4 trends

Klantloyaliteit verhogen? Let op deze 4 trends in 2020

Hoe verhoogt u de klantloyaliteit bij uw B2B-relaties? Het sleutelwoord is ‘trendwatching’! Gelukkig zien wij dat bedrijven hier steeds vaker op inspelen binnen hun strategie voor relatiebeheer. Eén ding is helder: Zakelijke relaties op een persoonlijke manier aandacht geven, biedt kansen om klantloyaliteit te creëren, relaties te versterken én deze te behouden. De wereld zit niet stil! Beweeg mee met de trends en maak uw bedrijf klaar voor de toekomst!

Om de kans te vergroten dat u de concurrent een stap voor bent, is het belangrijk dat u weet welke trends in 2020 invloed hebben op de klantloyaliteit. Wij hebben de vier belangrijkste trends op een rijtje gezet.

Vier trends voor het effectief verhogen van klantloyaliteit voor uw B2B-relaties. Door oprechte interesse te tonen en door maatwerk te leveren, bouwt u structureel aan klantenbinding en verhoogt u de klantloyaliteit
trend1

Trend 1: Het salesteam is de motor voor klantloyaliteit

Het salesteam is het eerste en (vaak) het laatste aanspreekpunt voor uw klant. Zorg voor persoonlijke interactie door regelmatig met (potentiële) klanten in gesprek te gaan. Bedenk dat er in eerste instantie een interactie plaatsvindt, tussen twee personen en niet tussen twee bedrijven/merken. Schep vertrouwen door een helder en realistisch verwachtingspatroon neer te zetten en maak maximaal gebruik van de kracht van het salesteam. Er bestaat geen betere manier om een klant te overtuigen en de ´customer experience´ te verhogen. Gebruik dan ook de moderne communicatiemiddelen om zoveel mogelijk in contact te zijn met (potentiële) klanten en bouw aan een vruchtbare relatie voor op de lange termijn. Dit zorgt vervolgens voor diverse mogelijkheden voor het salesteam, om aan cross- en upselling te doen. Een loyale klant geeft ruimte voor dergelijke (sales)gesprekken en is geneigd om sneller tot een perfecte nieuwe business deal te komen.

trend 2

Trend 2: Let’s get personal

Kom meer te weten over de voorkeuren en behoeften van zakelijke klanten. Met behulp van dit inzicht kan niet alleen het product worden gepersonaliseerd, maar ook de service. Bovendien geeft deze manier van klantenbinding inzicht in het verwachtingspatroon dat klanten hebben. Oftewel: let’s get personal. Ondanks dat we meer en meer waarde hechten aan anonimiteit verwachten klanten een persoonlijke customer experience. Gelukkig maar, want dit vergroot de kans op loyale relaties.

U kunt als bedrijf op veel manieren de persoonlijke customer experience vormgeven. Dit uit zich in regelmatige ontmoetingen (fysiek of online) waarin het niet zozeer over zakelijke onderwerpen gaat. Bouw aan een relaties door contactmomenten te creëren, waarin je elkaar als persoon leert kennen. Een persoonlijke band resulteert namelijk in gunning en ambassadeurschap, wat leidt tot klantloyaliteit.

Het voorbeeld van de groenteman is oeroud maar nog steeds effectief. In de supermarkt ligt alles wat de groenteman ook in zijn schappen heeft liggen. Zeker in 2020 bent u prima in staat om speciale producten te verkrijgen, zoals A-merken of biologische producten, bij de lokale Albert Heijn of Jumbo. Echter ligt de voorkeur nog vaak bij de groenteman. Omdat hij wel de persoonlijke aandacht heeft die jou als persoon raakt. Vragen als´hoe was je vakantie?´ en ´Is je moeder alweer ter been?, zal je dan ook niet snel horen bij de groenteafdeling van een willekeurige supermarkt.

Wanneer u als leverancier een soortgelijke situatie creëert als bovenstaand voorbeeld, zult u merken dat uw klant veel minder vatbaar zal zijn voor uitingen van uw concurrent. Sterker nog: Uw klant zal waarschuwen voor het (schijnbaar) betere aanbod van uw concurrent. De Psycholoog Robert Cialdi spreekt over een tweetal emoties die fungeren als brandstoffen voor gunning: Sympathie en Wederkerigheid. Deze emoties wegen in het menselijk brein zwaarder dan rationele zaken, zoals de laagste prijs, geografische ligging en gewenning.

trend 3

Trend 3: Creëer emotionele betrokkenheid

Mensen haken tegenwoordig relatief snel af wanneer zij het gevoel hebben dat iemand hen iets wil verkopen. Anno 2020 is het effectiever om producten aan te bieden, die aansluiten bij de emotionele behoefte van de klant. Op deze manier vergroot je de emotionele betrokkenheid bij zowel het product als bij het bedrijf. We weten inmiddels: het creëren van emotionele binding heeft meer effect dan slechts transactionele binding.

