Succesvolle B2B en B2C: wat is het geheim?

De intenties van B2B en B2C klanten bij het kopen van producten zijn meer op elkaar gaan lijken. Klanten maken beslissingen op basis van emotie, ze zijn online bereikbaar en hebben hoge verwachtingen van het bedrijf waar zij zaken mee doen. In hoeverre het bedrijf voldoet aan de verwachtingen van de individuele klant speelt een belangrijke rol in de mate van loyaliteit. Het geven van een ervaring die de verwachtingen overtreft, is de essentie als het gaat om het verhogen van klantloyaliteit. Door de voordelen van het product te laten zien, naar de klant te luisteren en iets extra’s te bieden, vergroot je de kans dat klanten zich emotioneel betrokken voelen.

Team Loyalty gelooft dat mensen koopbeslissingen nemen op basis van gevoel.

Klantenbinding in de 21e eeuw

Door technologische ontwikkelingen is het verschil in de manier waarop we de aandacht van B2B en B2C klanten vast kunnen houden kleiner geworden. De online trends hebben ervoor gezorgd dat klanten:

  • via verschillende online kanalen bereikbaar zijn.
  • selectief zijn in het geven van aandacht.
  • gevoelig zijn voor aanbiedingen van de concurrent, tenzij zij loyaal zijn aan een merk.

Ondanks de overeenkomsten in het klantprofiel blijft er een verschil in de manier waarop de klantloyaliteit effectief kan worden verhoogd. B2B en B2C klanten blijven immers klantgroepen die om verschillende redenen producten afnemen. Eén ding is zeker: klantenbinding in de 21e eeuw gaat om het creëren van emotionele betrokkenheid met behulp van positieve ervaringen.

Zorg ervoor dat je klanten een ervaring mee geeft, creëer affiniteit met het merk en blijf in contact met iedere klant. Op deze manier houd je de aandacht vanaf het begin vast en bouw je aan een lange termijn relatie.

Wat bepaalt de klantloyaliteit?

Het begrijpen van de klant, het luisteren naar de klant en het aandacht geven aan de klant heeft invloed op de betrokkenheid en klantloyaliteit. We kunnen ook wel zeggen dat de empathie die het bedrijf uitstraalt iets zegt over de band die zij met haar klanten tot stand probeert te brengen. Het gebrek aan empathisch vermogen is waarom bedrijven de plank nog altijd mis slaan. Bedrijven denken te weten wat klanten leuk vinden om te doen en denken met een klantendag of golftoernooi de klantloyaliteit te vergroten. In de praktijk ligt het creëren van emotionele betrokkenheid een stuk gecompliceerder. Uit eigen onderzoek blijkt dat ondernemers voornamelijk worstelen met het vraagstuk hoe zij de aandacht van een brede groep klanten kunnen trekken. Het komt regelmatig voor dat bedrijven lukraak een evenement organiseren, die niet in één lijn ligt met de interesses van klanten. Wanneer een bedrijf inzicht heeft in de interesses en voorkeuren van klanten:

  • kunnen misverstanden worden voorkomen.
  • voelen klanten zich gehoord.
  • vergroot een bedrijf de kans dat zij opvalt in het brede aanbod.

Klanten houden van quality time

Team Loyalty gelooft dat koopbeslissingen worden genomen op basis van gevoel. Eén van de redenen hiervoor is dat mensen meer waarde zijn gaan hechten aan quality time met vrienden en familie. Deze trend heeft invloed op de tijdsbesteding van iedere klant. Is een klant uitgenodigd om met een business partner naar een golfevenement te gaan, maar heeft hij op die dag een uitstapje met zijn gezin gepland staan? Dan is de keuze snel gemaakt. De situatie dat klanten op een uitnodiging ingaan, omdat ze hun zakelijke relatie niet teleur willen stellen, komt steeds minder voor.

“Ik kom wel uit de situatie dat ik als relatiemanager buiten werktijd mijn klanten ergens mee naar toe neem, maar toen was daar nog behoefte aan. Deze trend zie je steeds meer afnemen. We zijn druk en als je iets buiten werktijd doet, wil je die tijd doorbrengen met familie en vrienden of tijdens een evenement waar je graag naar toe wilt”, René Oud, Manager Verkoop ONVZ Zorgverzekeraar.

Verschil in klantenbinding ebt weg

We leven niet in een tijd waar B2B’s en B2C’s resultaat kunnen boeken met standaard loyaliteitsinspanningen, met zegeltjes, korting of een klantenkaart. Bedrijven moeten meer risico durven nemen in de manier waarop zij het contact met klanten versterken en dan vooral op emotioneel gebied. Door bijvoorbeeld een klacht boven verwachting af te handelen, aan te sluiten op interesses en klanten iets extra’s te geven, vergroot je de kans dat een klant de volgende keer terug komt. Het maakt daarbij niet uit of het bedrijf zich in de B2B of B2C markt bevindt.

Klantenbinding en loyaliteit

Tevreden klanten zijn niet vanzelfsprekend loyaal. Voor het versterken van de relatie verdient iedere klant de juiste aandacht. Team Loyalty verzamelt deze kennis en verhoogt de loyaliteit.

Wij bellen u op, waarna u online toegang tot onze desktop zal verkrijgen. De presentatie duurt ongeveer 15 minuten en is geheel vrijblijvend