Case Study | Sharp Electronics

Project Description

Hoe maakt u relatiebeheer voor uw klant comfortabel, met als doel om continuïteit te realiseren? Wij gaan in gesprek met Peter Hoorn, directeur Sharp Electronics Benelux.

Case Study | Sharp Electronics Benelux

Het maken van kopietjes, het inscannen van documenten en het uitprinten van rapporten; wie heeft er de afgelopen jaren geen gebruik gemaakt van de Multi Functional Printer (MFP)? Of simpel gezegd een printer? Met ruim 95 werknemers is Sharp Electronics Benelux, onderdeel van het Japanse Sharp Corporation, een belangrijke speler in onder andere de verkoop en distributie van deze welbekende business systems. Daarnaast distribueert Sharp via een geautoriseerd dealer netwerk ‘Visual Solutions’ voor de professionele markt en leveren zij kassa’s voor horeca en retail toepassingen.

De producten van Sharp worden om de paar jaar vervangen. Om ervoor te zorgen dat klanten producten van Sharp blijven afnemen, is een goede organisatie en uitvoering van het relatiebeheer nodig. Een belangrijk gegeven waar Sharp haar voordeel uithaalt. Middels een goede dienst- en serviceverlening maakt Sharp het haar klanten zo comfortabel mogelijk. Wij gaan in gesprek met Peter Hoorn, directeur Sharp Electronics Benelux.


DE UITDAGING

Klanten verrassen

Wij waren op zoek naar een originele manier om onze klanten te verrassen en de relatie te versterken. Sharp levert producten die na gemiddeld vijf jaar vervangen worden, waardoor een goede relatie het verschil kan maken in het behoud van klanten en in het aantrekken van nieuwe. Echter, voordat wij met Team Loyalty de handen in één sloegen, deden wij weinig op het gebied van relatiebeheer. Wij verzorgden interne evenementen waar we onze klanten kennis bij brachten over de ontwikkelingen van onze producten en diensten, maar daar bleef het bij.

Het Ajax arrangement

In 1996 ging de samenwerking met Team Loyalty van start. Wij besloten onze klanten uit te nodigen voor voetbalwedstrijden van Ajax. De Amsterdam Arena stond destijds volop in de belangstelling en Ajax was enorm populair. Daarnaast is Sharp in Europees verband erg actief op het gebied van voetbal. Een mooi voorbeeld hiervan is dat Sharp Europa toentertijd hoofdsponsor was van Manchester United. Wij grepen de opening van het toekomstige voetbalhart van Amsterdam aan en zagen het als de ultieme kans om onze klanten een exclusieve ervaring te geven.

Ondertussen is iedere Nederlander wel een keer in de Amsterdam Arena is geweest. Daarnaast is niet iedereen voetballiefhebber en op een gegeven moment is de jeu eraf. Hierdoor besloten we met Team Loyalty op zoek te gaan naar een manier om de samenwerking opnieuw vorm te geven.

DE OPLOSSING

Van vaste plekken in de Arena naar uitnodigingen op maat

Weet waar je klant van houdt

Wij zijn gestart met een interesseonderzoek, waarbij we de interesses en voorkeuren van onze klanten onderzoeken. Met deze informatie kunnen wij onze relaties op maat uitnodigen. Wij hebben het aantal plaatsen in de Arena verminderd, van acht naar vier plekken, maar willen onze relaties niet te kort doen. Het interesseonderzoek is een perfecte aanvulling, waardoor we op tevreden voet verder zijn gegaan.

De klant bepaalt

In de beginperiode ging er altijd een accountmanager mee. Op advies van Team Loyalty mag tegenwoordig de klant beslissen met wie hij naar het evenement toe gaat. De accountmanager brengt de uitnodiging bij iedere klant langs, zodat het extra contactmoment blijft.

Met een professionele aanpak en een goede voorbereiding heeft Team Loyalty ons de voordelen van haar programma’s laten zien. Vanaf dat moment is het balletje gaan rollen.

HET RESULTAAT

Een opkomst van 95%

Momenteel zijn ruim 100 klanten onderdeel van het evenementenprogramma. Iedere klant wordt op basis van de uitkomsten uit het interesseonderzoek gekoppeld aan events, variërend van een popconcert tot wellnessarrangement. Het betreft een doordacht relatietraject, dat bij onze klanten in de smaak valt.

Dankzij Team Loyalty:

  • zetten wij het relatiebudget effectiever in
  • is de waardering voor ons bedrijf gestegen en daarmee het aantal klanten dat een nieuwe uitnodiging aanneemt
  • hebben wij een opkomst van 95% op evenementen gerealiseerd
  • zijn wij ontzorgd in het gehele relatiebeheerprogramma

Het uitnodigingstraject verloopt soepel, waardoor wij volledig zijn ontzorgd in planning en organisatie. Ik zie in de waardering van de klanten dat zij onze dienstverlening als zeer positief ervaren en de extra service die zij ontvangen linken met Sharp. Een resultaat waar wij ontzettend tevreden over zijn. Een dergelijke connectie met Sharp is nodig om de relatie met de betreffende partij te kunnen versterken.

Met de uitbreiding van het programma spreken wij een breder publiek aan. Hierdoor zijn meer klanten tevreden en gaan meer klanten op onze uitnodigingen in. Ik merk wel dat we daarin heel specifiek zijn. Doordat de klant bepaalt met wie hij naar het evenement gaat, ziet hij de uitnodiging als een beloning voor de samenwerking.

Een aantal weken geleden stond een klant op het punt om een contract af te sluiten bij één van onze concurrenten. Sharp besloot hem alsnog uit te nodigen voor een evenement. Dankzij de fantastische avond en de enorme waardering voor Sharp heeft hij ervoor gekozen om zijn contract bij Sharp met vijf jaar te verlengen. Een mooi voorbeeld dat laat zien hoe het evenementenprogramma bij onze klanten ontvangen wordt.

Dankzij Team Loyalty hebben wij weinig omkijken naar een stukje dienstverlening dat erg belangrijk is voor het behoud van onze klanten. Tevens blijft een goede klantrelatie een belangrijk aspect in onze business. Wij willen dat onze klanten Sharp blijven zien als een hoogwaardige leverancier van de geleverde producten en diensten, dat wij ons daarin verder ontwikkelen en voorbereid zijn op de toekomst.

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”