeft uitgelegd hoe Team Loyalty ontzorgt in het onderhouden van zakelijke relaties. Een dienst waar je wat mij betreft altijd voor moet waken.

Voetbalwedstrijden en (muziek)evenementen

Wij hebben een groot aantal voetballiefhebbers in ons klantenbestand, die wij een enorm plezier doen met voetbalkaarten voor bijvoorbeeld Ajax – Feyenoord. Vandaar dat wij zijn begonnen met het ter beschikking stellen van een ruim aantal voetbaltickets in de Arena. Diegene die na een voetbalwedstrijd de voorkeur geven aan een ander evenement, nodigen wij bijvoorbeeld uit voor concerten, musicals of andere sportevenementen. Die verschuiving treedt regelmatig op.

Verwachtingen waren hoog gespannen

Wij hadden zeer positieve verwachtingen van Team Loyalty. De response en het opkomstpercentage op evenementen worden in kaart gebracht en daarnaast wordt aan onze klanten gevraagd welk rapportcijfer zij aan ons toekennen. Hierdoor hebben wij inzicht in hoe tevreden of loyaal onze klanten zijn. Als de slager zijn vlees keurt is het altijd goed, maar als een buitenstaand bedrijf ernaar kijkt is het onafhankelijk. Dit betekent dat je werkelijk iets met de uitkomst kunt en deze kunt sturen.

Over het algemeen hebben bedrijven geen eigen afdeling voor het relatiemanagement, het relatiebeheer of relatiemarketing. Wat mij betreft is het daarom verstandig om dergelijke werkzaamheden uit te besteden aan een bedrijf dat daar gespecialiseerd in is en bijzonder veel ervaring in heeft.

HET RESULTAAT

Contact met de klant verloopt soepeler

Onze verwachtingen hebben zich meer dan positief ontwikkeld. Het rapport bevestigt dat wij er goed bij onze klanten voorstaan. Met een cijfer van een 8.6 en een opkomst van 89% zien wij 2016 spoedig tegemoet. Wij zullen verder gaan in het onderhouden van het contact met onze klanten. We hebben een mooie aanleiding om een gesprek aan te knopen, dat niet in het teken staat van onze producten en diensten. We zijn oprecht geïnteresseerd in hoe onze klanten een evenement ervaren hebben en dat valt op. Door onze relaties uit te nodigen voor evenementen gebaseerd op hun interesses heeft de communicatie een hele andere insteek.

We overtreffen de verwachtingen!

De voetballiefhebbers maken wij regelmatig blij met een uitnodiging voor een voetbalwedstrijd van Ajax. Als een klant aangeeft ook interesse te hebben in andere evenementen, dan gaan wij daar gelijk mee aan de slag. Afgelopen jaar hebben een aantal van onze relaties een concert van The Script, Bryan Adams of Michael Bublé bijgewoond. Het is mooi dat je als bedrijf jouw klanten daarmee kunt verrassen! De waardering voor ons relatiegeschenk is enorm toegenomen en onze dank is groot voor het stukje ontzorging dat jullie leveren.

Iedere ondernemer weet welke klanten extra aandacht verdienen. Echter, er zit een verschil in weten en doen. Vaak is het de tijd die ontbreekt, waardoor het plan op de achterbank komt te liggen en dat is zonde. Als je het relatiebeheer professioneel aanpakt, dan haal je daar altijd revenu uit. Wij gaan volgend jaar op dezelfde voet verder en zien de samenwerking met Team Loyalty dan ook rooskleurig tegemoet.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”