Case Study | ONVZ Zorgverzekeraar

Project Description

Hoe zorgt u er voor dat B2B telkens weer voor u kiest, wanneer de concurrentie moordend is? Lees het voorbeeld van ONVZ Zorgverzekeraar uit de karakteristieke  verzekeringsbranche.

Case Study | ONVZ Zorgverzekeraar

ONVZ Zorgverzekeraar heeft de enige zuivere restitutieverzekering van Nederland. Dat betekent dat zij de klant per definitie de mogelijkheid geeft om te kiezen uit een aanbod van zorgverleners dat aansluit op de gewenste en noodzakelijke behandeling. De klant is vrij in het kiezen van een zorgverlener en vervolgens zorgt ONVZ ervoor dat de factuur wordt betaald. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Aan het afsluiten van een zorgverzekering zitten veel voorwaarden verbonden. Hierdoor lopen de verzekerden het risico dat zij een deel van de kosten alsnog zelf moet betalen. ONVZ heeft een hoge dienstverlening als het gaat om declaratie en dat soort zaken. Zij zet de klant centraal en de kwaliteit van service en dienstverlening is van hoog niveau.

Hoe zorgt ONVZ ervoor dat de business-to-business telkens voor haar kiest? Wij gaan in gesprek met René Oud, Manager Verkoop ONVZ Zorgverzekeraar.


DE MARKT

De Verzekeringsbranche

Zorgverzekeringen zijn alles behalve een transparant product. Daarnaast is de concurrentie moordend. Wat er ook gebeurt, bedrijven sluiten een collectieve zorgverzekering voor hun medewerkers af. We zien het gelukkig dan ook niet vaak dat bedrijven een collectief contract bij ons opzeggen, maar het gebeurt wel. Meestal ligt aan de keuze een duidelijke reden ten grondslag, zoals een faillissement dan wel dat ze opgaan in een groter geheel. In sommige gevallen is het onvermijdelijk.

Wij merken dat bepaalde klantgroepen een bepaalde doelstelling hebben als het gaat om de omgang met klanten. In de formulering daarvan komt vrijwel altijd het begrip keuzevrijheid naar voren. Wij merken dan ook dat als mensen zich bewust zijn van de verschillen in keuzevrijheid wat betreft zorgverzekeringen, dat zij voor de vrije keuze gaan. Deze klantgroep spreken wij aan. Plus de mensen die kiezen voor een verzekeraar met een hoge kwalitatieve service en dienstverlening in combinatie met de dekkingsvoorwaarden.

DE UITDAGING

Persoonlijke relatie op lange termijn versterken

Vanuit onze visie proberen we continu de loyaliteit aan de voorkant te voeden. De loyaliteit verhogen doe je door de kern te versterken: een zorgverzekeraar met een uitermate goede service en dienstverlening en een klantgerichte, persoonlijke benadering.

Voorafgaand aan de samenwerking met Team Loyalty organiseerden wij dan ook relatie-evenementen, maar zonder inzicht in de interesses en voorkeuren van onze klanten. We nodigden klanten uit voor verschillende evenementen, maar daar was niet veel animo voor. En als klanten kwamen, dan waren het steeds dezelfde. Er zaten ook evenementen bij die populair waren en snel vol zaten, maar als er een evenement bij zat die op een andere manier vormgegeven was, dan hadden we het idee dat we klanten moesten overhalen. Daarnaast moesten we wegwijs worden in een nieuw CRM systeem, waardoor wij onvoldoende de mogelijkheid hadden om de interesses van klanten vast te leggen. Oftewel: met onze werkwijze spraken we niet de juiste relaties aan. Vanuit dat oogpunt ben ik gaan kijken naar hoe we het relatiemanagement beter konden organiseren.

Inspelen op trends en ontwikkelingen

Ik had een aanpak voor ogen die gericht de zakelijke markt aanspreekt en in gaat op veranderingen in de maatschappij. Mensen worden vele malen individualistischer en quality time met hun vrienden en familie is belangrijker geworden. Wij zien mede daardoor dat zakelijke relaties met ons als business partner minder geneigd zijn om dit soort evenementen te bezoeken.

