Case Study | WePayPeople

Project Description

Hoe zorg je voor een sterke persoonlijke band met uw klant wanneer dit, op product en serviceniveau, in eerste instantie niet nodig is? Hoe gaat WePayPeople om met anonimiteit?

Case study | WePayPeople

Het precies aanvoelen van ontwikkelingen in de markt en daar succesvol op inspelen, is voor een organisatie de sleutel naar succes. Ook voor WePayPeople. Julius Kousbroek voelde de behoefte in de markt om meer vrijheid te hebben rondom het inzetten van personeel. En de noodzaak voor bedrijven om flexibeler te opereren. Van daaruit startte hij in 2007 WePayPeople. Sindsdien verzorgen zij voor vele kleine en grote organisaties de loonadministratie.

Wij gaan in gesprek met Anne van Berkel, sinds ruim 3 jaar Relatie- en Eventmanager bij WePayPeople te Amsterdam.

Vrij anoniem

Via onze payroll services zijn er zo’n 5.000 mensen aan de slag. Dit aantal groeit dagelijks. Door onze succesvolle formule hebben wij het voorrecht dat wij niet actief hoeven te investeren in koude acquisitie. Als het ware komen de leads ‘gewoon’ naar ons toe. Dit komt ongetwijfeld doordat we een bedrijf zijn met veel kennis en ervaring en enigszins uniek in ons aanbod. Onder andere uniek omdat wij een online tool bieden -ons portal-  waar onze relaties online en laagdrempelig hun administratie gegevens achter kunnen laten voor verdere verwerking. Dit is vrijwel voor iedereen interessant. Voor zowel grote als kleine bedrijven. Een ‘nadeel’ hiervan is dat het vrij anoniem is. Dus voor ons zijn er in de basis weinig mogelijkheden om een persoonlijke band op te bouwen met onze klanten. En hier komt Team Loyalty om de hoek kijken.

Menselijk contact

Want dat is wel waar we altijd naar op zoek waren. Zo’n 3 jaar geleden hebben we vanuit deze behoefte dan ook de afdeling ‘relatiebeheer’ opgezet. Deze afdeling is waar ik me, binnen WePayPeople, hard voor maak. Om in contact te komen met de mens achter de klant en te zorgen voor meer loyaliteit vanuit onze relaties. En om meer contactmomenten te creëren. Als we hier geen aandacht voor hebben kan het zomaar zijn dat een klant overstapt naar bijvoorbeeld een concurrent, zonder dat we dit direct registreren. Pas na een tijd, wanneer we zien dat er bijvoorbeeld geen urenregistratie meer plaatsvindt, wordt dat duidelijk. En dan is het al te laat. Zo ontstond al snel de brug naar Team Loyalty. Want zij bieden exact wat wij nodig hebben op dit gebied; oog en ruimte voor de mens achter de klant.

Gezien worden is de key

Ik ben dan ook zeer enthousiast over deze samenwerking. Het spreek mij enorm aan dat we de tools in handen hebben om de juiste keuzes te maken wanneer het gaat om relatiebeheer. Vanuit mijn rol als Relatie- en Eventmanager kan ik nu met trots vaststellen dat wij onze relaties op waarde weten te benaderen. Dat zie ik namelijk terug in de onderzoeken die Team Loyalty uit naam van ons doet. We merken daarin veel verschil met hoe het vroeger werd ervaren. Zo hadden wij ooit 2 business seats in de Ziggo Dome. Goed voor ongeveer 12 plaatsen. Heel leuk natuurlijk maar minder gericht op de behoefte van onze relatie. En dat kregen we ook (indirect) terug. Er werd wel gebruik gemaakt van diverse evenementen in de Ziggo Dome, maar niemand werd oprecht geraakt door de beleving of door de speciale aandacht die daaraan vooraf gaat. Omdat het toen niet vanuit persoonlijke behoefte werd ingevuld. Dat is nu heel anders. Gezien worden is duidelijk de key naar een waardevolle relatie. Onze relaties geven terug dat ze zich gezien en gehoord voelen. En dit is letterlijk ook wat het is. Team Loyalty luistert en vraagt door, daar waar anderen stoppen. Ze gaan op zoek naar de ideale match tussen een evenement en een relatie, en dat allemaal uit naam van WePayPeople. Dit maakt dat er een gezamenlijkheid wordt gecreëerd, die leidt tot loyaliteit.

´Vanuit mijn rol als Relatie- en Eventmanager kan ik nu met trots vaststellen dat wij onze relaties op waarde weten te benaderen´_aldus Anne van Berkel 

Ontzorgen

Deze loyaliteit bereik je niet alleen maar door je bijvoorbeeld te focussen op je kwaliteit en product. Natuurlijk is dat de basis, maar daar alleen kun je niet verder op bouwen. Daar is meer voor nodig. Er is veel aanbod binnen onze branche en dat maakt het ook laagdrempelig voor mensen om te switchen. En dat is nou net wat wij niet willen. We gaan voor het ontzorgen van onze relatie op lange termijn zodat zij zich vrij voelen om zich te focussen op hun talenten en kwaliteiten. En Team Loyalty ontzorgt ons dan weer op het gebied waar zij goed in zijn; zorgen dat de tevreden klant je loyale klant wordt. Een uitstekende stevige basis voor groei op lange termijn. En dat is wat wij willen; we willen blijven ontwikkelen en groeien, gericht op de behoefte van de klant.”

Wilt u de resultaten uit deze case ook behalen?

Wij gaan graag vrijblijvend in gesprek, over de mogelijkheden voor uw organisatie. Plan eenvoudig een contactmoment in met een onze specialisten, via de online Demo 

U bent binnen een telefoongesprek van 15 minuten volledig op de hoogte!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”