Case study OSP l Zakelijke Horeca

OSP levert alles op het gebied van Food en Beverages, met een duurzame en biologische insteek. Vanaf 2001 hebben zij de reputatie opgebouwd als kwaliteitscateraar met de meest groene ideeën. OSP richt zich op het leveren van verse en gezonde producten en willen de groenste leverancier van Nederland zijn. Het is daarom essentieel dat hun producten en diensten op een biologische, duurzame manier worden geproduceerd. Met deze aanpak reduceren zij energieverbruik, scheiden op een juiste manier afval en en dringen de CO-2 uitstoot terug. OSP laat haar klanten genieten van verantwoorde voeding dat gepaard gaat met een verrassende, smakelijke beleving. Wij gaan in gesprek met Marcel Gerritsen – Directeur bij OSP Zakelijke Horeca.


DE UITDAGING

Meer dan alleen evenementen organiseren

Wij bereiden de verse gerechten en maaltijden in onze restaurants, maar leveren ook op locatie. Of het nu gaat om een klein of groot bedrijf, ZZP’er of een klant die zijn verjaardag viert, wij staan op elke mogelijke evenement. Festivals, eilanden of gewoon thuis, niets is ons eigenlijk te gek. Deze evenementen worden door onze specialisten van het banquet service bureau georganiseerd. Zij ondersteunen onze klanten met een uitgebreid servicepakket in planning en organisatie. OSP weet van elk evenement een succes te maken.

Wij vinden het belangrijk dat onze klanten de dienstverlening optimaal beleven. Om de betrokkenheid ook na het eigen georganiseerde evenement te versterken, wilden wij meer aanbieden dan slechts een kopje koffie.

Vanuit de Skybox genieten van Ajax

Tot aan vorig voetbalseizoen hadden wij in de Amsterdam ArenA de beschikking over onze eigen skybox. Het uitnodigingstraject voor voetbalwedstrijden van Ajax verliep vaak last minute. Hierdoor kwam het regelmatig voor dat wij de overige plekken in de skybox dienden te vullen met onder andere familie en vrienden. Hartstikke leuk en aardig, maar dat was uiteindelijk niet het doel van de investering.

De welbekende tunnelvisie

Wij zaten vast aan het idee dat onze relaties graag een voetbalwedstrijd van Ajax bij wilden wonen vanuit de Skybox. Het verraste ons daarom dat het aantal klanten dat op onze uitnodigingen reageerde terug liep. Tevens realiseerden wij dat we deze no-show niet konden negeren. Een deel van onze relaties gaf namelijk aan geen interesse in voetbal te hebben, wat verklaarde waarom veelal dezelfde klanten op onze uitnodigingen verschenen. De genodigden gaven aan uit beleefdheid de confrontatie met ons niet aan te willen gaan.

Wij hebben met het directieteam om de tafel gezeten en kwamen tot de conclusie dat het tijd werd voor een gedifferentieerde aanpak. Het was voor ons duidelijk dat wij het over een andere boeg moesten gooien en gingen op zoek naar een partij waarmee wij onze relaties meer konden bieden dan alleen voetbalwedstrijden. Team Loyalty kwam met de oplossing.

DE OPLOSSING

Voorkeuren en interesses in beeld

Team Loyalty stelde voor om namens OSP relaties te vragen naar hun interesses en voorkeuren. Uit het zogenoemde interesseonderzoek kwam naar voren dat een groot deel van onze klanten de voorkeur geeft aan het bezoeken van een musical, dance-evenement of concert. Naar aanleiding van dit gegeven hebben wij het aantal plekken in de Amsterdam Arena verlaagd naar zes plekken en gaven een belangrijk deel van ons relatiemanagement uit handen aan Team Loyalty.

De directeur van Team Loyalty Rolf van Aller heeft ons ervan overtuigd dat zorgen over eventuele miscommunicatie niet nodig zal zijn. “The proof of the pudding is in the eating”, wij zijn mee gegaan in deze gedachten en ervaren de positieve kanten van hun aanpak.

HET RESULTAAT

Een veelzijdig, professioneel evenementenprogramma en zeer tevreden relaties

De eerste resultaten zijn reeds bekend gemaakt. Wij hebben een opkomstpercentage van 96% dat met een gemiddelde van een 8.7 aangeeft zeer tevreden te zijn over de planning, organisatie en uitvoering. Beter kan bijna niet! Er is nog geen officiële klanttevredenheidsmeting geweest, maar wat je ziet is dat veel klanten actief zijn en evenementen bezoeken die zij voorheen niet vanuit OSP bezochten. Wij boden een heel eenzijdig verhaal aan. Als je ziet hoe veelzijdig het evenementenprogramma nu is en hoe onze relaties daarop reageren, dan denk ik dat we op de goede weg zijn.

Het tevreden stellen van de relaties die geïnteresseerd zijn in voetbal was een eerste stap. Zij zijn (gelukkig!) niet minder tevreden nu zij op een andere manier worden ontvangen en naar een wedstrijd kunnen kijken.

Wij waren benieuwd naar de ervaring en het resultaat van de oplossing die Team Loyalty ons aanbood. Neem bijvoorbeeld onze klanten die worden uitgenodigd voor een musical. De musicals die jullie aanbieden zijn van uitstekende kwaliteit. Maar als je een ‘total facility pakket’ aanbiedt, is de kans dat er iets mis gaat aanwezig. De verwachtingen waren dat het her en der wel een keertje fout zou gaan in de afstemming. Gelukkig kunnen wij vertellen dat een dergelijke situatie tot op heden nog niet is voorgekomen en dat Team Loyalty haar belofte op alle fronten waarmaakt.

Keuzevrijheid

Wat wij ons voorheen niet hebben gerealiseerd is de vraag die jullie aan onze relaties stellen: Wil je met vrienden of met een collega van OSP naar het evenement? Voorheen zat er standaard iemand van OSP bij. Nu wij klanten de keus stellen, zie je dat velen aangeven met een familielid of vrienden naar een evenement te willen gaan.

Rust op de werkvloer

Wij zijn ontzettend tevreden over hoe professioneel Team Loyalty ons relatiebeheer heeft opgepakt. Naast dat wij onze relaties iets origineels aan kunnen bieden, heeft het voor een verlichting van de werkdruk gezorgd. Het relatiebeheer is nu in goede handen, waardoor wij volledig zijn ontzorgd.

Na de eerste evaluatie verder groeien

OSP groeit jaar op jaar. Binnenkort hebben wij onze eerste evaluatie, waarin het natuurlijk schitterend is om te kijken waar de loyale ambassadeurs van OSP zitten. Daarnaast willen wij graag inzicht in hoeveel tevreden klanten zich middels onze vernieuwde aanpak gedragen als loyale klanten. Wij willen in het begin van volgend jaar de mogelijkheden bespreken over hoe wij de dienstverlening naar onze klanten toe kunnen verbeteren en indien mogelijk kunnen uitbreiden.

Doordat wij onze relaties voor diverse evenementen uitnodigen, zien wij dat we een veel bredere groep klanten aanspreken. Het leveren van maatwerk is de manier om relaties in het zonnetje te zetten.

Wordt vervolgd…

Case Studies

Team Loyalty gaat in gesprek met haar relaties. Wat was de aanleiding voor de samenwerking? Met welke oplossing(en) kwam Team? En wat heeft het opgeleverd?

Wij bellen u op, waarna u online toegang tot onze desktop zal verkrijgen. De presentatie duurt ongeveer 15 minuten en is geheel vrijblijvend