Loyale klanten herkennen

Meer rendement uit loyale klanten halen? Maak allereerst het juiste onderscheid tussen tevreden- en loyale klanten. Want de vergissing die organisaties vaak maken is dat deze termen door elkaar heen worden gebruikt. Door loyale klanten tijdig te herkennen, kan jouw bedrijf optimaal profiteren van de voordelen. Met name binnen Business-to-Business is het streven naar loyale klanten een waardevolle doelstelling voor het creëren van stabiliteit en groei op lange termijn. De kenmerken die loyale klanten differentiëren van tevreden klanten zijn Koopgedrag, Ambassadeurschap, Feedback en Standvastigheid. Streeft jouw bedrijf er naar om relatiebeer in te zetten voor het behalen van strategische doelstellingen? Stel jezelf dan regelmatig de onderstaande vragen.

Is de ‘Share of Wallet’ van jouw klant beduidend groter dan dat van anderen?

Kennis over de Share of Wallet is een goed instrument om loyale klanten te identificeren. De share of wallet is het percentage van de totale uitgaven dat de klant voor een specifiek onderdeel bij uw bedrijf besteedt. Stel, een consument geeft per jaar 100 euro aan cola uit. Daarvan gaat 40 euro naar Coca-Cola, 20 euro naar Pepsi, nog eens 20 euro naar het huismerk van Albert Heijn en 10 euro naar een onbekend merk. Allemaal data die u middels klantonderzoek kunt verzamelen. De share of wallet voor Coca-Cola bedraagt in dit geval 40 procent, voor Pepsi is dat 20 procent.  Kenmerkend aan het koopgedrag van loyale klanten is dat zij een hogere share of wallet hebben dan anderen uit het klantenbestand. 

Spreekt jouw klant zich regelmatig positief uit over jouw bedrijf?

Het ontstaan van ambassadeurschap is het gevolg van unieke klantervaringen. Dit krijg je niet voor elkaar wanneer de klant ‘slechts’ tevreden is. Een loyale klant heeft een ervaring gehad die zijn/haar verwachtingen heeft overtroffen en deelt dit graag in het eigen netwerk. Dit zorgt enerzijds voor een goede merkbeleving en een positief imago van jouw bedrijf. Anderzijds bestaat de kans dat loyale klanten voor new-business zorgen. 

Krijg jij regelmatig eerlijke feedback over jouw product-of dienstverlening?

Klantkennis wordt een steeds belangrijker onderdeel van (zakelijk) relatiebeheer. Met alle moderne mogelijkheden zijn bedrijven goed in staat om een scherp klantprofiel op te stellen. Onderdeel van dit klantprofiel is de mate van tevredenheid, wat afkomstig is uit klanttevredenheidsonderzoek. Dat loyale klanten hoog scoren in dit onderzoek, is een open deur. Tevens koppelen tevreden klanten vergelijkbare scores terug. Wat loyale klanten echt definieert is dat zij ook met opbouwende kritiek komen wanneer zij wat minder tevreden zijn. Klanten die zich niet verbonden voelen zullen (vaak) zonder iets te melden overstappen naar een andere aanbieder. 

Heeft jouw klant wel eens contcact opgenomen over een aanbod van de concurrent?  

Voor ons is dit de beste indicatie van loyale klanten. Het komt regelmatig voor dat klanten uit ons loyaliteitsprogramma zich dusdanig verbonden voelen aan de organisatie, dat zij even bellen als er een beter aanbod op tafel ligt van een concurrerende partij. Hiermee zegt de klant feitelijk dat hij/zij de samenwerking niet wenst te beëindigen. In plaats hiervan wordt de kans geboden om er samen uit te komen.

Lees hier het voorbeeld van onze klant Sharp benelux. 

Het is het dus waard om meer aandacht te besteden aan het behouden van klanten. Loyale klanten geven input die helpt bij het consequent leveren van (service)kwaliteit, zorgen voor nieuwe klanten, bouwen aan de naamsbekendheid van uw bedrijf, dringen de marketingkosten terug en zorgen voor nieuwe inspiratie. Dit betekent dat naast het optimaliseren van tevredenheid ook de loyaliteit moet worden verhoogt.