Case Study | Fischer Benelux

Project Description

Lees hoe Fischer zijn marktleiderschap weet te behouden, door meer structuur in het relatiebeheer aan te brengen. Sindsdien scoren zij alleen nog negens en tienen binnen de klantwaardering!

Case Study | Fischer Benelux

Fischer is marktleider in het produceren en leveren van bevestigingssystemen in de Benelux. Voor uitsluitend Business-to-Business leveren zij simpele nylon pluggen tot zware verankeringstechnieken voor onder andere de Westerschelde tunnel of het HSL traject. Via tussenhandel leveren zij ook aan de ‘doe het zelf’- en bouwmarkt. Voor het bevestigen van schilderijen tot gevel staat fischer garant voor de beste meest innovatieve bevestigingsoplossing. De markt is sterk concurrerend, waar relatiemarketing geen overbodige luxe is. Wij gaan in gesprek met Raymond Hensen, directeur fischer Benelux.


DE UITDAGING

Behoefte aan structurele aanpak

In de jaren waarin Team Loyalty nog niet in zicht was, organiseerden we trainingen en workshops voor onze klanten aangevuld met een stukje entertainment. Het opzetten van elke activiteit nam veel tijd in beslag en het hele traject verliep ongestructureerd. Daarnaast hadden wij weinig inzicht in de opkomst en wisten wij weinig over de interesse in onze trainingen, waardoor wij achter onze oren gingen krabben.

Gezien de hevige concurrentie is een goede relatie met klanten enorm belangrijk voor zowel het behouden van klanten als het uitbreiden van het klantenbestand. Het werd tijd voor een doordacht relatieprogramma dat uitstraalt dat wij de zakelijke relatie met onze klanten belangrijk vinden.

Stoelen in de Arena

Wij zijn begonnen met het uitnodigen van onze relaties voor voetbalwedstrijden van Ajax. Al gauw bleek dat het Ajax-arrangement bij onze klanten in de smaak viel. Inzicht in de interesse voor een voetbalwedstrijd van Ajax – XYZ hadden wij niet, maar de respons was goed en de reacties waren positief. Wij weten dat werknemers in de bouw over het algemeen interesse hebben in voetbal en het leuk vinden om een voetbalwedstrijd bij te wonen. Wij hadden vier stoelen in de ArenA, waarvan drie voor onze klanten en één voor een accountmanager. Het programma verliep zo georganiseerd dat er altijd wel drie klanten waren die het leuk vonden om een wedstrijd van Ajax live mee te maken.

Na een aantal jaar wilden wij onze relaties meer aanbieden dan alleen voetbal. Klanten raakten verzadigd, waardoor wij op advies van Team Loyalty besloten onze dienstverlening uit te breiden.

DE OPLOSSING

Uitbreiding van het evenementenaanbod

Wij zijn onze klanten gaan uitnodigen voor diverse sportevenementen. Eén van deze evenementen was de Formule-1 in Monaco. Met vier topklanten hebben wij twee volle dagen genoten van de autosport. Onze boot lag in de haven van Monaco, vlak voor het Formule-1 circuit. We hadden een fantastisch uitzicht! Iedereen werd voorzien van hapjes en drankjes, wat de beleving compleet maakte. Naast de F1 zijn wij onze klanten ook gaan uitnodigen voor tenniswedstrijden.

De jaarlijkse golfdag

Team Loyalty onzorgt ons in de planning en organisatie van onze jaarlijkse golfdag. Iedere relatie wordt netjes uitgenodigd en nagebeld, waardoor het gevoel van erkenning groeit en daarmee de waardering voor Fischer.

Uitnodigingen op maat

Voordat wij onze relaties voor evenementen uitnodigden, wilden wij weten wat zij leuk vinden in hun vrije tijd. Team Loyalty adviseerde ons klanten te vragen naar hun interesses. Wij kennen Team Loyalty al enige jaren en zijn bewust van haar kwaliteit. Wij weten dat zij haar producten en diensten met alle professionaliteit levert. Wanneer Team Loyalty een advies uitbrengt, weten wij dat de situatie volledig in kaart is gebracht en naar een passend product is gekeken.

Team Loyalty nam ons mee in de wereld van goed georganiseerde relatiemarketing, waardoor wij de planning en organisatie van ons relatieprogramma aan haar overdragen.

HET RESULTAAT

Klanten voor het leven

Onze klanten reageren dolenthousiast op een avondje voetbal van Ajax of het Nederlands elftal. De toename in tevredenheid heeft ervoor gezorgd dat wij een gemiddelde opkomst van 93% hebben gerealiseerd. Wij zien dat relaties, die onderdeel zijn van het Team Loyalty programma, zijn uitgegroeid tot klanten voor het leven. De relaties die mee geweest zijn naar Monaco bijvoorbeeld geven aan nooit meer bij ons weg te willen. Er is geen betere manier om met fans van de Formule-1 een relatie op te bouwen.

Waardering van negens en tienen!

Onze klanten worden door Team Loyalty professioneel uitgenodigd en de terugkoppeling naar fischer verloopt vlot. Wij krijgen dan ook regelmatig complimenten over het evenementenprogramma. Als waardering voor de wijze van organiseren scoorden we dit jaar gemiddeld een 9. Er zaten zelf een paar 10en bij! Een resultaat dat we zonder Team Loyalty niet voor mogelijk konden houden. Wat dat betreft kan ik niets meer dan vol lof over de aanpak van Team Loyalty spreken.

Een opkomst van 93%

Wij zijn erg tevreden over de opkomst op evenementen. Een percentage dik boven de 90, dat wij zonder Team Loyalty niet voor mogelijk konden houden. De tevredenheid over de evenementen is boven gemiddeld, dus wat dat betreft is de organisatie en planning dik in orde. We doen regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek waaruit blijkt 99% van onze klanten tevreden is en wij vol trots kunnen zeggen dat het programma van Team Loyalty een perfecte aanvulling is op onze service- en dienstverlening.

We zien dat onze relatie met klanten versterkt, een resultaat dat wij voor ogen hadden toen de samenwerking van start ging. Klasse! Dankzij Team Loyalty hebben wij ons relatiebeheer professioneel kunnen oppakken.


In de zomer van 2015 is Fischer verkozen tot branchewinnaar binnen de “Bevestigingsbranche”. Daarbij is zij genomineerd voor het beste bedrijf van Nederland in de categorieën “Bouw” en “Meest innovatie onderneming”.

Herkent u uzelf in deze Case?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. U komt in contact met een onze specialisten via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”