B2B-klantloyaliteit

Instant gratification en de kracht van evenementen

Wat is instant gratification?

Jarenlang zegels sparen en bij een volle kaart korting krijgen op producten is voor business-to-business niet weggelegd. Zakelijke klanten hebben minder geduld dan vroeger en willen het gevoel hebben dat hun zakelijke investering, vrijwel direct, wordt beloond. Dit gedrag wordt ook wel instant gratification genoemd. Een begrip dat wordt gebruikt om aan te tonen dat klanten niet meer de voorkeur geven aan een beloning op de lange, maar op de korte termijn.

“Instant gratification komt voort uit de structuur in ons brein die ervoor zorgt dat we gedrag aanleren. We proberen iets uit en als daar een positief resultaat uit volgt, worden we niet alleen beloond met dat resultaat, maar onze hersenen krijgen ook een dosis dopamine toegediend en dat geeft een gelukkig gevoel.”_Aldus neurowetenschapper en hersenonderzoeker Victor Lamme

Hoe pakt u, als B2B-bedrijf, dat het meest effectief aan?

Door de klant op korte termijn voor de zakelijke relatie te belonen, te verrassen en gehoor te geven aan feedback stimuleert u een moment van geluk. Oftewel: met instant gratification werkt u actief aan de relatie met uw klanten.

Het doorslaggevende karakter van een evenement

Veel bedrijven geven de voorkeur aan het versterken van de klantloyaliteit en merkbeleving via online media. De manieren om klanten offline aan een bedrijf te binden, krijgen daardoor (onterecht) minder aandacht. Dat betekent niet dat offline klantcontact geen effectieve manier is om de klantloyaliteit te verhogen. Zakelijke klanten uitnodigen voor evenementen is bijvoorbeeld nog altijd een goede manier om de interactie met klanten in een offline omgeving te vergroten. We hebben het dan niet over een netwerkborrel in de vorm van een hapje en een drankje. Een zakelijk evenement kan veel meer zijn dan dat. Door klanten uit te nodigen voor evenementen waar zij graag naar toe willen, vergroot u de persoonlijke betrokkenheid bij het bedrijf, prikkelt u emoties en toont u gepaste waardering voor uw (klant)relatie.

De gunfactor

Bij het versterken van de klantrelatie spelen emotie en beleving een belangrijke rol. Klanten uitnodigen voor persoonsgebonden evenementen is dan ook dé manier om klanten aan uw bedrijf te binden. Zo heeft u tijdens het uitnodigingsproces en na afloop van het evenement regelmatig belangrijke contactmomenten met uw klant en zo laat u, als bedrijf, een blijvende en positieve indruk achter. De gunfactor die ontstaat, is vervolgens van onschatbare waarde.

Originaliteit maakt indruk

Met een exclusief aanbod van passende evenementen springt u boven de massa uit. Want doordat het evenement wordt gewaardeerd, wordt uw bedrijf daarmee ook gewaardeerd. En door klanten evenementen te kunnen aanbieden, waar vaak slechts een beperkt aantal kaarten voor zijn, stijgt de waardering voor het bedrijf enorm. Door een klant posietief te verrassen, door op maat een relatiegeschenk of uitnodiging aan te bieden, vergroot u de klantbinding en verhoogt u daarmee aantoonbaar de loyaliteit.

De follow-up als belangrijk onderdeel van het proces

Zowel positieve reacties als opbouwende feedback is waardevolle informatie voor een bedrijf. Door na het evenement telefonisch of online contact met de klant op te nemen, toont u als bedrijf betrokkenheid. Daarnaast kunt u, indien nodig, het loyaliteitsprogramma afstemmen op de behoeften.

Hoe persoonlijker, hoe loyaler

Door het klantcontact offline te versterken, individuele klantgegevens te verzamelen en een goede follow-up te verzorgen, verhoogt u de kans op een unieke klantervaring. De klant wordt beloond voor zijn investering. En uit ervaring weten we inmiddels dat wanneer er voor klanten iets extra’s wordt gedaan, dit de loyaliteit enorm vergroot.

Bent u op zoek naar een expert op het gebied van klantenloyaliteit die uw bedrijf hierbij kan helpen? Ontdek wat Team Loyalty voor u en uw klanten kan doen.

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

Vraag de Loyalty Scan aan!