Case Study | KPN Internedservices

Project Description

Lees hoe KPN Internedservices de opkomst op evenementen (evenals de waardering) ziet stijgen, terwijl het proces wordt ontzorgd. Dit gaat gepaard met een zichtbare verhoging van de loyaliteit. 

Case Study | KPN Internedservices

KPN internedservices maakt haar klanten wegwijs in de wereld van IT. Vanuit de gedachten dat IT het verschil kan maken tussen falen en succes biedt Internedservices haar klanten IT & Cloud oplossingen. Zij ondersteunt en adviseert haar klanten bij het maken van de juiste keuzes uit het hele IT portfolio. Deze diensten worden de Premium Cloud Diensten genoemd en maken onder andere het werken vanuit de Cloud mogelijk, het nieuwe werken. Internedservices biedt oplossingen gericht op de toekomst. Wij gaan in gesprek met Tjarko Kwee, sales director & aandeelhouder Internedservices.


DE UITDAGING

Persoonlijke betrokkenheid vergroten

In het verleden organiseerden wij twee evenementen voor onze zakelijke klanten per jaar. We hebben bijvoorbeeld een keer een zeildag georganiseerd. De organisatie en uitvoering rondom het evenement werd intern geregeld; het huren van de locatie, het uitnodigen van de relaties en het prikken van een datum. Al snel merkten we dat het elke keer weer lastig was om het evenement te organiseren op een dag waarop al onze relaties konden. Daarbij kwam het feit dat niet iedereen van in dit geval zeilen hield. De evenementen waren altijd gezellig, maar op een gegeven moment was ook voor de vaste gasten het nieuwe er vanaf. We zagen elke editie dezelfde relaties verschijnen, waardoor we regelmatig een redelijke no show hadden.

Oftewel we boden onze relaties een éénzijdig aanbod aan in de zin van klantenbinding. We wilden op zoek naar een manier om de betrokkenheid op een persoonlijke manier te vergroten. Onze manier van klantenbinding was meer een last dan een lust, zowel voor ons als voor de relatie.

Toen wij via één van onze zakelijke relaties over jullie concept hoorde, sprak de werkwijze ons onmiddellijk aan. Daarbij kwam het feit dat onze relatie zeer tevreden was over de diversiteit van het aanbod en de uitvoering. Ik heb direct aan één van mijn salesmedewerkers gevraagd om meer informatie op te vragen.

DE OPLOSSING

Voor iedere relatie een eigen evenement

Namens Internedservices is gevraagd naar de interesses en voorkeuren van iedere relatie. Op basis van deze gegevens zijn onze relaties gekoppeld aan evenementen. Ik heb bijvoorbeeld relaties die graag met hun gezin naar de Efteling gaan, die het leuk vinden om het dancefestival Sensation te bezoeken, maar ook relaties die aangaven naar het zakelijke ‘Cross Media Congres’ te gaan. Daarnaast zie ik ook regelmatig aanvragen voor concerten en voetbalwedstrijden voorbij komen.

Jullie bieden een product aan dat volledig is gespecificeerd op de interesses van onze zakelijke relaties. Het is een concept dat past bij deze tijd en ik vind het een fijne manier van werken. Ik vertel dat ook graag aan mijn partners. Het persoonlijke contact tussen een bedrijf en zakelijke relaties wordt steeds belangrijker en je kunt niet vroeg genoeg beginnen met een goede voorbereiding. Voor je het weet is de concurrent je voor en zie je jouw klanten vertrekken. Ik hoop dat jullie de diversiteit in het aanbod van evenementen behouden. Daar zit volgens mij de kracht van het concept.

Op naar meer loyaliteit!

De klanten die vorig jaar in het programma zaten, willen dit jaar graag weer uitgenodigd worden. Jullie concept is een succes en daarom hebben wij voor komend jaar het aantal relaties die onderdeel zijn van het evenementenprogramma verdubbeld.

HET RESULTAAT

We overtuigen de relaties

Onze relaties reageren uitermate positief en zijn na afloop van het evenement enthousiast over de organisatie in de dagen naar het evenement toe en op de dag zelf. Ze geven bij ons aan dat ze het een fijne manier vinden om uitgenodigd te worden. De reacties die wij teruggekoppeld krijgen zijn altijd leuk om te horen. Daarnaast vind ik de diversiteit van datgene dat door onze klanten wordt gevraagd het meest bijzonder. Dat geeft bij mij aan dat het product van Team Loyalty een succes is. Aan deze uiteenlopende interesses en voorkeuren hadden wij op geen enkele andere manier kunnen voldoen.

Persoonlijk op een creatieve manier

Door de kaarten persoonlijk bij de klant af te leveren en voor én na het evenement telefonisch contact op te nemen, proberen wij het persoonlijke contact tussen de accountmanager en de relatie in stand te houden. Deze contactmomenten zijn slechts op dat ene moment en evenement getypeerd. Dat is anders dan als je samen met elkaar op bijvoorbeeld een zeilboot hebt gezeten. In dat opzicht is het directe contact met onze klanten minder geworden. Gewoonweg omdat onze accountmanagers niet meer het eerste contactmoment met de klant hebben. Team Loyalty koppelt de reacties van klanten wel altijd terug.

Minder ‘‘Het komt mij niet zo goed uit’’

Wat een groot voordeel is, is dat we voor hetzelfde bedrag meer klanten bereiken. Daarnaast is de tevredenheid van onze klanten toegenomen en dat is ook een resultaat wat wij hadden verwacht. De vaste klanten worden uitgenodigd voor een evenement waar zij graag naar toe willen en een stijging in de tevredenheid is voor mij dan ook een logisch gevolg. Onze klanten beoordelen ons met een 8.6! Een cijfer dat mijn vermoeden doet bevestigen. Daarnaast zien we dat de betrokkenheid van onze klanten hoog is. Uit een schaal van 1 tot 5 scoren wij een 4.5. Dit zien we terug in het huidige opkomstpercentage.

We stralen meer positiviteit uit dan ooit te voren. Het gaat goed met Internedservices en dat voelen onze klanten aan. We zien dat zij dan ook graag op onze uitnodigingen ingaan. Het verschil met het verleden is dat klanten niet komen om ons een plezier te doen, maar omdat zij er graag tijd voor vrij maken. Daarnaast blijf ik het een gaaf concept vinden.

Pure klantenbinding

In zijn totaliteit vind ik onze huidige aanpak voor het bedrijf beter dan onze aanpak in het verleden. We hebben er nauwelijks omkijken naar en de relatie met onze klanten versterkt. Jullie geven zowel het begrip ‘klantenbinding’ als de samenwerking een persoonlijk twist en ik vind dat een fijne manier van (samen)werken. Met het diverse aanbod aan evenementen hebben jullie mij verrast. Toen ik voor de eerste keer werd uitgenodigd om met mijn gezin naar de Efteling te gaan, liep ik dagen met een grote glimlach op mijn gezicht.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”