Case Study | FRIS Real People

Project Description

Klantenbinding ten tijde van COVID-19. Hans Peter Fris, Managing Director van FRIS | Real People, deelt in deze unieke case-study zijn visie over klantenbinding, tijdens deze schokkende wereldwijde crisis.

Case study | FRIS Real People

April 2020

FRIS | Real People, heeft als slogan: Echte mensen, Echte resultaten. Sinds 1923 zijn zij uitgegroeid tot één van de grootste zelfstandige beheerders van vastgoed in Nederland. FRIS is een begrip voor tienduizenden particulieren en bedrijven in de regio Groot-Amsterdam dankzij hun totale dienstverlening als makelaar, beheerder, onderzoeker, taxateur en verzekeringstussenpersoon. Wij gaan in gesprek met Hans Peter Fris, over zijn visie op relatiebeheer ten tijde van COVID-19.

Sinds jaar en dag maakt FRIS gebruik van de diensten van Team Loyalty, om (top)relaties te binden aan de organisatie. Deze samenwerking is tot stand gekomen, vanuit de behoefte om meer structuur aan te brengen in relatiebeheer. De uitdaging van Hans Peter, is om het ‘familiegevoel’ van de klant te waarborgen, terwijl dat de organisatie tegelijkertijd steeds groter wordt. ‘Het beste blijven in het onderscheiden, ook met een organisatie waar 90 personen werken’.

‘Het fijne aan de samenwerking met Team Loyalty, is de mogelijkheid om in te spelen op persoonlijk interesses en passies. Dit maakt dat de klant zich oprecht gewaardeerd voelt!’

De uitbraak van het COVID-19 virus, heeft directe gevolgen voor het complete Nederlandse bedrijfsleven. FRIS behoort dan ook zeker niet tot de uitzondering. In haar verschillende business-units, is de groei van onzekerheid duidelijk waarneembaar. De beperkingen met betrekking tot persoonlijk contact (oftewel: Social Distancing) maakt het werk binnen de branche natuurlijk een stuk moeilijker. 

Toch is dit voor Hans Peter geen reden om het contact met de klant te laten verslappen. ‘Juist ten tijde van crisis, leer je een relatie pas echt kennen’. Dit maakt de noodzaak voor persoonlijk contact alleen maar groter. Enerzijds om de klant een hart onder de riem te steken, want zij hebben het natuurlijk ook moeilijk. Anderzijds om het persoonlijke contact met de klant (op afstand) te blijven waarborgen’. 

COVID-19 brengt wat dat betreft een bepaalde verFRISsing voor Hans Peter. ‘Je keert als het ware weer even terug naar de basisprincipes van relatiebeheer’. Dit is het oprecht en welgemeend aandacht schenken aan de klant. Ook als de wereld voor bepaalde tijd op zijn kop staat! 

Ondanks de sociale en economische gevolgen, die FRIS ook zal ervaren in 2020, houdt Hans Peter zijn (door hemzelf genoemde)  ‘hobby’ in stand: Het binden van de klant.

‘Mijn beloning zit niet in de courtage, maar in de tevredenheid van mijn klant. Ze moeten het namelijk ook leuk vinden om met mij samen te werken’.

Als gevolg van de COVID-19 crisis, zal Team Loyalty niet in staat zijn om de klanten van FRIS een evenement naar keuze aan te bieden. Dit vanwege de oproep tot social distancing en het afgelasten van evenementen. De oplossing die hiervoor is gevonden, is dat Hans Peter zijn klanten in 2021 juist tweemaal een unieke ervaring zal aanbieden. Dit in de gezamenlijke veronderstelling, dat de waarde van een evenement alleen maar zal gaan stijgen. Juist omdat wij dit met de hele wereld, voor een lange tijd moeten missen.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

Binnen een telefoongesprek van 15 minuten, brengen wij u volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”