Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek: ‘Het tevreden stellen van klanten’ wordt door elk bedrijf als één van de belangrijkste doelstellingen genoemd. Ruim 80% van de CEO’s is er van overtuigd dat zij haar klanten met haar product- en dienstverlening tevreden stelt. Tijdens de MOA Summit ‘Consumer Connections & Cintricity’, een evenement waar de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van marketing worden besproken, werd het tegendeel bewezen. Alain Thys, chairman & chief storyteller bij Futurelab, verwees naar een onderzoek van Bain & Company , waaruit blijkt dat slechts 8% van de klanten aangeeft tevreden te zijn. ‘Een groot gat wat zo snel mogelijk moet worden gedicht’, aldus Alain.
Het onderzoek van Bain & Company laat zien dat, ook al zijn CEO’s ervan overtuigd dat zij haar klanten tevreden stellen, het in de praktijk anders ligt. Een bedrijf kan pas uitspraak doen over tevreden klanten, wanneer zij daar inzicht in heeft.
Een klanttevredenheidsonderzoek als eerste stap
Weet waar uw klanten tevreden en ontevreden over zijn. Een manier om deze informatie te verzamelen is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Onderzoeksresultaten die laten zien waar klanten ontevreden over zijn, moeten als kans worden aangepakt. Ontevreden klanten delen hun ervaringen vaker met hun sociale omgeving dan tevreden klanten en zijn dus bepalend voor het imago. Omgekeerd geldt dit ook: wanneer de ontevredenheid bij klanten wordt weggenomen, zorgen zij voor mond-tot-mond reclame wat het imago van het bedrijf versterkt.
Onderzoekstechnieken
De invulling van het klanttevredenheidsonderzoek is afhankelijk van het doel. Er zijn drie klanttevredenheidsonderzoeken te onderscheiden:
- Een tevredenheidsonderzoek: het standaard KTO waarmee de tevredenheid van een grote groep klanten wordt onderzocht.
- Een probleemanalyse: een KTO waarmee een bedrijf onderzoekt of klanten problemen ondervinden bij het gebruik van een product of dienst.
- Klachtenanalyse: Klachten van klanten worden tijdens deze vorm van KTO direct ingezet als kans om de dienstverlening te optimaliseren.
Vervolgens wordt bepaald hoe het KTO wordt uitgevoerd, kwantitatief of kwalitatief. Beide onderzoeksvormen hebben voor- en nadelen, welke meewegen in het bepalen van de onderzoeksmethode.
Kwantitatief Onderzoek
Methoden van kwantitatief onderzoek zijn: schriftelijk onderzoek, telefonisch onderzoek, face-to-face onderzoek en online onderzoek. Het onderzoek wordt afgenomen middels een (digitale) vragenlijst, waar de klant diverse antwoorden wordt voorgelegd.
| Voordelen | Nadelen |
|---|---|
| Het is efficiënt en kosteneffectief: het is mogelijk de tevredenheid van een grote groep klanten te meten en de resultaten op korte termijn te analyseren. | Er is geen mogelijkheid om naar aanleiding van het antwoord door te vragen. |
| Resultaten zijn vergelijkbaar. Ook tussen subgroepen (ontevreden, tevreden en zeer tevreden klanten). | Niet geschikt voor het onderzoeken van spontane reacties. |
| Een uitgebreid onderzoek is mogelijk: biedt de mogelijkheid om tevredenheid te meten van diverse aspecten. | Antwoorden op vragen staan grotendeels vast, waardoor nauwelijks een toelichting op het antwoord wordt gegeven. |
| In mindere mate inzicht in non-respons redenen. |
Kwalitatief onderzoek
Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: telefonisch onderzoek, diepte-interviews, groepsdiscussies en klantsafari. Het onderzoek bestaat uit open vragen, waardoor de klant vrij is in het geven van antwoorden. Kwalitatief onderzoek wordt vooral gebruikt wanneer het bedrijf wil achterhalen hoe de klant de product- en dienstverlening ervaart.
| Voordelen | Nadelen |
|---|---|
| Er kan dieper op antwoorden worden ingegaan, waardoor het bedrijf breder zicht krijgt op ‘waarom’ en ‘waarover’ de klant tevreden of ontevreden is. | Het is tijdrovend en relatief duur: het verkrijgen en verwerken van onderzoeksresultaten neemt veel tijd in beslag |
| De onderzoeker heeft direct een indruk over hoe de klant tegen het product en/of dienst aankijkt. | De resultaten zijn niet representatief, maar geven slechts een indicatie over de mate waarin de klant tevreden of ontevreden is. |
| De onderzoeker kan zelf richting geven aan de inhoud. De vragen kunnen worden afgestemd op de reeds behaalde resultaten. | Antwoorden zijn niet eenduidig, waardoor het analyseren van de onderzoeksresultaten langer duurt. |
| Biedt de mogelijkheid om met de klant te brainstormen over nieuwe ideeën, waardoor direct ingeschat wordt hoe de klant over het idee denkt. | |
| De onderzoeker heeft direct een indruk over hoe de klant tegen het product en/of dienst aankijkt. |
Welke vorm van onderzoek geschikt is, is geheel afhankelijk van de grootte van de onderzoeksdoelgroep, de omvang, het doel van het onderzoek, het tijdsbestek en het budget. Voor welke vorm ook wordt gekozen, een klanttevredenheidsonderzoek levert de volgende voordelen op:
- Inzicht in hoeverre klanten tevreden zijn
- Inzicht in wensen en behoeften van klant
- Inzicht in de zwakke en sterke punten van het bedrijf
- Het vergroot de kans op loyaliteit
- Het voorkomt dat klachten publiekelijk worden gemaakt
- Het stimuleert klantcontact met medewerkers
Een klanttevredenheidsonderzoek is dus een manier om de tevredenheid van klanten te vergroten en loyaliteit te verhogen. Een bedrijf dat op de hoogte is van de wensen en behoeften van haar klanten, stelt haar in staat de bedrijfsvoering te optimaliseren en de concurrentie een stapje voor te blijven.
Het klanttevredenheidsonderzoek van Team Loyalty
Het klanttevredenheidsonderzoek van Team Loyalty brengt, zowel de tevredenheid van uw klanten als de loyaliteit in kaart. Team Loyalty haalt één op één kennis binnen van iedere klant, wat inzicht geeft in hoe klanten over uw bedrijf denken. Deze informatie kunt u terug vinden in een uitgebreid kennisprofiel, die naar aanleiding van de onderzoeksresultaten voor iedere klant wordt opgesteld. Met het klanttevredenheidsonderzoek van Team Loyalty wordt duidelijk wat u moet doen om de tevredenheid van u klanten te vergroten. Team Loyalty zorgt ervoor dat u een blijvende relatie met uw klanten opbouwt.
Nieuwsgierig? Lees meer in onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’. Hierin staat precies beschreven hoe wij onze werkwijze in de praktijk brengen en hoe wij bedrijven ondersteunen op het gebied van klantloyaliteit. Download onze whitepaper hieronder en profiteer direct van ruim dertig jaar ervaring en ontwikkeling!
Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:
Peter Hoorn: Sharp
“Dankzij Team Loyalty zetten wij het relatiebudget effectiever in“
Jan Henk van der Wijk: ATAG
“We omarmen onze relaties en hebben gemerkt dat wanneer je de juiste aandacht geeft, je er veel voor terugkrijgt“
Recente reacties