klantenbinding

Wat is klantenbinding?

Klantenbinding is een strategie die het behoud van bestaande klanten en een verhoging van haar bestedingen stimuleert. Door in te spelen op de wensen en behoeften van de klant wordt klantenloyaliteit ontwikkeld, met als doel het verwerven van een voorkeurspositie. De klantrelatie wordt versterkt en de kans dat de klant overstapt naar de concurrent wordt kleiner. De klant wordt als het ware een ambassadeur van het bedrijf. Hieronder wordt een voorbeeld geschetst van een dergelijke vorm van ambassadeurschap.

Klantenbinding

Stel.. Iemand wilt een elektrische fiets kopen maar heeft nog geen voorkeur voor een merk. Hij informeert bij een fietsverkoper welke elektrische fietsen tot zijn assortiment behoren en vraagt naar zijn mening over deze fietsmerken. Wanneer de propositie van het merk gelijk is, maakt het voor de verkoper niet uit welk fietsmerk zijn klant koopt. Door als merk de verkoper de juiste aandacht te geven, vergroot het de kans dat de verkoper het merk aanbeveelt. Persoonlijke aandacht zorgt voor merkenvoorkeur en heeft invloed op de mate van betrokkenheid. Hoe beter de aandacht wordt verwoord, hoe groter de kans dat de klant als ambassadeur fungeert.

Drie niveaus van klantenbinding

B2B marketing concentreert zich op de mate van aanbeveling en niet op het product, wat bij B2C marketing het geval is. Hierboven staat een situatie geschetst uit de fietsenbranche, maar deze is ook van toepassing op onder andere een verhuur-, lease,- en energiemaatschappij. Om een voorkeurspositie in het hoofd van de klant te realiseren, kunnen bedrijven de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden.

  • Rationeel niveau: Bij deze vorm van binding gaat het om het creëren van een financieel voordeel. Het verlenen van bijvoorbeeld additionele diensten en beloningen vergroot de kans op positieve respons.
  • Sociaal/emotioneel niveau: Sociale binding is een vorm van emotionele binding waar de focus wordt gelegd op de manier van communiceren. Hierbij ligt de focus op het creëren van intensievere contactmomenten. Intensief contact met de klant beïnvloedt de beleving rondom het merk positief en vergroot daardoor de kans op een sterk imago.
  • Structureel niveau: Bij structurele binding gaat het om de extra mogelijkheden die het bedrijf biedt bij het leveren van producten en of diensten. Het leveren van bijvoorbeeld maatwerk of unieke producten zorgt ervoor dat de klant een voordeel ziet. Hierbij ligt de nadruk op het inspelen op de wensen en behoeften van de klant.

Onderzoek van Harvard Business Review wijst uit dat 30% van de klanten overtuigd wordt op rationeel niveau en maar liefst 70% op emotioneel niveau. Emotionele binding wordt dan ook gezien als de strategie die zorgt voor verbondenheid en een stijging in het aantal loyale klanten.

Welke rol speelt klanttevredenheid?

Tevreden klanten zijn niet noodzakelijk loyale klanten. Het verschil zit hem in tevreden en zeer tevreden klanten, waarbij alleen de zeer tevreden klanten onder de noemer loyale klanten vallen. “Tevreden klanten stappen gemakkelijk over naar een concurrent, ondanks dat zij tevreden zijn”, aldus Tomas O Jones; expert op het gebied van klantenloyaliteit. Deze uitspraak wordt ondersteund door het onderzoek van Harvard Business Review dat aantoont dat 20% van het aantal tevreden klanten zonder aankondiging zegt over te stappen naar de concurrent. Bij zeer tevreden klanten is de kans dat men overstapt naar de concurrent minder groot. Deze klanten zijn onder de indruk van het product, communicatie en de service. Drie belangrijke factoren die het proces van klantenbinding beïnvloeden.

Inzicht in hoeverre klanten tevreden zijn is dus belangrijk. Vanuit dit gegeven kan bepaald worden welk niveau in de bindingsstrategie centraal komt te staan. Creëer een win – win situatie, waarin het voordeel voor de klanten de hoofdrol speelt. Zij zijn immers de winstgevende succesfactor van het bedrijf.

Zelf aan de slag met klantenbinding binnen uw organisatie? Wij gaan dieper op dit onderwerp in binnen onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’. Hierin leest u wat de essentie is van loyaliteit, voor de groei van uw bedrijf. Verder maakt u kennis met de unieke werkwijze van Team Loyalty.  

Relatiebeheer als Groeistrategie.png

Door de methode in onze whitepaper nu zelf toe te passen:

Versterkt u de relatie met uw belangrijkste klanten
Waardoor u bouwt aan loyaliteit op een persoonlijke manier
Hierbij creëert u diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
Onderscheidt u zich nog meer ten opzichte van uw concurrent
En bespaart u aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Gratis Downloaden

Profiteer van ruim dertig jaar ervaring en ontwikkeling!

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Wij bellen u op, waarna u online toegang tot onze desktop zal verkrijgen. De presentatie duurt ongeveer 15 minuten en is geheel vrijblijvend

Vraag een persoonlijke demo aan >>