Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid zegt iets over in hoeverre de producten en de diensten van een bedrijf aan de verwachtingen van de klant voldoen. Kort gezegd wordt de tevredenheid bepaald door de ervaringen die de klant heeft en in hoeverre een bedrijf de verwachting van de klant overtreft. De kwaliteit van het product, de service van het bedrijf en de boodschap die het bedrijf naar buiten brengt beïnvloeden de verwachtingen en zijn (gelukkig!) te sturen.

Heb je al een geruime tijd een goede relatie met een klant? Dan heeft een mindere ervaring niet direct impact op de tevredenheid. Het is wel van belang dat een volgende keer weer aan de verwachting wordt voldaan. Het verbeteren van de tevredenheid van een ontevreden klant zit ingewikkelder in elkaar. Wanneer een klant ontevreden is, is er meer nodig dan slechts het wegnemen van de ontevredenheid. Zijn verwachting moet overtroffen worden.

De klant is koning?

‘Bij ons staan klanten op nummer 1’ en ‘Bij ons is de klant koning’. Menig bedrijf zegt haar klanten centraal te stellen, beargumenteerd met een percentage van het aantal tevreden klanten. Desondanks geven bedrijven aan dat zij een meerderheid van de “tevreden” klanten zien vertrekken. De verontwaardiging over het gedrag van tevreden klanten blijft groot. Wij zien dat een groot aantal bedrijven zich afvragen: wat zegt de klanttevredenheid over loyaliteit?

De basis voor een loyale klantrelatie

Tevreden klanten vallen in de categorie: potentieel loyaal. Het product dat zij afnemen voldoet aan hun verwachtingen, maar voordat zij loyaal zijn aan een bedrijf is er meer nodig. De klant dient in die mate verrast en enthousiast te zijn, dat hij zich met het bedrijf (emotioneel) verbonden voelt. Om een dergelijk gevoel van waardering te creëren, is een investering nodig. Bedrijven die klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben staan, besteden extra aandacht aan het maken van een positieve indruk op bestaande klanten om ervoor te zorgen dat zij trouw blijven en bijdragen aan de groei van het bedrijf. Het is een vorm van aandacht dat winst genereert.

Het overtreffen van verwachtingen

Een gewoon tevreden klant is niet meer genoeg voor het behoud. Voor een duurzame, succesvolle klantrelatie dienen de verwachtingen van de klant overtroffen te worden. De kans dat zij klant blijven is dan vijf keer zo groot. Een zogenoemde WOW-ervaring dient te zorgen voor positieve emoties die jaren in het geheugen zullen blijven. Blijft de WOW-ervaring weg? Dan zullen klanten gemakkelijk overstappen, ondanks dat zij tevreden zijn. Een goede relatie opbouwen met klanten is maatwerk.

KLM heeft met het oog op het verbeteren van de tevredenheid voor website bezoekers van KLM.com een project gestart. Samen met Cygnific is het KLM gelukt om op een hoeveelheid vragen over reserveringen, bagageafhandeling en Flying Dutchman direct antwoord te geven via de website. Deze extra service zorgt voor een toename van de klanttevredenheid. Klanten geven aan op een snelle en interactieve manier antwoord te krijgen op hun vragen. Een service waar eerder nog geen sprake van was. Daarnaast dalen de kosten, omdat het telefoon- en e-mailverkeer naar de klantenservice is afgenomen.

Bestaande, tevreden klanten binden

Meten is weten. Het in kaart brengen van de klanttevredenheid maakt het bijsturen van situaties waar klanten ontevreden over zijn mogelijk. Daarnaast laat het bedrijf zien dat zij waarde hecht aan de mening van haar klanten. Voor een uitspraak over en het verbeteren van de klanttevredenheid is onderzoek nodig. Met een KTO kan uitspraak gedaan worden over de kwaliteit, waarde, tijd, sfeer, service en in hoeverre de extra voordelen van het bedrijf worden gewaardeerd. Het is belangrijk dat in kaart wordt gebracht van welke klanten de tevredenheid wordt gemeten: tevreden of ontevreden klanten? Door gericht een groep naar tevredenheid te vragen kan de tevredenheid worden gestuurd.

Bonfix, een bedrijf superieur in knelkoppelingen, heeft reeds haar klanttevredenheid onderzocht. Met een KTO heeft zij op- of aanmerkingen van klanten verkregen, waardoor inzichtelijk is hoe Bonfix de tevredenheid kan bijstellen en de verwachtingen van de klanten kan overtreffen. “Middels het klanttevredenheidsonderzoek geven onze klanten aan dat zij zien dat Bonfix waarde hecht aan hun mening”, Marcel van Buul – oprichter en directeur Bonfix.

De klantloyaliteit vergroten

Loyale klanten zijn het fundament van een bedrijf. Zij zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame, geven input voor het consequent leveren van (service)kwaliteit en zorgen voor nieuwe inspiratie. Loyale klanten zijn ambassadeurs en dragen bij aan het aantrekken van nieuwe klanten. Uit eigen onderzoek blijkt dat als loyale klanten onderdeel zijn van een loyaliteitsprogramma de positieve mond-tot-mond reclame nog eens met 70% toeneemt!

Fischer, marktleider in het produceren en leveren van bevestigingssystemen in de Benelux, heeft vier van haar topklanten meegenomen naar de Formule-1 in Monaco. Twee volle dagen hebben zij genoten van de autosport. De boot lag in de haven van Monaco, vlak voor het Formule-1 circuit. “We hadden een fantastisch uitzicht! Iedereen werd voorzien van hapjes en drankjes, wat de beleving compleet maakte. Wij zien dat deze relaties zijn uitgegroeid tot klanten voor het leven. Zij geven aan nooit meer bij ons weg te willen, Raymond Hensen – directeur Fischer Benelux.

Klanttevredenheid zegt weinig over loyaliteit

Klanttevredenheid is het verschil tussen de ervaringen van de klant en in hoeverre het bedrijf aan de verwachtingen voldoet. De tevredenheid van klanten is de basis voor het opbouwen van een goede klantrelatie, dat uiteindelijk dient te leiden tot loyaliteit. Loyale klanten zijn immers de ambassadeurs van het bedrijf. Zij zijn diegenen die zorgen voor goede naamsbekendheid en een toename van het aantal herhaalaankopen stimuleren. Daarnaast zorgen zij ook nog eens voor een daling in de marketingkosten. Waar wachten we nog op? Overtref de verwachtingen van klanten en bouw aan klantloyaliteit!

Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the customer get out of it, Peter Drucker – professor in Management aan NYU en columnist bij onder andere de Harvard Business Review.

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Wij bellen u op, waarna u online toegang tot onze desktop zal verkrijgen. De presentatie duurt ongeveer 15 minuten en is geheel vrijblijvend

Vraag een persoonlijke demo aan >>