glass-time-watch-business--1- (1)

B2B klantenbinding in 2020

We leven in een tijd met veel keuzevrijheid. 20 varianten van pindakaas in het schap, honderden series on-demand en honderden vakantiebestemmingen. Het aanbod is groot, waardoor wij kunnen kiezen wat we willen. Deze ontwikkeling heeft niet alleen gevolgen voor de Business-to-Consumer markt, maar ook voor de Business-to-Business. Het is niet meer voldoende om een goed product te leveren tegenover een scherpe prijs. Klanten verwachten meer, weten meer en zijn daardoor kritischer. Dit maakt het voor de zakelijke markt niet gemakkelijk om een onderscheidend voordeel te leveren. Ook B2B’s dienen creatief te zijn als zij willen opvallen en hun klanten willen behouden.

De trend zet door

Bedrijven moeten het belang om zich te onderscheiden niet onderschatten. In 2020 ligt de lat nog hoger, waardoor het voor B2B’s belangrijk wordt om opnieuw naar het prioriteitenlijstje te kijken. Op welke plaats staat de klant? En wat weten bedrijven van hun klanten? Om de komende jaren te overleven wordt het belangrijk om te weten wat er in het hoofd van iedere relatie omgaat. Bedrijven dienen zich bewust te zijn van de veranderende behoeften en interesses van hun klanten en hen een ervaring te geven die zij niet snel zullen vergeten. De bedrijven die het meest vooruit denken zullen overeind blijven.

“Innovation needs to be part of your culture. Customers are transforming faster than we are, and if we don’t catch up, we’re in trouble.” — Ian Schafer, Founder and CEO of Deep Focus en expert op het gebied van klantenbinding.

De verwachtingen van de klant in het jaar 2020

De klant van 2020 zal zich meer bewust zijn van de ervaring die het bedrijf hem geeft. Daarnaast zal hij op de hoogte zijn over wat de concurrentie hem eventueel te bieden heeft. Om aan de verwachtingen van de klant te voldoen dient een bedrijf rekening te houden met:

  • een persoonlijke service en extra aandacht. De producten in de B2B markt zijn lastig te personaliseren. Denk bijvoorbeeld aan het leveren van een printer of het leasen van een auto.
  • de snelheid van de veranderingen in behoeften. De klanten verwachten dat bedrijven op de hoogte zijn van hun behoeften, interesses en voorkeuren.
  • de overload aan communicatie. Klanten willen in gesprek wanneer zij daar tijd en ruimte voor hebben. Door de enorme hoeveelheid aan informatie en communicatie moet een bedrijf meer doen om de aandacht van de klant te trekken.

Bedrijven dienen zich aan te passen

Afwachten is geen optie. Ondanks dat het onzeker is wat de toekomst in petto heeft, dienen bedrijven voorzorgsmaatregelen te nemen. Om in 2020 succesvol te blijven, moet ieder bedrijf weten waar haar klanten behoeften aan hebben en geïnteresseerd in zijn. Alleen op deze manier vergroten zij de kans om hun klantenbestand effectief uit te breiden en huidige klanten te behouden. De bedrijven die al een mooie basis hebben gelegd, plukken daar inmiddels de vruchten van.

De experts krijgen het druk

Het leren kennen van relaties neemt veel tijd in beslag. Daarom besluit het merendeel om de planning en uitvoering van klantenbinding uit te besteden aan experts. Op deze manier krijgen klanten de aandacht die zij verdienen, zonder dat het ten koste gaat van de product- en dienstverlening van het bedrijf. De verwachtingen van de klant overtreffen moet een missie op zich worden en de uitvoering ervan moet excellent zijn.

“Een paar jaar geleden organiseerden wij de relatie-evenementen. Dit kostte veel tijd en daarnaast is het niet onze core business. Wij wilden graag structureel iets terug doen voor onze relaties, maar wisten niet precies in welke vorm. Wij kwamen in contact met een bedrijf dat daar een mooie oplossing voor had”, Jaap van Dalen – directeur ROI Groep.

Goede voorbereiding is het halve werk

Er kan veel gebeuren in vier jaar. Daarom is het belangrijk dat B2B’s zich voorbereiden op de toekomst en de chaos voor zijn. De voorspellingen zijn dat het voor B2B’s steeds lastiger wordt om zich te onderscheiden van de concurrent. Het is daarom belangrijk om klanten te binden op basis van hun interesses, behoeftes en voorkeuren. Door hun bijvoorbeeld uit te nodigen voor een evenement waar zij geïnteresseerd in zijn, koppelen zij hun ervaring aan het bedrijf en de relatie.

Oftewel: Begeeft jouw bedrijf zich in de B2B markt? Dan is het tijd om actie te ondernemen. Denk na over de impact van de keuzevrijheid op jouw klantrelaties en pas je aanpak daarop aan.

Direct zelf aan de slag met ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’? 

Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe

Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
Onderscheidt u nog meer ten opzichte van uw concurrent
Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Gratis Downloaden

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

Vraag de Loyalty Scan aan!