header (1)

Waarom aandacht voor de bestaande klant belangrijk is

Bij een groot aantal bedrijven gaat 60% tot 80% van de uitgaven naar het binnenhalen van nieuwe klanten. Een interessant gegeven aangezien het belang van het behoud van de bestaande klant tegenwoordig wordt onderstreept. Is het bijvoorbeeld nog zinvol vooral nieuwe abonnees van een magazine voordelen te bieden in plaats van abonnees die al 10 jaar het magazine ontvangen? Wat zal er gebeuren als wordt geïnvesteerd in de bestaande abonnees?

Iedere klant heeft aandacht nodig. De intensiteit van de aandacht en het effect ervan verschilt per klant. Wij hebben de verschillen in grote lijnen onder elkaar gezet.

Het werven van nieuwe klanten Het behoud van bestaande klanten
gaat gepaard met 5x hogere investeringskosten dan bij het behoud van bestaande. brengt minder investeringskosten met zich mee. Bestaande klanten zijn bekend met het bedrijf en haar producten. Dit betekent minder vragen, minder extra uitleg of problemen. Daarnaast dringt het de kosten van het relatieonderhoud op lange termijn terug. Hoe langer klanten klant zijn, hoe minder energie het kost hen te overtuigen klant te blijven.
vraagt om een intensieve aanpak. Het overtuigen van nieuwe klanten om klant te worden kost tijd. vraagt om intensief relatiebeheer. Als alleen aandacht wordt besteed aan het werven van nieuwe klanten zullen bestaande klanten geen reden zien om te blijven. Klanten vertrekken niet uit ontevredenheid over het product, maar omdat ze niet de juiste (persoonlijke) aandacht krijgen.
is een energierovend traject en het levert in de regel minder op. vergroot de kans op een groeiend marktaandeel.
is eenrichtingsverkeer. Het geeft nauwelijks inzicht in de kwaliteit van service en product en dienstverlening. Hierdoor zijn de resultaten amper meetbaar. is tweerichtingsverkeer. Bestaande klanten nemen de moeite om kwalitatieve feedback te geven of een klacht in te dienen.
heeft een grote druk op de interneorganisatie en het accountmanagement. vergroot de kans op een groei in het aantal tevreden en loyale klanten. Als middels een klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat klanten niet tevreden zijn, maar het bedrijf wil de klant graag houden dan moet het bedrijf investeren. Door klanten aan het bedrijf te binden en de loyaliteit te vergroten versterkt de klantrelatie.
vergroot de loyaliteit, versterkt de relatie met en het vertrouwen in het bedrijf. Loyale klanten zijn minder snel geneigd over te stappen naar de concurrent en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Zij zijn diegene die zorgen voor meer klanten. Het zijn de ambassadeurs van het bedrijf.

Het gaat erom een lange termijn relatie met de juiste klanten op te bouwen, zodat u hen leert kennen en kunt binden. Het behoud van klanten levert, vooral op lange termijn, meer klanten op dan het aantrekken van nieuwe. Loyale klanten zijn immers de ambassadeurs van het bedrijf. Klantbehoud vraagt daarom om een professionele en gerichte aanpak. Wilt u weten hoe u uw loyale klantengroep vergroot? In het artikel: in vier stappen naar succesvolle klantenbinding” geven wij vier tips.

Onderzoek

Weet wat er in het hoofd van de klant omgaat. Van tevredenheid tot interesses, van zakelijke- tot vrijetijdsbesteding. Team Loyalty geeft inzicht en bouwt aan klantloyaliteit.

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”