De behoefte aan emotionele binding is terug te zien binnen vele marketinguitingen van bedrijven. Er wordt maar wat vaak geschreeuwd, dat onderzoek heeft uitgewezen dat zij de beste, goedkoopste of meest complete bedrijf van Nederland zijn. Om nog maar te zwijgen over klanttevredenheidscijfers en sterrenratings. Op deze manier probeert het bedrijf het gevoel uit te lokken, dat een klant de juiste keuze heeft gemaakt. Verder zal deze uiting het beslissingsproces van de prospect op een positieve manier beïnvloeden. De mogelijkheid om (ongecensureerd) een mening te geven over het product of de dienstverlening, geeft de consument macht. Deze macht kunnen bedrijven gebruiken om toekomstige kopers te overtuigingen. Oftewel: De kracht van de consument, is juist de kracht van de aanbieder. 

klantloyaliteit

Een ander voorbeeld is te vinden bij een bedrijf als Uber. Zij leveren niet alleen een product (transactioneel), maar zijn ook in staat om een dienst te leveren wat de de klant echt wil (emotioneel). De emotionele binding creëren ze, door de Uber-passagier mee te nemen in een rating. Passagiers met een hoge rating (na goed gedrag) komen sneller in aanmerking voor een chauffeur in de buurt. Dit komt doordat de chauffeur op zijn beurt selectief is wie ze op gaan halen. Deze werkwijze vormt de perfecte cocktail van transactionele en emotionele binding. Zij hebben de macht van de consument perfect in hun eigen voordeel weten te gebruiken.

trend 4

Trend 4: Link, Like en Share!

De kans is groot dat je als bedrijf gebruik maakt van social media en communicatieplatformen. Op deze manier kun je (potentiële) klanten op de hoogte houden over ontwikkelingen binnen jouw bedrijf en branche, hen informeren en tevreden houden. Je laat zien dat je klanten in de gelegenheid stelt om op een laagdrempelige manier informatie op te vragen en dat werkt. Uit onderzoek blijkt dat wanneer vragen van klanten relatief snel en persoonlijk beantwoord worden zij 71% meer bereid zijn om het bedrijf in hun omgeving aan te bevelen.

De steeds grotere rol van social media, schept tegelijkertijd (onbewust) een ander verwachtingspatroon. De klant of de consument is er namelijk aan gewend geraakt om bijna 24/7 in contact te zijn met de wereld om zich heen. Om de relatie te onderhouden is er dus ook meer tijd en moeite nodig om top-of-mind te blijven. Zeker voor bedrijven die niet dagelijks in contact zijn met klanten, wordt het steeds belangrijker om een actief social media platform op te zetten, gevuld met relevante content voor de klant. Zorg er voor dat u regelmatig gezien wordt op sociale media om te voorkomen dat de concurrent op de radar van uw klant komt te staan. 

Klantloyaliteit: Houd uw ogen open in 2020

Deze vier trends zullen in 2020 een belangrijke rol gaan spelen in het creëren, behouden en versterken van klantloyaliteit. Door hierop in te spelen, bereid u zich als B2B bedrijf voor op de toekomst. Bovendien vergroot u de kans dat klanten loyaal gedrag vertonen, voordat concurrenten u voor zijn.

Team Loyalty helpt organisaties binnen zowel het MKB en Grootbedrijf, met het creëren van klantloyaliteit. Onze unieke werkwijze is het product van ruim dertig jaar ervaring en ontwikkeling, die wij in talloze sectoren en branches toepassen.

Bent u geïnteresseerd in meer tips & trends over klantloyaliteit en relatiebeheer voor uw eigen organisatie? Wellicht dat onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’ u voldoende inzichten biedt om zelf te starten met het bouwen aan klantloyaliteit.  

Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe

Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
Onderscheidt u nog meer ten opzichte van uw concurrent
Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Gratis Downloaden

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

Vraag de Loyalty Scan aan!