Wat is de klantwaarde voor uw bedrijf?

Is what I am going to receive worth what I have to give up in order to get it?’

Klantwaarde is het voordeel dat de klant oplevert afgewogen tegen de kosten die daaraan verbonden zitten. Het voordeel wordt altijd in de toekomstige tijd geformuleerd en wordt bepaald aan de hand van drie elementen:

1. Klantopbrengsten: die het voordeel oplevert

2. Klantkosten: die gemaakt worden tijdens het creëren van het voordeel

3. Klantrelatieduur: de periode waarin de opbrengsten en kosten tastbaar worden

De klantwaarde is dus per bedrijf verschillend. Het hangt af van zaken als het beschikbare budget, de service en kwaliteit van het bedrijf tegenover de inspanningen van de klant. Om optimale klantwaarde te creëren, is het van belang dat het bedrijf inzicht heeft in welke klant welke aandacht nodig heeft en wat de verwachtingen zijn. Oftewel in welke klant moet u investeren? Deze vorm van klantsegmentatie zorgt voor inzicht in welke klanten tot de 20% beste klanten van het bedrijf behoren die voor 80% van uw omzet genereren. Klantsegmentatie stelt u in staat om de waarde per klant op te stellen.

Wanneer bedrijven een groeistrategie willen doorvoeren, wordt over het algemeen de focus gelegd op het winnen van nieuwe klanten. Hierdoor blijft de aandacht voor de huidige klant achter, terwijl zij het fundament van het bedrijf vormen. Het budget kan maar één keer worden uitgegeven, waardoor bewust een onderscheid moet worden gemaakt in de hoeveelheid aandacht aan (potentiële) klanten.

Klantwaarde bij het aantrekken van nieuwe klanten

Wanneer een bedrijf de klantwaarde wil verhogen door te investeren in acquisitie, wordt het winnen van nieuwe klanten centraal gesteld. Maar is het aantrekken van nieuwe klanten de juiste strategie om maximale klantwaarde uit het bedrijf te halen? Onderzoekers van het Amerikaanse adviesbureau Mckinsey hebben vastgesteld dat acquisitie-inspanningen veel minder opleveren dan men denkt. Zij concluderen dat bij het aantrekken van nieuwe klanten vijf tot zeven maal zoveel kosten worden gemaakt, dan wanneer de focus wordt gelegd op het behoud van bestaande klanten. Daarnaast zijn de orderkosten bij het behoud van bestaande klanten lager dan bij het aantrekken van nieuwe. Dit neemt niet weg dat het investeren in het aantrekken van nieuwe klanten een positief effect kan hebben op de klantwaarde van het bedrijf. Wanneer het bedrijf de prospect zelf kennis laat maken met het product of dienst is succes gegarandeerd.

Klantwaarde bij het behoud van bestaande klanten

Investeren in het aantal bestaande klanten is een investering in klantwaarde èn in het aantal loyale klanten. De kwaliteit van het marktaandeel staat centraal, welke wordt bepaald door klanttevredenheid en klanttrouw. Twee begrippen die in het gedrag van loyale klanten zijn terug te zien. Wanneer een bedrijf investeert in het behoud van klanten wordt tevredenheid als uitgangspunt genomen. Omdat deze groep bereid is om meer in het bedrijf te investeren, is de marge op de omzet van bestaande klanten interessanter. Betrouwbaarheid, geloofwaardigheid en wervingskracht worden vergroot door de kracht van mond – tot – mond reclame, die voornamelijk door loyale klanten wordt verspreid.

Het creëren van klantwaarde, door in plaats van de focus te leggen op transacties te bouwen aan relaties, is een investering die zich zal terug verdienen in stijgende omzetten en lagere kosten.