Pointing at display

De 4C’s van B2B klantenbinding

Menig B2B bedrijf heeft als doelstelling de klantloyaliteit te vergroten. Desondanks zijn er slechts een aantal bedrijven die een aanpak hebben ontwikkeld om het loyale gedrag van klanten te meten en te beïnvloeden. De zorgverzekeraar ONVZ bijvoorbeeld nodigt haar A en B klanten uit voor evenementen op basis van persoonlijke interesses. Op deze manier verhoogt ONVZ de klantloyaliteit en kan zij haar persoonlijke merkwaardes verder invullen. Maar voordat een bedrijf gericht de loyaliteit van een groep klanten kan verbeteren, heeft zij inzicht nodig in de huidige klantloyaliteit. Op basis van deze informatie kan een bedrijf de ontevredenheid omtoveren in tevredenheid, de tevredenheid in loyaliteit en het aantal loyale klanten behouden.

Van productgericht naar klantgericht

Om er zeker van te zijn dat klanten producten blijven afnemen, is het belangrijk dat klanten zich emotioneel betrokken voelen bij het een merk. Waar een aantal jaren geleden de loyaliteit afhing van de kwaliteit van het product, is tegenwoordig het gevoel bij een aankoop bepalend voor merktrouw. Het is daarom belangrijk dat bedrijven zich in hun klanten kunnen verplaatsen en op behoeften en gevoel inspelen. Een bedrijf kan haar klantgerichtheid in kaart brengen en verbeteren door de volgende vragen te stellen:

  • Welke problemen ervaren klanten bij het aanschaffen van een product?
  • Welke oplossing kan ons product daarvoor bieden?
  • Op welke manier kunnen wij als bedrijf de relatie met onze zakelijke klanten personaliseren?

Door 4 C’s een grotere klantenloyaliteit

De houding van een bedrijf, het gemak dat de klant ervaart bij het bestellen en gebruiken van een product en de communicatie met de klant hebben invloed op de klantgerichtheid van een bedrijf. Ter ondersteuning van het bijsturen van de klantgerichtheid is een checklist opgesteld: de 4 C’s.

Customer Solution – een oplossingsgerichte houding

B2B producten zijn over het algemeen complex, waardoor het voor B2B’s lastig kan zijn om de emotionele betrokkenheid van zakelijke relaties te vergroten. Zij zijn immers niet te overtuigen met een stempelkaart, aangezien de meeste producten een paar jaar mee gaan. Hoe dan ook, het product lost een probleem van de klant op. Als de klant vervolgens tevreden is over wat het product doet, dan moet je als leverancier proberen dat gevoel van tevredenheid te versterken. Hoe? Niet door een korting te geven bij een volgende aankoop, maar door in te spelen op actuele persoonlijke interesses en behoeftes.

Cost to Consumer – de investering van de klant in het product is het waard

B2B producten vragen om een financiële investering, maar leveren ook veel op. Wat zou een bedrijf zijn zonder kwalitatieve printers? Goed georganiseerde IT? En beveiliging? Het zijn producten die lang mee gaan en waar gemiddeld elke 5 jaar een nieuw contract voor wordt afgesloten. Om zeker te zijn van een lange termijn relatie, moet de klant het gevoel hebben dat de investering het waard is.

Convenience – gemak is koning

Zakelijke relaties vinden het gemak van een product doorslaggevend. B2B producten zitten vaak lastig in elkaar, waardoor je als bedrijf punten kunt scoren op gebruiksvriendelijkheid. Do-It-Yourself video’s, levering op dezelfde dag of een voorkeur voor tijdstip van ontvangst aan kunnen geven zijn manieren om producten voor een klant toegankelijk te maken. Door na te gaan waar problemen zitten en waar klanten behoeften aan hebben, kan een bedrijf haar klanten tegemoet komen.

Communication – het contact met de klant onderhouden

Om de relatie met klanten te versterken, is het belangrijk dat een bedrijf haar klanten regelmatig spreekt. Hierbij maakt het niet uit of het contact online of offline plaatsvindt. Het is echter wel zo, dat met een combinatie van online en offline contact een bedrijf de kans vergroot dat klanten meer feeling krijgen met het product. Waar het uiteindelijk om gaat is dat de klant aandacht krijgt.

Des te meer energie een bedrijf stopt in het begin van een zakelijke relatie, hoe groter de kans dat hij terugkomt. Ontdek op welke manier jij klanten enthousiast kunt houden over jouw product en versterk met behulp van de bovenstaande 4 C’s de klantloyaliteit.

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

Vraag de Loyalty Scan aan!