In vier stappen naar succesvolle klantenbinding

Klantenbinding zorgt voor een verhoging van het aantal loyale klanten. Onderzoek wijst uit dat maar liefst 84% van het aantal consumenten wereldwijd aangeeft eerder een product af te nemen als een bedrijf aan klantenbinding doet. Loyale klanten zijn essentieel voor klantontwikkeling en de winst van het bedrijf. Zij zorgen in de regel voor 80% van de omzet. In dit artikel vertellen wij in vier stappen hoe u klanten succesvol aan uw bedrijf bindt.

Stap 1: Breng uw klanten in kaart

Het is belangrijk om te weten wie van uw klanten ontevreden, tevreden of loyaal zijn. Met deze kennis kan bepaald worden welke klant welke aandacht nodig heeft. Met een kort klanttevredenheidsonderzoek kunt u achterhalen hoe tevreden of loyaal uw klanten zijn. Vraag tijdens dit onderzoek expliciet waarom zij ontevreden, tevreden of loyaal zijn. Deze antwoorden geven inzicht in de zwaktes en kansen van uw bedrijf. U kunt deze vervolgens omzetten in klantgerichte acties die de relatie versterkt.

Stap 2: Maak van ontevreden, tevreden klanten

Ontevreden klanten moeten voordat zij loyaal gedrag vertonen tevreden zijn over uw product- en dienstverlening. Om dit voor elkaar te krijgen, dienen alle activiteiten die bij het inkopen, produceren en verkopen van uw product of dienst een rol spelen op orde te zijn. Behandel klachten die uit het onderzoek naar voren komen als kans, laat de nog ontevreden klant weten dat u met zijn klacht aan de slag gaat en laat vervolgens het resultaat zien. Op deze manier voelt de klant zich serieus genomen. De kans dat de ontevredenheid van de klant verdwijnt en zich omzet in waardering voor het bedrijf is groot. U heeft er een nieuwe potentiële ambassadeur bij.

Stap 3: Maak van tevreden, loyale klanten

Tevreden klanten zijn nog niet loyaal. Tevreden klanten stappen gemakkelijk over naar de concurrent. Zij zijn prijsgevoelig, dus als de concurrent bijvoorbeeld de prijs verlaagt ziet de tevreden klant geen reden om bij uw bedrijf het product af te nemen. Maak daarom van tevreden, loyale klanten. Er zijn drie manieren die de kans op een loyale relatie vergroten:

• Versterk de relatie op rationeel niveau: de klant geniet een financieel voordeel. Een voorbeeld van financiële binding is dat nieuwe klanten een introductiekorting krijgen. Deze strategie is effectief op korte termijn en dringt de klantverloop efficiënt terug. Maar om met deze strategie effectief resultaat te boeken, is meer nodig. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld hun tevreden klanten om de paar jaar eenzelfde korting geven. Niet ter ere van de introductie, maar bijvoorbeeld omdat zij al een X aantal jaar klant zijn.
• Versterk de relatie op sociaal niveau: zorg dat u de klant regelmatig spreekt. Persoonlijk contact zorgt voor een actieve relatie, positieve waardering en u leert uw klant echt kennen. Vraag naar de interesses en voorkeuren van uw klanten en stem daar uw aanbod op af. Houdt uw klant bijvoorbeeld van klassieke muziek? Nodig hem uit voor een avond in het Concertgebouw. Wanneer uw klant fan is van een specifieke voetbalclub, voor een voetbalwedstrijd. Hierbij gaat het niet zozeer om de gift, maar om de waardering die u laat zien doordat u de klant iets extra’s geeft.
• Versterk de relatie op structureel niveau: lever producten en diensten die aansluiten op de wensen en behoeften van de klant. Vraag de klant hoe hij zijn product wil ontvangen en geef daar vervolgens gehoor aan. Structurele binding komt tot stand wanneer uw accountmanager bestellingen persoonlijk aflevert.

Stap 4: Behoud loyale klanten

Een zakelijke relatie is als elke relatie: aandacht is de key. Loyale klanten hebben aandacht nodig die ervoor zorgt dat zij loyaal blijven. Laat hen regelmatig weten dat u de de relatie belangrijk vindt en beloon hen daarvoor. Creëer daarbij een gevoel van exclusiviteit. Stuur hen bijvoorbeeld een exclusieve versie van de nieuwsbrief, laat hen mee denken over de uitbreiding van uw assortiment of geef één specifieke relatie kaarten voor een concert van zijn favoriete artiest. Door uw loyale kanten meer aan te bieden dan is afgesproken, overtreft u verwachtingen en houdt u de sterke relatie in stand.

Samenvattend
Bij succesvolle klantenbinding gaat het om het geven van de juiste aandacht. Klanten willen het gevoel hebben belangrijk voor het bedrijf te zijn. Door te laten zien dat u de relatie waardeert, voelen klanten zich betrokken. Het geven van iets extra’s zorgt vervolgens voor loyaal gedrag: klanten worden ambassadeurs van het bedrijf!