Case Study | DCM Nederland

Project Description

“Wij waren op zoek naar een werkwijze die de loyaliteit van klanten verhoogt. Het liefst een creatieve en innovatieve werkwijze die in lijn ligt met de visie van DCM. Dit is gelukt.”

Case study DCM Nederland

DCM is van origine een fabrikant van meststoffen. De oprichter van het bedrijf is begonnen met het produceren van meststoffen en heeft de productie steeds innovatiever aangepakt. Met zijn werkwijze heeft hij een breed, duurzaam assortiment opgebouwd. De duurzaamheid kenmerkt zich door het gebruik van organische producten, milieuvriendelijke meststoffen, waarbij geen chemie te pas komt. Inmiddels levert DCM aan de professionele markt, de tuinbouw, maar ook aan sportsectoren, openbaar groen en particuliere tuincentra. Onlangs heeft DCM het rapport ontvangen met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Een rapport dat laat zien hoe je de klanttevredenheid kunt verbeteren en wie de ontevreden, tevreden en loyale klanten van het bedrijf zijn. Met dit inzicht kan DCM gericht de zakelijke relaties verbeteren en de klantloyaliteit verhogen. Met een NPS van boven de 40 en een waardering van een 8.9 mogen zij dik tevreden zijn! Maar wat heeft DCM daarvoor moeten doen? En wat zijn de plannen voor de toekomst? Wij gaan in gesprek met Hans van Kampen, algemeen directeur DCM.


DE UITDAGING

Voldoende aandacht is niet genoeg

Een aantal jaar geleden hebben wij onze klanten in twee groepen verdeeld: A klanten en B klanten. Vervolgens hebben we voor iedere groep de hoeveelheid aandacht bepaalt. Vanaf dat moment organiseren we elk jaar een uitje voor onze loyale klanten (A klanten) en een trainingsdag, waarmee we de klantrelatie op zakelijk en persoonlijk vlak willen versterken. Onze mond – tot – mond reclame is voornamelijk van onze A klanten afhankelijk en wij willen dan ook dat de concurrent bij hen geen schijn van kans maakt. Daarnaast hebben wij deze klantengroep destijds voorsprong gegeven met noviteit in de markt en met POS materialen die we uitgedacht hadden en in de markt wilden gaan zetten.

In het begin waren onze A klanten positief en had de aanpak het gewenste effect. Op een gegeven wilden wij toch meer doen om deze klanten aan ons te binden en dan vooral op persoonlijk vlak. Onze vertegenwoordigers nodigden loyale klanten sporadisch uit voor bijvoorbeeld een lunch of diner, maar veel tijd was daar niet voor. De ideeën waren er, maar het kwam niet van de grond.

Oftewel: we zaten vast in de manier van klantenbinding. Wij waren op zoek naar een werkwijze die de loyaliteit van klanten verhoogt. Het liefst een creatieve en innovatieve werkwijze die in lijn ligt met de visie van DCM.


DE OPLOSSING

Individuele klantrelaties versterken door persoonlijke benadering

Wat ik mij herinner heeft Team Loyalty het heft in handen genomen om contact met ons op te nemen. Zij hebben middels een telefonische presentatie laten zien wat zij voor ons kunnen betekenen rondom het verhogen en vasthouden van de tevredenheid en loyaliteit van onze A en B klanten.

In het eerste jaar hebben wij onze klanten via Team Loyalty uitgenodigd voor voetbalwedstrijden in de Arena. Vorig jaar kwamen wij tot de conclusie dat deze aanpak voor ons geen succesformule was. Het aanbod voor onze klanten was te eenzijdig. Team Loyalty kwam vervolgens met een oplossing om het relatieprogramma uit te breiden. Zij stelde voor om na te gaan waar onze klanten geïnteresseerd in zijn, om vervolgens aan iedere klant een evenement te koppelen. Omdat er tijdens het eerste jaar niet gekeken is naar de behoefte aan tickets voor voetbalwedstrijden wilden wij het graag op deze manier proberen. Daarnaast hebben wij gekozen voor een klanttevredenheidsonderzoek om het effect op de loyaliteit te meten. Deze aanpak blijkt de manier te zijn waar wij al die jaren naar op zoek waren.

Digitaal en telefonisch

De respons op onderzoek heeft dit jaar een nieuw randje gekregen en ook dat is een uitzonderlijke goede zet geweest. Vorig jaar hebben we het bij digitale communicatie gehouden, maar dit jaar wilden wij eens kijken wat er gebeurd als je telefonisch contact met de genodigde opneemt. Deze aanpak heeft enorm goed uitgepakt. Uiteindelijk hebben er van de 180 benaderde klanten maar 9 niet gereageerd.

