klanttevredenheid

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid zegt iets over in hoeverre de producten en de diensten van een bedrijf aan de verwachtingen van de klant voldoen. Kort gezegd wordt de tevredenheid bepaald door de ervaringen die de klant heeft en in hoeverre een bedrijf de verwachting van de klant overtreft. De kwaliteit van het product, de service van het bedrijf en de boodschap die het bedrijf naar buiten brengt beïnvloeden de verwachtingen en zijn (gelukkig!) te sturen.

Heb je al een geruime tijd een goede relatie met een klant? Dan heeft een mindere ervaring niet direct impact op de tevredenheid. Het is wel van belang dat een volgende keer weer aan de verwachting wordt voldaan. Het verbeteren van de tevredenheid van een ontevreden klant zit ingewikkelder in elkaar. Wanneer een klant ontevreden is, is er meer nodig dan slechts het wegnemen van de ontevredenheid. Zijn verwachting moet overtroffen worden.

De klant is koning?

‘Bij ons staan klanten op nummer 1’ en ‘Bij ons is de klant koning’. Menig bedrijf zegt haar klanten centraal te stellen, beargumenteerd met een percentage van het aantal tevreden klanten. Desondanks geven bedrijven aan dat zij een meerderheid van de “tevreden” klanten zien vertrekken. De verontwaardiging over het gedrag van tevreden klanten blijft groot. Wij zien dat een groot aantal bedrijven zich afvragen: wat zegt de klanttevredenheid over loyaliteit?

De basis voor een loyale klantrelatie

Tevreden klanten vallen in de categorie: potentieel loyaal. Het product dat zij afnemen voldoet aan hun verwachtingen, maar voordat zij loyaal zijn aan een bedrijf is er meer nodig. De klant dient in die mate verrast en enthousiast te zijn, dat hij zich met het bedrijf (emotioneel) verbonden voelt. Om een dergelijk gevoel van waardering te creëren, is een investering nodig. Bedrijven die klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan, besteden extra aandacht aan het maken van een positieve indruk op bestaande klanten om ervoor te zorgen dat zij trouw blijven en bijdragen aan de groei van het bedrijf. Het is een vorm van aandacht dat winst genereert.

Het overtreffen van verwachtingen

Een gewoon tevreden klant is niet meer genoeg voor het behoud. Voor een duurzame, succesvolle klantrelatie dienen de verwachtingen van de klant overtroffen te worden. De kans dat zij klant blijven is dan vijf keer zo groot. Een zogenoemde WOW-ervaring dient te zorgen voor positieve emoties die jaren in het geheugen zullen blijven. Blijft de WOW-ervaring weg? Dan zullen klanten gemakkelijk overstappen, ondanks dat zij tevreden zijn. Een goede relatie opbouwen met klanten is maatwerk.

Stel. U brengt uw auto naar de garage vanwege een lekke band. De keuze van de garage was vooral praktisch omdat deze in de buurt gevestigd is en makkelijk bereikbaar is met het openbaar vervoer. Bij het ophalen wordt u echter verteld dat zij een kleine beurt hebben uitgevoerd als extra service. “Service van de zaak!” zoals ze u dat zo vriendelijk vertellen. Zonder bijkomende kosten. Dit soort handelingen blijven in uw geheugen hangen. Hierdoor bent u geneigd de volgende keer weer te kiezen voor deze garage en om anderen te vertellen over de geweldige service. Op deze manier creëert deze garage uw loyaliteit voor langere termijn door de verwachting (ongevraagd) te overtreffen.

Bestaande, tevreden klanten binden

Meten is weten. Het in kaart brengen van de klanttevredenheid maakt het bijsturen van situaties waar klanten ontevreden over zijn mogelijk. Daarnaast laat het bedrijf zien dat zij waarde hecht aan de mening van haar klanten. Voor een uitspraak over en het verbeteren van de klanttevredenheid is onderzoek nodig. Met een KTO kan uitspraak gedaan worden over de kwaliteit, waarde, tijd, sfeer, service en in hoeverre de extra voordelen van het bedrijf worden gewaardeerd. Het is belangrijk dat in kaart wordt gebracht van welke klanten de tevredenheid wordt gemeten: tevreden of ontevreden klanten? Door gericht een groep naar tevredenheid te vragen kan de tevredenheid worden gestuurd.

