Meer-loyale-klanten

Meer loyale B2B klanten in vier stappen

Loyale klanten praten positief over uw bedrijf en blijven langer klant dan niet loyale klanten. Het is dan ook duidelijk; uw bedrijf heeft loyale klanten nodig. Het is dan ook niet alleen interessant, maar ook van belang goed inzicht te krijgen in hoe u de loyaliteit van uw klanten kunt behouden en vergroten.

Haal meer (rendement) uit uw relatiebudget

Gelukkig zijn er voor B2B’s tal van manieren om klanten te binden. Het versterken van de persoonlijke klantrelatie is daar één van. Door een persoonlijke relatie met klanten op te bouwen, zorg je voor meer één-op-één contact en krijg je inzicht in persoonlijke interesses en voorkeuren. Genoeg redenen om meer te investeren in het leren kennen van klanten, maar hoe haal je als bedrijf het meeste rendement uit je relatiebudget?

Stap 1: Analyseer persoonlijke interesses, voorkeuren en behoeften

Veel van uw klanten krijgen dagelijks e-mails met uitnodigingen voor evenementen, loyaliteitsprogramma’s en productaanbiedingen. Het is daarom belangrijk dat uw bedrijf opvalt in de massa en de aandacht van de klantrelatie vergroot en behoudt. Door te vragen naar de vrijetijdsbesteding en de behoeften van uw klanten krijgt u meer inzicht in hoe u de aandacht van de individuele klant krijgt en behoudt.

Stap 2: Doe klanten een nuttig en zinvol aanbod

Zorg ervoor dat klanten (mensen!) zich onderdeel voelen van het merk. Hierbij is het belangrijk dat men het gevoel heeft dat u als bedrijf de (klant)relatie waardeert. Bij het verhogen van de klantloyaliteit heeft het dan ook weinig zin om zoveel mogelijk te willen verkopen. Het komt (te) vaak voor dat bedrijven zakelijke relaties, vaak lukraak, zijn gaan uitnodigen voor willekeurige zakelijke evenementen, netwerkborrels en klantendagen. Maar hiermee wordt vaak het tegenovergestelde bereikt dan wat men voor ogen had. De klant voelt zich dan juist niet gezien en ondergewaardeerd.

Stap 3: Begrijp je klanten

Verzamel de interesses, voorkeuren en behoeften en maak klantprofielen aan. Door de interesses en behoeften van iedere klant inzichtelijk te maken, kunt u, op ieder moment, gericht de klantloyaliteit versterken. Om het klantprofiel te optimaliseren kunnen details over het koopgedrag worden opgeslagen, met daarbij de feedback over bijvoorbeeld de klantenservice en de reacties over het loyaliteitsprogramma. Hoe meer gegevens u als bedrijf, verzamelt, des te meer inzicht in het gedrag en behoefte van uw relaties.

Stap 4: Houd uw klanten enthousiast

Het vergroten van klantloyaliteit begint bij het creëren van emotionele betrokkenheid bij uw bedrijf of uw merk. Dit betekent dat de emotionele binding vanaf het begin van het klantcontact belangrijk is. Een manier om de aandacht van klanten vast te houden en eventuele ontevredenheid weg te nemen, is door de reacties van klanten mee te nemen in het volgende aanbod. Mocht de klant één extra persoon meenemen naar een voetbalwedstrijd van Ajax, maar bestaat het gezin uit vier personen? Dan kunt u de beter een keer vier tickets aanbieden dan vier keer een ticket. Heeft de klant de vorige keer geen parkeerkaart ontvangen, waardoor hij lastig een parkeerplek kon vinden? Dit is waardevolle informatie en daarmee kunt u zorgen dat er de volgende keer een parkeerkaart met de tickets wordt meegestuurd.

Dit alles kost aandacht en tijd. En dat maakt vaak dat juist de extra aandacht in uw klant verloren gaat. Daarmee verliest u, op termijn, een belangrijke bron van inkomsten. Wilt u ook investeren en daarmee meer halen uit uw relaties? Wilt u de loyaliteit van uw zakelijke relaties verhogen? Bij Team Loyalty kennen en ervaren we dagelijks de kracht van klantenbinding. Een loyale klant zorgt voor rendement en stabiliteit voor langere tijd. Wij helpen graag!

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

Vraag de Loyalty Scan aan!