klantrelaties-versterken-met-NPS-1

Hoe de NPS de klantloyaliteit vehoogt

In ons vorige artikel over de Net Promoter Score(NPS) hebben wij uitgelegd wat de NPS inhoudt, hoe het werkt en wat het je als bedrijf kan opleveren. Bedrijven doen over het algemeen onderzoek naar loyaliteit om te achterhalen wat invloed heeft op de klantloyaliteit, om vervolgens een inschatting te maken op welke manier de loyaliteit te sturen is. Voor een dergelijk onderzoek wordt over het algemeen een lange, standaard vragenlijst gebruikt. Maar is dat tegenwoordig nog een effectieve manier om een volledig beeld te krijgen van de loyaliteit van zakelijke relaties? Uit onze ervaring blijkt dat een vragenlijst met slechts enkele vragen niet alleen de kans op meer respondenten verhoogt, maar ook meer inzicht geeft in hoe de loyaliteit verbeterd kan worden.

In dit artikel vind je het antwoord op de vraag: hoe ondersteunt een korte vragenlijst bedrijven in het verbeteren van de klantloyaliteit?

Less is more

Het meten van de klantloyaliteit middels de NPS is in feite gebaseerd op de vraag:

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat jij bedrijf X aanbeveelt in jouw omgeving?

Maar welke kans mist een bedrijf als zij het bij deze vraag laat? Uit ervaring weten wij dat het een geschikt moment is om meer over de klantervaring te weten te komen. Om de loyaliteit nauwkeurig in kaart te brengen, zou je kunnen vragen:

  • wat de belangrijkste reden is voor het wel of niet aanbevelen van het bedrijf.
  • wat de klant verwacht dat wordt verbeterd binnen het bedrijf.
  • met welk cijfer de klant de ervaringen met het bedrijf beoordeeldt.
  • hoe groot de kans is dat de klant producten blijft afnemen en wat daar de reden voor is.
  • of de klant nog opmerkingen heeft die hij wil delen.

Door het aantal vragen in de vragenlijst beperkt te houden, gaat een bedrijf in op datgene dat waarde voor de klant heeft. Oftewel: een bedrijf verzamelt data die de mate van klantloyaliteit bepalen. De resultaten uit het onderzoek laten dan ook zien hoe de klantrelatie te verbeteren of te behouden is. Het is vervolgens belangrijk om de klant te laten weten wat met de resultaten uit het onderzoek wordt gedaan. Door al in de vragenlijst te vermelden dat alle inbreng wordt gelezen en meegenomen, houd je de aandacht van de klant bij het onderzoek vast.

Bij een traditionele vragenlijst zijn de onderzoeksresultaten vager. Dit komt doordat een traditionele vragenlijst elke categorie op verschillende punten meet. Bijvoorbeeld:

  • de service; in hoeverre ben je tevreden over de bereikbaarheid, de kennis van werknemers, het oplossen van klachten etc.
  • de kwaliteit van het product; in hoeverre vind je het product toegankelijk, bruikbaar, voldoet het aan je verwachtingen etc.

Wanneer een bedrijf als doel heeft om de klantloyaliteit te vergroten, heeft het weinig zin om te weten hoe klanten categorieën beoordelen die minder belangrijk voor hen zijn. Het samenstellen van de vragenlijst en het invullen ervan kost onnodig veel tijd.

De voordelen van de NPS methode

  • Makkelijk en snel. De vragen zijn vaak in één minuut te beantwoorden. De klant weet wat hij belangrijk vindt en kan daarom zonder geïrriteerd te raken de vragenlijst invullen. Hoe vaker klanten het gemak van de vragenlijst ervaren, des te sneller zullen zij bereid zijn om hem een volgende keer in te vullen.
  • Hoge respons. Veel bedrijven lopen vast in het verhogen van de respons op onderzoek. Op basis van onze ervaring met het uitwerken van klanttevredenheidsonderzoeken weten wij dat een vragenlijst met slechts een paar vragen de respons verhoogt. Meer respondenten zorgen voor meer data en dus voor meer representativiteit.
  • Individuele aanpak mogelijk. Met een korte vragenlijst is het makkelijker om individuele klachten op te sporen. Bijvoorbeeld doordat klanten concreet aangeven waar zij ontevreden over zijn. Het is niet nodig om te wachten op alle onderzoeksresultaten, maar een bedrijf kan bij het ontvangen van de ingevulde vragenlijst bij wijze van spreken al te werk gaan.
  • Een bedrijf weet hoe zij de klantloyaliteit kan verhogen. Door voor iedere klant, die bijvoorbeeld de klantenservice belangrijk vindt, de NPS met 1 punt te verhogen, kan een bedrijf inschatten welk effect dat zou hebben op de totale NPS. Oftewel: een bedrijf heeft genoeg en de juiste informatie om ontevredenheid om te toveren in tevredenheid en ontdekt wat invloed heeft op de ervaringen van klanten.

Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan

Het nagaan van meningen over jouw bedrijf en waar klanten behoefte aan hebben, vraagt niet zo veel energie als je denkt. De NPS met een aantal aanvullende vragen maakt het deelnemen aan een onderzoek toegankelijker (meer respondenten), vergroot de kans dat andere onderzoeken vaker worden ingevuld en geeft heldere resultaten. Door te kijken naar welke categorieën klanten belangrijk vinden, zijn bedrijven niet alleen in staat om individuele ontevredenheid weg te nemen, maar ook om te voorspellen hoe de loyaliteit in de toekomst verhoogd kan worden.

Onderzoek

Weet wat er in het hoofd van de klant omgaat. Van tevredenheid tot interesses, van zakelijke- tot vrijetijdsbesteding. Team Loyalty geeft inzicht en bouwt aan klantloyaliteit.

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

Vraag de Loyalty Scan aan!