Wet van Reichheld

De wet van Frederick Reichheld: Investeren in het grootste groeipotentieel

Heeft u gehoord van best-selling auteur Frederick Reichheld? De meesten van u zullen hem kennen als de uitvinder van de Net Promotor Score (NPS). In zakelijk Nederland is dit toch wel de bekendste methode om klantloyaliteit te meten. Zijn bekendste werk, ‘The Loyalty Effect’, biedt echter een ander inzicht. Wij willen dit inzicht verder uitlichten. Het gaat om de volgende bewering:

Een organisatie kan zijn winstgevendheid, afhankelijk van de branche, met 25 tot 95 procent verhogen, door slechts 5 procent van zijn klanten te behouden! 

Wij van Team Loyalty zweren al sinds jaar en dag bij deze zogenoemde ‘Wet van Reichheld’, met een flinke lijst van tevreden klanten als gevolg! Ook uw klantenbestand bevat een kleine groep personen, die in potentie voor enorme groei kunnen zorgen. Heeft u deze groep al in kaart gebracht? En heeft u al stappen ondernomen om deze vorm van organische groei te bewerkstelligen? 

Wie zijn deze 5%?

Om groei van dergelijke proporties te kunnen bereiken, doelt Reichheld (uiteraard) op de A-relaties van bedrijven. Wanneer u gebruik maakt van de klantpiramide, zult u deze groep in de punt terugvinden. Over het algemeen bestaat het totale klantenbestand van bedrijven, voor 20% uit A-relaties (of keyaccounts). Tegelijkertijd zorgen zij voor 80% van de totale omzet. Het is een gegeven dat alle klanten belangrijk zijn voor organisaties. Wanneer u echter een duidelijke verdeling maakt, komt u tot de conclusie dat niet alle klanten evenveel waard zijn. De wet van Reichheld onderstreept daarom nog maar eens, dat het binden van A-relaties van groot belang is voor organisaties. Niet alleen voor behouden van de hedendaagse omzet, maar vooral voor het veiligstellen van toekomstige groei.

Tema_boyden loyaliteit piramide

Wanneer spreekt u van een A-relatie?

De voornaamste reden om een klant te voorzien van een A-status, heeft te maken met de eerder genoemde 80% omzet. Klanten die het meeste geld binnenbrengen, kunnen automatisch als keyaccount worden gezien. Wanneer u dit letterlijk neemt, zal dit dus ook kunnen gelden voor een klant die dat nog maar kort geleden een samenwerking met u is aangegaan. De vraag is dan echter of deze ‘nieuwe’ klant ook dezelfde waarde vertegenwoordigt, als klanten die al jarenlang uw product of dienst afnemen. U weet namelijk nog niet of deze nieuwe klant zal kiezen voor een samenwerking op de lange termijn en of hij/zij zou kunnen optreden als ambassadeur voor uw product of merk. Daarom is het nuttig om een tweede voorwaarde toe te voegen aan de omschrijving van een A-relatie. Deze voorwaarde is het beste te illustreren met de vraag: ‘Is mijn klant LOYAAL aan mijn organisatie, product/dienstverlening of merk?’

Klanten zijn loyaal wanneer zij onophoudelijk:

Loyale klanten

Op het moment dat het salesteam een nieuwe klant binnenhaalt, zal deze (nog) niet voldoen aan al deze criteria. Hierdoor zal ook een grote klant niet direct in de punt van de piramide binnenkomen wanneer u ‘loyaliteit’ meeneemt in de bepaling van een keyaccount. Het bouwen aan loyale klantrelaties kost tijd en vindt zijn herkomst in meerdere facetten dan alleen de kwaliteit van uw product of dienst. De menselijke kant van een zakenrelatie speelt namelijk ook een cruciale rol bij het bouwen aan loyaliteit. Vreemd genoeg besteden organisaties nog steeds het overgrote deel van hun (marketing)budget aan new business. Soms wel 80 procent!

Dat new business wordt gezien als een manier om uw organisatie te laten groeien, zullen wij van Team Loyalty zeker niet ontkennen. In de praktijk merken wij echter wel dat organisaties zich niet altijd (voldoende) realiseren, dat het grootste groeipotentieel bij de bestaande klant ligt. Daarom stellen wij u maar wat graag de vraag:

Wanneer bent u er klaar voor om te investeren in het grootste groeipotentieel van uw organisatie?

Wij kunnen u helpen om de eerste stap te zetten richting ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’. Download onze whitepaper hieronder en profiteer direct van ruim derig jaar ervaring en ontwikkeling!

Loyaliteitsprogramma

Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe

Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
Onderscheidt u nog meer ten opzichte van uw concurrent
Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Gratis Downloaden

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”