Klanten willen onafhankelijk blijven of hun quality time op een eigen manier inrichten. Dat is de reden waarom ik heb gezegd dat er iets moest veranderen. Een paar jaar geleden werd het nog als normaal beschouwd, wanneer je als relatiemanager klanten ergens mee naar toe nam. In die tijd was daar behoefte aan. Deze trend zie je steeds meer afnemen. We zijn druk en als je iets buiten werktijd doet, wil je die tijd doorbrengen met familie en vrienden of tijdens een evenement waar je graag naar toe wilt.

Het creëren van een persoonlijke relatie is onderdeel van het met elkaar realiseren van bedrijfsdoelstellingen. Dit is één van de redenen waarom we met Team Loyalty zijn gaan samenwerken.

DE OPLOSSING

Creatief en persoonlijk loyaliteit verhogen

Team Loyalty maakt het voor ons mogelijk om onze persoonlijke merkwaardes verder in te vullen. Met inzicht in interesses en voorkeuren worden onze loyale klanten op een persoonlijke manier uitgenodigd. Gaat iemand graag met een vriend of familielid naar een voetbalwedstrijd van Ajax? Dan nodigen wij hem daarvoor uit. Hetzelfde geldt als iemand de voorkeur geeft aan een concert, dancefeest of een andere vorm van sport dan voetbal.

ONVZ heeft een aantal kernwaardes en daar is ‘persoonlijk’ een belangrijk element in. Bedrijven vragen zich soms af hoe persoonlijk je het relatiemanagement kunt maken. Als ik kijk naar de oplossing van Team Loyalty, dan vertel ik met trots: dat kan heel persoonlijk.

HET RESULTAAT

Enthousiaste klanten

Als ik zie wat de reacties zijn op de vanuit Team Loyalty georganiseerde evenementen, dan zie ik dat we heel erg goed appelleren aan onze doelstelling: het op een persoonlijke wijze verhogen van de loyaliteit.

Een reactie die mij altijd zal bijblijven is een verhaal van een klant die onlangs naar een voetbalwedstrijd in de Amsterdam Arena is geweest. In zijn jeugd had hij samen met zijn vader een wedstrijd van Ajax mogen meemaken in het Olympisch Stadion. Deze wedstrijd is 20 jaar geleden, maar is voor hem altijd een bijzondere ervaring geweest. Dankzij ONVZ hebben de twee wederom een onvergetelijke middag beleefd! Een waanzinnig leuk gebaar van ONVZ. Deze momenten vergroten de betrokkenheid bij ONVZ enorm.

No Show‘ verleden tijd

In het verleden hadden wij te maken met ongeveer 30% – 40% no show. Als je geen geld rekent voor een kaartje voor bijvoorbeeld een sportevenement, dan zijn er altijd klanten die op het laatste moment afzeggen of gewoonweg niet op komen dagen. Je snapt dat we daar niet vrolijk van werden. Met Team Loyalty hebben wij de no show weten terug te brengen naar 0%. Wij kunnen iets aanbieden waar onze klanten graag naar toe willen en daar dan ook tijd voor willen maken.

Verwachtingen overtroffen

Team Loyalty voldoet volledig aan onze verwachtingen. Jullie hebben onze verwachtingen zelfs overtroffen. Onze opkomst op evenement is 100%! Daarnaast beoordelen klanten ons met een 9.2. Dat zijn cijfers waar wij in het verleden niet op durfden te hopen. De resultaten laten zien wat het versterken van de klantrelatie op een persoonlijke manier voor een effect heeft. Mits je het goed aanpakt natuurlijk.

Stijlvol en op maat

De voornaamste vooruitgang die wij hebben geboekt is dat we een relatieprogramma rondom onze merkwaarde ‘Persoonlijk’ hebben kunnen vormgeven.

De ontzorging van Team Loyalty vind ik heel fijn. Het kost ons geen tijd en energie om de relatie met onze loyale klanten te onderhouden. Daarnaast vind ik de waardering van relaties ontzettend belangrijk. Dat wij daarin hoog scoren doet mij veel. Dat we op zo’n manier onze klanten persoonlijk weten te raken, dat is voor ons heel veel waard.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”