Loyaliteit verhogen op de ‘Team Loyalty’ manier
Dit artikel is onderdeel van een vierdelige serie omtrent het thema: ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’.
De meerwaarde van een gericht loyaliteitsprogramma
Om een meerwaarde te creëren in de beleving van uw klant is meer nodig dan een contactmoment op zich. Het gaat om het creëren van een meerwaarde die zorgt voor oprechte verbinding. Dit kunt u bereiken door een passend loyaliteitsprogramma aan te bieden aan uw klant. Hiervoor is het nodig te weten wie uw klant is. Wat voor uw klant van waarde is en waar uw klant om geeft. Waar ligt de voorkeur wanneer het gaat over beloning en het uiten van waardering? Inzicht krijgen in deze zaken kan complex en tijdrovend zijn. Terwijl de uitkomst van dergelijk onderzoek direct positief van invloed is. Want besef wel: alleen met deze informatie behaalt u de zo belangrijke meerwaarde en dus een optimaal rendement bij uw belangrijke tevreden klant. Loyaliteitsprogramma’s, zoals die van Team Loyalty, zijn speciaal gericht op het opbouwen van een duurzame relatie met klanten. Deze programma’s worden daarom ook wel relatiemarketing programma’s genoemd. Zij dragen gericht bij tot:
- vergroting van retentie;
- loyaliteit/klantenbinding op emotioneel niveau;
- klantenbinding voor op de lange termijn
Uit een grootschalig Nederlands onderzoek uit 2002 blijkt dat de meeste programma’s leiden tot meer herhalingsaankopen en/of meer klantbehoud. Er zijn tal van programma’s in omloop. De meeste programma’s zijn voor business-to-consumer markten ontwikkeld. Denk aan de klantenkaarten van Albert Heijn. Zoals eerder is beschreven beperken deze acties zich vaak tot een of twee niveaus van verbinding. Dit is zonde van de tijd, energie en de investering. Vandaar dat Team Loyalty hier een stap verder gaat en ‘Event Matching’ toepast als verbindend element op sociaal emotioneel niveau.
‘Event Matching’ van Team Loyalty
Op Business-to-Business niveau is ‘Event Matching’ van Team Loyalty een succesvol programma binnen een breed scala van sectoren en branches. Het grote verschil met andere voorbeelden van B2B-loyaliteitsprogramma’s, is dat Event Matching zich in eerste instantie richt op de behoefte van uw klant. Vervolgens wordt er ingegaan op de voorkeur van uw klant. Dit maakt dat iedere klant een oprecht gevoel van waardering ervaart omdat er maatwerk wordt geleverd. U past Event Matching zelf succesvol toe in uw organisatie door de volgende vier stappen te volgen:
Stap 1: Het verzamelen van kennis over uw klant (het onderzoeken van de behoefte)
Stap 2: Het in kaart brengen van de voorkeur van uw klant, op het gebied van relatiebeheer
Stap 3: Het creëren van contactmomenten op maat, middels een event op maat (oftewel: Event Matching)
Stap 4. Het gebruiken van ervaringen om de verhoging van de klantloyaliteit te meten.
Stap 1: Het verzamelen van kennis over uw klant (het onderzoeken van de behoefte)
Start met het verzamelen van voldoende kennis over hoe uw relatie over uw product en/of dienstverlening denkt en of hij/zij uw organisatie actief aanbeveelt binnen het eigen netwerk. De bekendste tool om tot deze kennis te vergaren is het klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Middels het KTO krijgt u helder beeld over de mate van tevredenheid bij uw klanten. Het belangrijkste gegeven is het aantal ‘Passives’ en Promoters’.
Bij Team loyalty doen wij dit door eerst een klantloyaliteitsonderzoek (KLO) te doen. Hiermee brengen wij per klant in kaart of deze loyaal is aan uw organisatie. Tegelijkertijd krijgt u inzicht in de kansen die u kunt benutten om al uw belangrijke relaties op dit niveau te brengen. Zoals eerder is aangegeven: uw tevreden klant speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van uw product en/of dienstverlening.
Stap 2: Het in kaart brengen van de voorkeur van uw klant, op het gebied van relatiebeheer
Nu weet u welke relaties loyaal zijn aan uw organisatie en welke klanten de potentie hebben om loyaal te worden. Vervolgens is het van belang om ervoor te zorgen dat de belangrijke relaties ook op de lange termijn loyaal blijven, zodat u stabiliteit creëert en groei stimuleert binnen uw organisatie.
Zoals u eerder heeft kunnen lezen, zijn informele contactmomenten van cruciaal belang om op sociaal/emotioneel niveau klantenbinding te realiseren. Onderzoek daarom bij uw relatie, op welke manier u deze informele contactmomenten kunt inbouwen binnen uw huidige relatiebeheerstrategie. Ieder mens, ongeacht zijn rol binnen de PSU of DMU, heeft een bepaalde voorkeur op dit gebied. Door rekening te houden met deze voorkeur, overtreft u de verwachting van uw relatie.
Bij Team Loyalty brengen wij de bovengenoemde voorkeur in kaart, door middel van ons gepersonaliseerde interesseonderzoek. Het resultaat van dit onderzoek is een uitgebreid klantprofiel van persoonlijke interesses (passies) en vakinhoudelijke voorkeur met betrekking tot zakelijk relatiebeheer. Middels deze methode verkrijgen wij waardevol inzicht in de effectiviteit van uw huidige strategie én op welke manier u een persoonlijke relatie kunt opbouwen op een door de klant gewenste manier. Het creëren van vertrouwen en verbinding is de ultieme meerwaarde van Event Matching.
