Case Study | WagenPlan

Project Description

Hoe onderscheidt u zich, als uw product weinig onderscheidend vermogen heeft? In de wereld van leasing kampt men met dit probleem. Bekijk hoe Wagenplan hier mee omgaat door de samenwerking met Team Loyalty!

Case Study | WagenPlan

Wagenplan is een innovatief leasebedrijf dat aandacht heeft voor duurzame mobiliteitsgedachten. Naast hun primaire product ‘leaseauto’s’ vinden zij het belangrijk een goed ‘partnership’ te borgen. Het beantwoorden van de vraag: hoe kunnen wij onze klanten ondersteunen in het zoeken naar een oplossing voor een mobiliteitsvraagstuk? staat hoog op hun prioriteitenlijst. Wagenplan deelt haar kennis en biedt een CO2 compensatiepakket aan. Zij zoeken met een duurzame bril naar een oplossing voor iedere klant. Deze persoonlijke dienstverlening in combinatie met oog voor duurzame mobiliteit heeft hen de prijs ‘Beste Leasemaatschappij 2015-2016’ opgeleverd. Wij gaan in gesprek met Wijnand Akkerman – Directeur Wagenplan l Centraal Beheer Achmea.


DE UITDAGING

Op zoek naar onderscheidend vermogen

Als leasemaatschappij is het lastig je in de markt te onderscheiden. Het is niet meer voldoende om een goed product te leveren tegen een scherpe prijs met een hoge servicegraad. De concurrentie levert dit ook en misschien wel goedkoper. De klanten zijn kritischer en het aanbod is groot, waardoor de kans aanwezig is dat men door meerdere partijen wordt benaderd. Eén zekerheid hebben we: de klant blijft leasen, ongeacht de maatschappij. Wij dienen creatief te zijn als we willen opvallen en onze klanten willen behouden.

Waarom blijft een klant? Precies. Als wij afspraken nakomen, maar ook wanneer de klant het gevoel heeft dat hij meer te bieden heeft dan de ander. Als leasemaatschappij moet je daarom continu inspelen op trends en ontwikkelingen op persoonlijk vlak en in de markt, om bij iedere klant de juiste snaar te raken.

Het bereiken van een grotere groep relaties

Wij hebben ons jaren lang geprobeerd te onderscheiden door traditionele klantendagen te organiseren. Er werd een datum geprikt, het concept werd bedacht en vervolgens vond het evenement plaats. Een aantal jaren geleden kwam bijvoorbeeld de eerste elektrische auto in Nederland. Rondom dit product hebben wij destijds een klantendag op het vliegveld van Lelystad georganiseerd. Het was een hartstikke leuke dag, maar wat opviel was dat slechts een gering percentage klanten op kwam dagen. Naar verloop van tijd zagen wij zelfs dat steeds dezelfde klanten op onze evenementen verschenen. Het werd duidelijk dat wij een groot deel van onze zakelijke relaties niet bereikten. Wij kregen vaak te horen dat de plek van het evenement niet gunstig lag, de datum niet gelegen kwam of dat genodigden last minute iets anders te doen hadden. Toen we keken naar wat een klantendag ons kostte en wat het opleverde, kwamen wij tot de conclusie dat wij het uitnodigingsproces beter uit konden besteden.

De samenwerking tussen Team Loyalty en Wagenplan is ontstaan naar aanleiding van een telefonische presentatie van Mario Janssen. “Op deze manier kost het mij slechts een half uur om je een indruk te geven van ons concept”, aldus Mario. Ik werd enthousiast en stelde het concept aan de sales manager voor. Mijn collega’s en ik zagen er wel wat in!

DE OPLOSSING

Weet wat klanten leuk vinden om te doen

Team Loyalty heeft voor ons een onderzoek uitgevoerd naar de interesses van onze klanten. Wij hadden in ons hoofd om een golfdag te organiseren, omdat wij dachten dat onze klanten dat leuk zouden vinden. Uit het interesse onderzoek van Team Loyalty bleek dat bijna niemand van onze klanten golf als interesse heeft. Van het aantal klanten dat wel golfde had bijna niemand een GVB (Golf Vaardigheidsbewijs). Het was een leuk idee, maar als we het hadden doorgezet was er geen kip gekomen. Dit inzicht hadden wij niet, maar hebben we nu gelukkig wel.

Veel van onze relaties zijn gek op voetbal. Een groot deel van hen nodigen wij dan ook graag uit voor voetbalwedstrijden. Als er klanten zijn die niets met voetbal hebben, dan bieden wij hen uiteraard een andere optie. Zo hebben wij klanten uitgenodigd voor een wellnessdag. Iets waar ik helemaal niets mee heb, maar op het advies van het management ben ik daar in mee gegaan. Het bleek inderdaad dat wij daarmee weer een andere groep klanten aanspreken.

