Case Study | Koro Enveloppen

Project Description

Voorkom stress en bespaar tijd en energie. Geef uw relatie een ervaring cadeau en val echt op binnen de stapel van kerstpakketten! Lees het voorbeeld van Koro Enveloppen.

Case Study | Koro Enveloppen

Van enveloppen tot visitekaartje, van standaard vouwdozen tot op maat gemaakte verpakkingen: Koro is de specialist op het gebied van grafische producten en diensten. Zonder afbreuk te doen aan service en kwaliteit, levert Koro tegen een zeer concurrerend prijsniveau. Via haar webshop Enveloppenland.nl levert zij zelfs de meest bijzondere enveloppen en verpakkingen per stuk. Michel Antuzzi en Peter Mastwijk, de mannen achter Koro PackVision, Koro Enveloppen en Enveloppenland.nl, vinden het belangrijk dat iedere relatie ervaart hoe veel hij voor het bedrijf betekent.

Uit eigen ervaring kunnen wij zeggen: de manier waarop Koro haar waardering voor de klantrelatie laat zien is top! Team Loyalty is al jaren klant en is uitermate tevreden over het steeds terugkerende resultaat. Wij gaan in gesprek met Michel Antuzzi, mede-eigenaar Koro Enveloppen, Koro PackVision en Enveloppenland.nl.


DE UITDAGING

Persoonlijke waardering

De samenwerking met Team Loyalty is ruim 13 jaar geleden van start gegaan. De jaren daarvoor gaven wij onze relaties vooral in de kerstperiode iets extra’s. Wij zagen dat als het juiste moment voor het tonen van waardering. Wij gaven hen niet zomaar een flesje wijn, maar een zorgvuldig samengesteld pakket van vlees of vis. Dat was toentertijd een mooie toevoeging aan deze feestdagen! Ondanks dat een deel van onze relaties uitkeek naar dit pakket, wilde we ook graag eens een keer iets anders doen wat meer aansloot op de persoonlijke wens van onze relatie.

Daarnaast kostte het relatiebeheer ons een hoop tijd en energie. Het is een hele organisatie om alle relatiegeschenken op maat samen te stellen, binnen een bepaald tijdsbestek. Het gaf intern een hoop stress om de pakketten op tijd en persoonlijk af te leveren. Het inhuren van een koerier was voor ons geen optie. Een aanpak die door onze relaties zeer wordt gewaardeerd.

De interne organisatie had ruimte nodig, maar wij willen onze relaties wel iets extra’s blijven geven. Vanuit dit oogpunt zijn wij de samenwerking met Team Loyalty gestart.

DE OPLOSSING

Van het in kaart brengen van interesses tot het uitnodigen van relaties

Team Loyalty organiseert het gehele relatiebeheerprogramma. Het interesse-onderzoek, het verzorgen van de uitnodigingen en het nabellen van onze relaties wordt door Team Loyalty gedaan. De ervaringen worden vervolgens door Team Loyalty naar ons teruggekoppeld. In eerste instantie wilden wij deze activiteit zelf organiseren, maar dit werd intern te ad hoc gedaan. Daarnaast voert Team Loyalty voor ons jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit.

Team Loyalty voldoet ieder jaar aan onze verwachtingen. Met name het interesse-onderzoek en de hele organisatie rondom het onderzoek verdient een dikke pluim! Het samenstellen van de vragen met daarbij de juiste benadering vraagt om inzicht. Team Loyalty heeft dit inzicht, wat ervoor zorgt dat Team Loyalty haar belofte waarmaakt.

HET RESULTAAT

Een vaste groep loyale relaties

Ieder jaar kunnen wij onze relaties iets bijzonders geven, wat de klantrelatie versterkt. Daarnaast is het zaak om te weten wie wel en wie niet uitgenodigd wil worden. Team Loyalty brengt dit voor ons in kaart, waardoor wij de juiste personen benaderen. Hierdoor hebben wij momenteel een opkomst van maar liefst 95%, met daarbij een waardering van een 8,8! Team Loyalty heeft ervoor gezorgd dat we niet meer stoeien met de vraag ‘hoe kunnen wij de klanttevredenheid verbeteren?’, maar ‘hoe kunnen wij deze lijn met positieve feedback voortzetten?’

Wij zien dat we met elke klant een vaste relatie opbouwen. Naast de “normale” contactmomenten hebben we de contactmomenten via Team Loyalty. Op deze manier krijgen onze relaties de aandacht die zij verdienen. Wanneer iemand naar een voetbalwedstrijd is geweest of naar een concert vindt hij het leuk om daarover te vertellen. Deze terugkoppeling naar onze werknemers werkt motiverend. We vinden het fantastisch dat wij hen iets extra’s kunnen geven en om te zien dat zij zich daardoor bij Koro betrokken voelen.

We zien al een aantal jaren een constante lijn in het aantal relaties (94%) dat op een evenement verschijnt. Een resultaat waar wij enorm tevreden over zijn! Momenteel zitten wij zelfs op een showpercentage van 95%. Daarnaast is ontzorging een referentiepunt waar Team Loyalty trots op mag zijn!

Wij willen in beweging blijven. Dit geldt ook voor het relatiebeheerprogramma en de samenwerking met Team Loyalty. We zullen blijven kijken naar de ontwikkelingen binnen Team Loyalty en of die wellicht aansluiten bij onze nieuwe plannen. Wij staan open voor een samenwerking in de breedste zin van het woord.

Kijk voor meer informatie op www.koro.nl.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”