Stap 3: Het creëren van contactmomenten op maat, middels een event op maat (oftewel: Event Matching)
Met de vergaarde kennis uit voorgaande onderzoeken, bent u in staat om informele contactmomenten te creëren, die volledig aansluiten op de vakinhoudelijke en persoonlijke interesses van uw relatie. Nodig uw klant uit voor een evenement waarvan u zeker bent dat hij of zij met volle overtuiging zal participeren, waarna u hem/ haar een onvergetelijke ervaring meegeeft. Het doel van deze uitnodiging is ten allen tijde om de verwachting van uw relatie te overtreffen en om de oprechte waardering uit te spreken voor de samenwerking. Wanneer u dit op de juiste manier doet, zult u merken dat klanten zullen participeren voor verschillende evenementsvormen. Hierbij zal de ene klant graag participeren aan een door u georganiseerde seminar, terwijl de andere klant zich veel meer gewaardeerd voelt met een uitnodiging voor een sportwedstrijd.
Voor veel van uw klanten voelt het als een verplichting om in te gaan op een ‘standaard’ uitnodiging voor een event. Dit komt vaak omdat het event onvoldoende aansluit bij de wensen of voorkeur van uw klant. Daarbij is het minstens zo belangrijk met wie ze het evenement mogen bezoeken. Met wie willen ze hun vrije tijd doorbrengen? Zo blijkt uit ervaring dat uw klant een uitnodiging eerder accepteert wanneer de mogelijk zich aandient om dit samen met iemand uit zijn of haar privéleven te gaan doen. Denk aan het bijwonen van de klassieker Ajax – Feyenooord, samen met de kinderen. Of de keuze om een musical te bezoeken samen met de partner, omdat zij daar zo van houden. Wij merken dat de 94% van de klanten participeert aan een evenement, wanneer het bedrijf de optie aanbiedt om het evenement met een eigen invite te bezoeken. Dit komt simpelweg doordat een evenement slechts een middel is en niet het doel.
Team Loyalty is al meer dan 30 jaar specialist op het gebied van klantloyaliteit. Ons netwerk maakt het mogelijk om in te kunnen gaan op de meest uiteenlo pende interesses, behoeftes en voorkeur van uw relatie.
De opvolging van de beleving is een essentieel onderdeel van de meerwaarde die wordt ervaren. Want hoe interessant is het om niet tijdens maar juist rondom het event te zorgen voor waardevolle contactmomenten? Met daarbij de oprechte interesse in hoe het is geweest. Denk hierbij aan: Is alles naar wens geweest? Hoe heeft uw klant het ervaren? En heeft de klant nog eventuele tips en suggesties (waardevolle feedback) voor een volgende keer? Onze ervaring leert dat 99% van de klanten ingaat op een volgende uitnodiging wanneer de opvolging van de beleving op orde is.
Stap 4. Het gebruiken van ervaringen om de verhoging van de klantloyaliteit te meten.
Door de juiste toepassing van ‘Event Matching’, bent u in staat om te allen tijde maatwerk te leveren voor uw klanten. Dit resulteert in een constante stroom van positieve reacties op het door u gerealiseerde evenement. ‘Loyaliteit ontstaat na unieke ervaringen’. Door regelmatig Event Matching toe te passen, maakt u structureel de vertaalslag van tevreden naar loyale klanten.
Met het online platform van Team Loyalty, heeft u 1-op-1-inzicht in dit proces. Verder kunt u per klant bekijken wat het resultaat is van het KLO, Interesseonderzoek, het uitnodigingstraject en de reacties op evenementen. Het belangrijkste onderdeel van Event Matching, de informele contactmomenten, kunt u ook via het platform op de juiste manier inzetten. Met andere woorden: Het platform van Team Loyalty helpt u om Event Matching effectief in te zetten. Tenslotte maakt het platform de verhoging van de loyaliteit zichtbaar en meetbaar voor u en uw accountmanagers!
Tijd voor de volgende stap? Van theorie naar praktijk
Hoe koppelt u alle kennis en inzicht aan een beleving? Is uw interne informatie en datavoorziening daarvoor wel op orde? Organisaties besteden steeds vaker nevenactiviteiten uit, zodat ze zich meer kunnen focussen op hun kernactiviteiten. Dit geldt dan toch ook voor uw loyaliteitsprogramma richting uw belangrijke klanten? Haal maximaal rendement door het maximale te bieden. Dichtbij het einde van deze whitepaper, willen wij u dus de volgende afsluitende vraag stellen:
Bent u bereid om de volgende stap te zetten richting loyale klanten, aan de hand van Event Matching?
Uw uitdagingen
Event Matching is een samenspel tussen het verzamelen van kennis over uw klant en de juiste opvolging van behoefte en voorkeur. Om succesvol te zijn met Event Matching, heeft u de volgende uitdagingen:
- Wat zijn de persoonlijke interesses en passies van uw klant?
- Wat beweegt een klant om in te gaan op een uitnodiging voor een event en wat maakt dat de klant een uitnodiging niet accepteert?
- Welke normen en waarden en persoonlijke overtuigingen spelen mee bij dit proces?
- Sluit de uitnodiging EN de manier van uitnodigen aan bij de persoonlijke voorkeur van uw klant?
- In hoeverre weet u daadwerkelijk wat de klant heeft ervaren?
- Blijf u voldoende op de hoogte van de ontwikkeling van uw klant? Ook en vooral op het gebied van interesses.
- Kunt u de inspanning blijvend meetbaar maken?
- In hoeverre bent u (en blijft u) origineel?
Team Loyalty adviseert, ondersteunt en ontzorgt! Wij komen graag in contact met u om de mogelijkheden te bespreken. Voor een kort telefoongesprek met een van onze consultants kunt u hier klikken
Dit artikel is onderdeel van een vierdelige serie omtrent het thema: ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’.
Wilt u zelf aan de slag met ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’?
Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:
Recente reacties