Een breed aanbod van evenementen

Door verschillende evenementen aan te bieden die verspreid over het hele jaar plaatsvinden, bereik je een bredere groep. Als je bij iedere klant de juiste snaar weet te raken, verhoog je gericht de klantloyaliteit en betrokkenheid. Met deze aanpak vergroot je de kans dat een klant op je uitnodiging reageert en op het evenement verschijnt. Het vergt echter behoorlijk veel van de interne organisatie. Het interesseonderzoek en evenementenprogramma van Team Loyalty was daarom een mooie oplossing die aansloot op ons vraagstuk

HET RESULTAAT

Een goed concept dat zorgt voor loyaliteit

Dat onze klanten enthousiast zijn over het concept is te zien aan de resultaten die wij tot nu toe hebben behaald. We hebben een positieve respons van 84% met daarbij een opkomst op evenementen van 94%. Last but not least is het gemiddelde cijfer dat klanten aan ons geven een 8.9! Het is fijn dat wij deze resultaten op een eigen portal kunnen inzien en op tijd kunnen bijsturen, mocht dat nodig zijn.

“Hoe moeilijk kan het uitnodigingsproces van een evenement zijn? Dat zit toch veel ingewikkelder in elkaar dan je denkt”

Ik ben een keer uitgenodigd voor een voetbalwedstrijd en toen duurde het heel lang voordat ik de kaartjes ontving. Daarnaast kreeg ik geen parkeerkaart en de zitplekken in het stadion waren niet je van het. Dit zijn belangrijke organisatiepunten die een dag kunnen maken of breken. Als je het doet, doe het dan goed. Het is mooi om te zien dat Team Loyalty dat goed begrepen heeft. Laatst hadden wij een klant die opbelde met de boodschap: “Ik heb gisteren een top dag gehad met mijn zoontje bij een voetbalwedstrijd van Ajax. Die jongen keek zijn ogen uit!”

De verwachtingen worden meer dan waargemaakt

De aanpak van Team Loyalty draagt bij aan onze klantenbinding, gunning en het past in ons partnership. Door klanten te verrassen met kaarten voor hun favoriete voetbalclub, een concert of een dagje ontspannen in de wellness overtreffen wij hun verwachtingen. Dat is dé manier voor het verhogen van de klantloyaliteit.

Wijzigingen worden probleemloos opgepakt

Ik vind het fijn dat jullie de inventarisatie doen van de behoeften van onze klanten. De organisatie van het uitnodigingsprogramma is dan ook goed geregeld. Dat zie je voornamelijk wanneer wij ad hoc wijzigingen doorgeven. Laatst kregen wij het bericht van een relatie die nog geen uitnodiging had ontvangen voor een voetbalwedstrijd van zijn favoriete club Roda JC. Team Loyalty heeft met deze relatie gelijk contact opgenomen en gelukkig werd daar snel gehoor aan gegeven. Dit laat zien hoe efficiënt en professioneel Team Loyalty te werk gaat.

Wij van Wagenplan hebben er geen omkijken naar, waardoor wij volledig worden ontzorgt in het versterken van de relatie met onze klanten.

Keuzevrijheid zorgt voor persoonlijk contact

Het uitnodigingstraject moet geen omkoping worden. De genodigde moet het gevoel hebben dat wij blij zijn met hem als klant en hem daarom graag ergens mee naartoe nemen. Dat kan met iemand van Wagenplan zijn, maar wij kunnen ons ook voorstellen dat de klant in het weekend met zijn gezin of vrienden wilt gaan. In de laatste situatie bellen wij de dag erna op om te vragen hoe de klant het evenement heeft beleefd. Mario heeft ons uitstekend laten zien hoe wij onze relaties het best kunnen benaderen. Daar waren wij in het begin huiverig over, omdat wij niet als verkopers willen overkomen. Team Loyalty heeft ons ondersteund in hoe wij dat slim en netjes kunnen aanpakken.

Doordat de invulling bij de klant ligt, ontstaat het gevoel dat de uitnodiging een blijk van waardering voor de relatie is. Binnenkort ga ik bijvoorbeeld met klanten naar het ABN AMRO Tennistoernooi. De genodigden gaven aan dit toernooi graag te willen bezoeken met de directie en het management van Wagenplan. Dat vinden wij natuurlijk heel erg leuk!

Wij hebben van begin af aan vertrouwen gehad in Team Loyalty. Jullie hebben een goed doordacht concept, waardoor wij erop vertrouwden dat de loyaliteit met onze zakelijke relaties inderdaad zou versterken. Wij hebben klanten die in de (semi) overheid zitten, waardoor wij te maken hebben met compliance. De vraag of de genodigde de uitnodiging mag aannemen verdient daarom extra aandacht en Team Loyalty doet dat op maat en naar wens. Zolang onze klanten gelukkiger zijn, zijn wij dat ook!

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”