Steun binnen én over de grens

De oplossing werd vanuit verschillende kanalen gevoed. Ons moederbedrijf in België bijvoorbeeld bindt haar klanten al jaren op een soort gelijke manier, met groot succes. Zij gaven dan ook aan dat wij de samenwerking met Team Loyalty zeker moesten aangaan. Daarnaast was onze bedrijfsadviseur van mening dat het een mooie manier is om het ambassadeurschap van A klanten vast te houden.

In de periode tussen het eerste en tweede jaar hebben wij de juiste flow moeten vinden. Wat werkt wel en wat werkt niet? Deze vragen zorgden niet alleen bij het management, maar ook bij de vertegenwoordigers voor veel discussie. Het antwoord komt steeds dichterbij, waardoor de discussie verdwijnt.


HET RESULTAAT

Complete ontzorging, fantastische reacties

Het was duidelijk: het probleem waar ik mee zat, waar wij zelf niet toe kwamen, kon Team Loyalty uitstekend verzorgen. Het traject van het benaderen van klanten, het versturen van uitnodigingen en het verkrijgen van tickets. De verwachting dat deze werkzaamheden naar behoren werden uitgevoerd was er en die wordt waargemaakt. Ik weet zeker dat wij zonder Team Loyalty op het versterken van het loyaliteitsgevoel waren vastgelopen. Het op een innovatieve manier binden van klanten zou niet van de grond zijn gekomen. Op de manier zoals we het nu doen, hebben we er verder geen omkijken meer naar, maar wel veel plezier ervan. Dat is natuurlijk zoals het hoort!

Tot mijn grote verbazing reageerden klanten positief op de uitnodigingen en het klanttevredenheidsonderzoek. Voorafgaand was ik wat huiverig over de reacties. Ik ging ervan uit dat er een groot deel zou zijn dat zou reageren met: ‘Bedankt, maar voor mij hoeft het niet’ of ‘Ik vind het zonde van het geld, jullie moeten dat ergens anders aan besteden.’ Maar deze reacties zitten er nauwelijks tussen. De meeste klanten vinden onze nieuwe aanpak leuk en waarderen het dat we hen op deze manier aandacht geven.

Voorheen hadden wij het gevoel dat zakelijke relaties in het Zuiden, in België, meer open staan voor dergelijke manieren van klantenbinding. Wij gingen ervan uit dat men daar meer de tijd neemt om feedback aan een bedrijf te geven dan in Nederland. Maar integendeel. Onze A en B klanten denken graag mee in hoe het beter kan. Het is een effectieve en vooral leuke manier om het contact met klanten levendig te houden.

Extra contactmomenten

Het komt regelmatig voor dat klanten persoonlijk contact opnemen om ons te bedanken voor de uitnodiging. Eén van de reacties die mij altijd in het geheugen zal blijven, is er één van onze meest kritische, belangrijkste klanten. Hij belde vorige week om te vertellen hoe hij het concert van de Toppers had beleefd. Hij zei: “Ik bel regelmatig en dit is ook zeker een reden om even contact op te nemen. Ik heb een enorm leuke avond gehad en wil jullie daarvoor bedanken”. Dat een zakelijke relatie hiervoor tijd vrij maakt, dat vind ik toch wel heel bijzonder.

Een zeer goede waardering en NPS score

DCM laat op verschillende manieren zien dat zij de mening van klanten en daarbij de klantrelatie belangrijk vinden. Dit komt ten goede van de klanttevredenheid en loyaliteit van, zowel onze A als B klanten. Wij merken dat klanten zich vereerd voelen dat zij om hun mening gevraagd worden. Het rapport is daar een bevestiging van.

Loyaliteit en ambassadeurschap groeit

Deze toename zie je terug in de reacties van klanten, maar ook in de opkomst van onze jaarlijkse trainingsdag en A-Klantendag. Ook tijdens deze bijeenkomsten zie je het enthousiasme van klanten en merken wij hoe trots zij zijn op de zakelijke relatie met DCM.

We zijn sinds kort actief bezig met het betrekken van onze B klanten, de runner ups. Waar zitten de capaciteiten? Waar zitten de mogelijkheden om in de toekomst van B klanten A klanten te maken? Dat is een vraagstuk waar wij ons in de toekomst meer mee bezig willen houden.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”