Wij merken dat er hedendaags wat tegengas is ontstaan met betrekking tot het KTO. Dit komt ironisch genoeg doordat juist  veel bedrijven de voordelen van KTO inzien. B2B-relaties en consumenten krijgen tegenwoordig zoveel onderzoeken en rating-verzoeken toegestuurd, dat zij tot op zekere hoogte ‘KTO-moe’ zijn geworden. Dit kan, los van een daling in respons, zelfs leiden tot een negatieve emotie/ervaring bij de klant. Jos Burgers beschrijft dit fenomeen in zijn boek ‘Een fan per dag’ (2017). Het zijn bij juist een loyale klanten (oftewel ‘fans’) die ten allen tijde bereid zijn om eerlijke feedback te geven, wanneer hier om wordt gevraagd. Dit onderstreept nogmaals de essentie voor bedrijven om de vertaalslag te maken van tevredenheid naar loyaliteit.

Bonfix, een bedrijf superieur in knelkoppelingen, heeft reeds haar klanttevredenheid onderzocht. Met een KTO heeft zij op- of aanmerkingen van klanten verkregen, waardoor inzichtelijk is hoe Bonfix de tevredenheid kan bijstellen en de verwachtingen van de klanten kan overtreffen. “Middels het klanttevredenheidsonderzoek geven onze klanten aan dat zij zien dat Bonfix waarde hecht aan hun mening’, Marcel van Buul – oprichter en directeur Bonfix.

De volledige case leest u hier

De klantloyaliteit vergroten

Loyale klanten zijn het fundament van een bedrijf. Zij zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame, geven input voor het consequent leveren van (service)kwaliteit en zorgen voor nieuwe inspiratie. Loyale klanten zijn ambassadeurs en dragen bij aan het aantrekken van nieuwe klanten. Uit eigen onderzoek blijkt dat als loyale klanten onderdeel zijn van een loyaliteitsprogramma de positieve mond-tot-mond reclame nog eens met 70% toeneemt!

Fischer, marktleider in het produceren en leveren van bevestigingssystemen in de Benelux, heeft vier van haar topklanten meegenomen naar de Formule-1 in Monaco. Twee volle dagen hebben zij genoten van de autosport. De boot lag in de haven van Monaco, vlak voor het Formule-1 circuit. “We hadden een fantastisch uitzicht! Iedereen werd voorzien van hapjes en drankjes, wat de beleving compleet maakte. Wij zien dat deze relaties zijn uitgegroeid tot klanten voor het leven. Zij geven aan nooit meer bij ons weg te willen, Raymond Hensen – directeur Fischer Benelux.

De volledige case leest u hier

Klanttevredenheid zegt weinig over loyaliteit

Klanttevredenheid is het verschil tussen de ervaringen van de klant en in hoeverre het bedrijf aan de verwachtingen voldoet. De tevredenheid van klanten is de basis voor het opbouwen van een goede klantrelatie, dat uiteindelijk dient te leiden tot loyaliteit. Loyale klanten zijn immers de ambassadeurs van het bedrijf. Zij zijn diegenen die zorgen voor goede naamsbekendheid en een toename van het aantal herhaalaankopen stimuleren. Daarnaast zorgen zij ook nog eens voor een daling in de marketingkosten. Waar wachten we nog op? Overtref de verwachtingen van klanten en bouw aan klantloyaliteit!

Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the customer get out of it, Peter Drucker – professor in Management aan NYU en columnist bij onder andere de Harvard Business Review.

Bent u geïnteresseerd in meer informatie over klantloyaliteit en relatiebeheer voor uw eigen organisatie? Wellicht dat onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’ u voldoende inzichten biedt om zelf te starten met het bouwen aan klantloyaliteit.  

Relatiebeheer als Groeistrategie

Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe

Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
Onderscheidt u nog meer ten opzichte van uw concurrent
Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Gratis Downloaden

Casio BeneluxHoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux 

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert,  wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden 

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”