Klantloyaliteit verhogen? Let op deze 4 trends in 2022

Trend 1: Het salesteam is de motor voor klantloyaliteit

Het salesteam is het eerste en (vaak) het laatste aanspreekpunt voor uw klant. Zorg voor persoonlijke interactie door regelmatig met (potentiële) klanten in gesprek te gaan. Bedenk dat er in eerste instantie een interactie plaatsvindt, tussen twee personen en niet tussen twee bedrijven/merken. Schep vertrouwen door een helder en realistisch verwachtingspatroon neer te zetten en maak maximaal gebruik van de kracht van het salesteam. Er bestaat geen betere manier om een klant te overtuigen en de ´customer experience´ te verhogen. Gebruik dan ook de moderne communicatiemiddelen om zoveel mogelijk in contact te zijn met (potentiële) klanten en bouw aan een vruchtbare relatie voor op de lange termijn. Dit zorgt vervolgens voor diverse mogelijkheden voor het salesteam, om aan cross- en upselling te doen. Een loyale klant geeft ruimte voor dergelijke (sales)gesprekken en is geneigd om sneller tot een perfecte nieuwe business deal te komen.

Trend 2: Let’s get personal

Kom meer te weten over de voorkeuren en behoeften van zakelijke klanten. Met behulp van dit inzicht kan niet alleen het product worden gepersonaliseerd, maar ook de service. Bovendien geeft deze manier van klantenbinding inzicht in het verwachtingspatroon dat klanten hebben. Oftewel: let’s get personal. Ondanks dat we meer en meer waarde hechten aan anonimiteit verwachten klanten een persoonlijke customer experience. Gelukkig maar, want dit vergroot de kans op loyale relaties.

U kunt als bedrijf op veel manieren de persoonlijke customer experience vormgeven. Dit uit zich in regelmatige ontmoetingen (fysiek of online) waarin het niet zozeer over zakelijke onderwerpen gaat. Bouw aan een relaties door contactmomenten te creëren, waarin je elkaar als persoon leert kennen. Een persoonlijke band resulteert namelijk in gunning en ambassadeurschap, wat leidt tot klantloyaliteit.

Het voorbeeld van de groenteman is oeroud maar nog steeds effectief. In de supermarkt ligt alles wat de groenteman ook in zijn schappen heeft liggen. Zeker in 2022 bent u prima in staat om speciale producten te verkrijgen, zoals A-merken of biologische producten, bij de lokale Albert Heijn of Jumbo. Echter ligt de voorkeur nog vaak bij de groenteman. Omdat hij wel de persoonlijke aandacht heeft die jou als persoon raakt. Vragen als´hoe was je vakantie?´ en ´Is je moeder alweer ter been?, zal je dan ook niet snel horen bij de groenteafdeling van een willekeurige supermarkt.

Wanneer u als leverancier een soortgelijke situatie creëert als bovenstaand voorbeeld, zult u merken dat uw klant veel minder vatbaar zal zijn voor uitingen van uw concurrent. Sterker nog: Uw klant zal waarschuwen voor het (schijnbaar) betere aanbod van uw concurrent. De Psycholoog Robert Cialdi spreekt over een tweetal emoties die fungeren als brandstoffen voor gunning: Sympathie en Wederkerigheid. Deze emoties wegen in het menselijk brein zwaarder dan rationele zaken, zoals de laagste prijs, geografische ligging en gewenning.

Trend 3: Creëer emotionele betrokkenheid

Mensen haken tegenwoordig relatief snel af wanneer zij het gevoel hebben dat iemand hen iets wil verkopen. Anno 2022 is het effectiever om producten aan te bieden, die aansluiten bij de emotionele behoefte van de klant. Op deze manier vergroot je de emotionele betrokkenheid bij zowel het product als bij het bedrijf. We weten inmiddels: het creëren van emotionele binding heeft meer effect dan slechts transactionele binding.

De behoefte aan emotionele binding is terug te zien binnen vele marketinguitingen van bedrijven. Er wordt maar wat vaak geschreeuwd, dat onderzoek heeft uitgewezen dat zij de beste, goedkoopste of meest complete bedrijf van Nederland zijn. Om nog maar te zwijgen over klanttevredenheidscijfers en sterrenratings. Op deze manier probeert het bedrijf het gevoel uit te lokken, dat een klant de juiste keuze heeft gemaakt. Verder zal deze uiting het beslissingsproces van de prospect op een positieve manier beïnvloeden. De mogelijkheid om (ongecensureerd) een mening te geven over het product of de dienstverlening, geeft de consument macht. Deze macht kunnen bedrijven gebruiken om toekomstige kopers te overtuigingen. Oftewel: De kracht van de consument, is juist de kracht van de aanbieder.

Een ander voorbeeld is te vinden bij een bedrijf als Uber. Zij leveren niet alleen een product (transactioneel), maar zijn ook in staat om een dienst te leveren wat de de klant echt wil (emotioneel). De emotionele binding creëren ze, door de Uber-passagier mee te nemen in een rating. Passagiers met een hoge rating (na goed gedrag) komen sneller in aanmerking voor een chauffeur in de buurt. Dit komt doordat de chauffeur op zijn beurt selectief is wie ze op gaan halen. Deze werkwijze vormt de perfecte cocktail van transactionele en emotionele binding. Zij hebben de macht van de consument perfect in hun eigen voordeel weten te gebruiken.

Trend 4: Link, Like en Share!

De kans is groot dat je als bedrijf gebruik maakt van social media en communicatieplatformen. Op deze manier kun je (potentiële) klanten op de hoogte houden over ontwikkelingen binnen jouw bedrijf en branche, hen informeren en tevreden houden. Je laat zien dat je klanten in de gelegenheid stelt om op een laagdrempelige manier informatie op te vragen en dat werkt. Uit onderzoek blijkt dat wanneer vragen van klanten relatief snel en persoonlijk beantwoord worden zij 71% meer bereid zijn om het bedrijf in hun omgeving aan te bevelen.

De steeds grotere rol van social media, schept tegelijkertijd (onbewust) een ander verwachtingspatroon. De klant of de consument is er namelijk aan gewend geraakt om bijna 24/7 in contact te zijn met de wereld om zich heen. Om de relatie te onderhouden is er dus ook meer tijd en moeite nodig om top-of-mind te blijven. Zeker voor bedrijven die niet dagelijks in contact zijn met klanten, wordt het steeds belangrijker om een actief social media platform op te zetten, gevuld met relevante content voor de klant. Zorg er voor dat u regelmatig gezien wordt op sociale media om te voorkomen dat de concurrent op de radar van uw klant komt te staan.

Klantloyaliteit: Houd uw ogen open in 2022

Deze vier trends zullen in 2022 een belangrijke rol gaan spelen in het creëren, behouden en versterken van klantloyaliteit. Door hierop in te spelen bereid zich als B2B bedrijf voor op de toekomst en vergroot u de kans dat klanten loyaal gedrag vertonen, voordat concurrenten u voor zijn.

Team Loyalty helpt organisaties binnen zowel het MKB en Grootbedrijf, met het creëren van klantloyaliteit. Onze unieke werkwijze is het product van ruim dertig jaar ervaring en ontwikkeling, die wij in talloze sectoren en branches toepassen.

Bent u geïnteresseerd in meer tips & trends over klantloyaliteit en relatiebeheer voor uw eigen organisatie? Wellicht dat onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’ u voldoende inzichten biedt om zelf te starten met het bouwen aan klantloyaliteit.