Loyale klanten herkennen

 Loyale klanten herkennen

Meer rendement uit loyale klanten halen? Maak allereerst het juiste onderscheid tussen tevreden- en loyale klanten. Want de vergissing die organisaties vaak maken is dat deze termen door elkaar heen worden gebruikt. Door loyale klanten tijdig te herkennen, kan jouw bedrijf optimaal profiteren van de voordelen. Met name binnen Business-to-Business is het streven naar loyale klanten een waardevolle doelstelling voor het creëren van stabiliteit en groei op lange termijn. De kenmerken die loyale klanten differentiëren van tevreden klanten zijn Koopgedrag, Ambassadeurschap, Feedback en Standvastigheid. Streeft jouw bedrijf er naar om relatiebeer in te zetten voor het behalen van strategische doelstellingen? Stel jezelf dan regelmatig de onderstaande vragen.

Koopgedrag van loyale klanten

 

Is de ‘Share of Wallet’ van jouw klant beduidend groter dan dat van anderen?

Kennis over de Share of Wallet is een goed instrument om loyale klanten te identificeren. De share of wallet is het percentage van de totale uitgaven dat de klant voor een specifiek onderdeel bij uw bedrijf besteedt. Stel, een consument geeft per jaar 100 euro aan cola uit. Daarvan gaat 40 euro naar Coca-Cola, 20 euro naar Pepsi, nog eens 20 euro naar het huismerk van Albert Heijn en 10 euro naar een onbekend merk. Allemaal data die u middels klantonderzoek kunt verzamelen. De share of wallet voor Coca-Cola bedraagt in dit geval 40 procent, voor Pepsi is dat 20 procent.  Kenmerkend aan het koopgedrag van loyale klanten is dat zij een hogere share of wallet hebben dan anderen uit het klantenbestand. 

Wist je dat…

…de kans op herhaalaankopen bij het behoud van bestaande klanten vier keer zo groot is?

…60% van de klanten die zeggen tevreden te zijn toch overstappen naar een concurrent?

…20% van de bestaande klanten in de regel voor 80% van uw winst zorgt?

…de kans dat een bestaande klant een nieuw product afneemt 60-70% is? Terwijl slechts 5-20% van de nieuwe klanten bereidt zijn een nieuw product af te nemen.

…bestaande klanten die opgenomen zijn in het CRM systeem 14% meer besteden? En 36% van deze klanten minder snel voor de concurrent kiezen?

Loyale klanten en ambassadeurschap

 

Spreekt jouw klant zich regelmatig positief uit over jouw bedrijf?

Het ontstaan van ambassadeurschap is het gevolg van unieke klantervaringen. Dit krijg je niet voor elkaar wanneer de klant ‘slechts’ tevreden is. Een loyale klant heeft een ervaring gehad die zijn/haar verwachtingen heeft overtroffen en deelt dit graag in het eigen netwerk. Dit zorgt enerzijds voor een goede merkbeleving en een positief imago van jouw bedrijf. Anderzijds bestaat de kans dat loyale klanten voor new-business zorgen. 

Wist je dat…

…wanneer u bestaande klanten meeneemt in een loyaliteitsprogramma de kans op positieve mond-tot-mond reclame 70% keer zo groot is?

Waardevolle feedback van loyale klanten

 

Krijg jij regelmatig eerlijke feedback over jouw product-of dienstverlening?

Klantkennis wordt een steeds belangrijker onderdeel van (zakelijk) relatiebeheer. Met alle moderne mogelijkheden zijn bedrijven goed in staat om een scherp klantprofiel op te stellen. Onderdeel van dit klantprofiel is de mate van tevredenheid, wat afkomstig is uit klanttevredenheidsonderzoek. Dat loyale klanten hoog scoren in dit onderzoek, is een open deur. Tevens koppelen tevreden klanten vergelijkbare scores terug. Wat loyale klanten echt definieert is dat zij ook met opbouwende kritiek komen wanneer zij wat minder tevreden zijn. Klanten die zich niet verbonden voelen zullen (vaak) zonder iets te melden overstappen naar een andere aanbieder. 

Wist je dat…

…een klant die loyaal is zeer hoge bereidheid heeft om jouw klanttevredenheidsonderzoek in te vullen?

…loyale klanten het eerlijk melden als zij een beter aanbod hebben gekregen van een concurrerende partij? Dit om jou de kans te geven om mee te bewegen.

…65% van de loyale klanten graag op de hoogte blijft over de ontwikkelingen binnen uw bedrijf?

…het hebben van loyale klanten een weerspiegeling is van gelukkige en tevreden medewerkers binnen uw bedrijf?

Standvastigheid van loyale klanten

 

Heeft jouw klant wel eens contcact opgenomen over een aanbod van de concurrent?  

Voor ons is dit de beste indicatie van loyale klanten. Het komt regelmatig voor dat klanten uit ons loyaliteitsprogramma zich dusdanig verbonden voelen aan de organisatie, dat zij even bellen als er een beter aanbod op tafel ligt van een concurrerende partij. Hiermee zegt de klant feitelijk dat hij/zij de samenwerking niet wenst te beëindigen. In plaats hiervan wordt de kans geboden om er samen uit te komen.

Lees hier het voorbeeld van onze klant Sharp benelux. 

Wist je dat…

…60% van de klanten die zeggen tevreden te zijn toch overstappen naar een concurrent?

…de helft van de “top”- relaties binnen 5 jaar vertrekt als u hen niet de juiste aandacht geeft?

…voor het werven van nieuwe klanten zes tot tien maal zoveel geld nodig is dan voor het behouden van bestaande klanten?

…de winstgevendheid 25 tot 95% toeneemt als u 5% meer klanten behoud?

Het is het dus waard om meer aandacht te besteden aan het behouden van klanten. Loyale klanten geven input die helpt bij het consequent leveren van (service)kwaliteit, zorgen voor nieuwe klanten, bouwen aan de naamsbekendheid van uw bedrijf, dringen de marketingkosten terug en zorgen voor nieuwe inspiratie. Dit betekent dat naast het optimaliseren van tevredenheid ook de loyaliteit moet worden verhoogt. 

Relatiebeheer als Groeistrategie

  Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:

 

✓  Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
✓  Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
✓  Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
✓  Onderscheid u nog meer ten opzichte van uw concurrent
✓  Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Wveen.com - William van veen