Loyalty Programma: Begin goed, eindig succesvol


Waarom heeft het ene bedrijf meer succes met een loyalty programma dan het andere? Veel organisaties worstelen met deze vraag, aangezien zij graag een loyalty programma willen inzetten voor het uitbreiden van hun business. Ons antwoord is als volgt: Een loyalty programma wordt succesvol wanneer men het begrip ‘loyalty’ begrijpt en hier de juiste toepassing voor vindt. Lees snel verder als je wil weten wat wij hier mee bedoelen. Want alle bedrijven kunnen succesvol een loyalty programma implementeren, zolang het vanaf het begin met de juiste gedachte wordt uitgevoerd!

Organisaties zetten een loyalty programma primair in voor klantretentie. Want een klantenbestand met weinig (tot geen) verloop kan eigenlijk alleen maar groeien nietwaar? Echter hebben klantretentie en (klant)loyaliteit veel met elkaar gemeen, maar zijn zeker niet hetzelfde! Retentie vindt plaats wanneer de verkopende partij voldoet aan de voorwaarden die de kopende partij stelt. Dit is tenslotte de reden geweest van de klant, om in eerste instantie voor het bedrijf te kiezen. Het hoogst haalbare voor organisaties is in dit stadium kunnen bereiken is dus dat de klant (slechts) tevreden is. 

Een succesvol loyalty programma richt zich ook op het overtreffen van verwachtingen en het aangaan van langdurige klantrelaties, oftewel klantenbinding. Binding zorgt ervoor dat klanten meer producten afnemen, minder snel overstappen naar de concurrent en positief over de samenwerking praten. Deze drie factoren maken het verschil tussen een ineffectief en een effectief loyalty programma. Zeker wanneer een bedrijf opereert binnen een Business to Business markt! Wij hebben 3 redenen opgeschreven waarom klantenbinding de essentiële tweede stap is bij het implementeren van een succesvol loyalty programma.

1. Geschikte klanten voor het loyalty programma zijn (al) loyaal

– Jouw stok achter deur is klantenbinding

Een goede aanpak van het loyalty programma verhoogt de betrokkenheid en potentiële omzet bij een belangrijke groep relaties: loyale klanten. Het komt voor ons dan ook niet als een verrassing dat diverse onderzoeken van de Harvard Business Review laten zien dat het verhogen van de klantloyaliteit kan zorgen voor een financiële groei van minstens 25%.

Kijk bijvoorbeeld naar het succes van het loyalty programma van Amazon: Amazon Prime (niet te verwarren met alleen de streamingsdienst ‘Amazon Prima Video’). Voor een vast bedrag per jaar profiteren ‘prime-members’ van diverse services zoals gratis verzending en exclusieve kortingsacties. In Nederland is ‘Select’ van Bol.com een vergelijkbare dienst.

Bij de introductie van het loyalty programma, is Amazon erin geslaagd om haar omzet meer dan te verdubbelen. Een geweldig resultaat die ze te danken hebben aan het feit dat er is gefocust op een klantengroep die al loyaal aan de organisatie is. Prime-members zijn vervolgens een bepaalde commitment (lees: binding) aangegaan met het bedrijf. Zolang concurrerende partijen geen betere aanbieding doen, zullen prime-members verbonden blijven aan het bedrijf. Hier ligt dan ook meteen de grootste uitdaging. Hoe zorg je ervoor dat de verwachtingen van loyale klanten constant worden overtroffen?

2. Een loyalty programma ontstaat vanuit de gedachte van het bedrijf

– Klantenbinding ontstaat vanuit de gedachte van de klant

Kortingen op producten en standaard relatiegeschenken zijn populaire vormen van loyalty programma’s. Maar laten we eerlijk zijn, deze aanpak heeft maar één doel: op korte termijn de verkoop van producten verhogen.

Deze invulling van een loyalty programma werkt wanneer klanten de producten dagelijks gebruiken, maar niet als je in de lease-, energie- of autobranche werkt. Zij verkopen producten met een lange doorlooptijd, wat betekent dat je het product om het x aantal jaar moet vervangen. Vaak worden de afspraken hierover vastgelegd in een contract.

Bij elke verlenging van het contract moet de klant overtuigd zijn dat jouw bedrijf (nog steeds) een betere keuze is dan de concurrent. Het is daarom belangrijk om te weten hoe je de relatie met de klant kunt onderhouden en versterken in de tussentijd. Wat zijn de interesses en voorkeuren van de klant? Op het gebied van relatiebeheer, maar hoe interessant is het om ook de privé-interesses van de klant in kaart te hebben? Een sterke klantrelatie, waarbij ook sociaal-emotionele facetten van de relatie op orde zijn, maakt dat de klant er geeneens over hoeft na te denken om te verlengen.

Wist jij dat ruim 60% van de klanten die onderdeel zijn van een loyalty programma, niet het gevoel heeft dat het bedrijf de klantrelatie belangrijk vindt?

3. Vaak is een loyalty programma gericht op de massa

– Maak met klantenbinding de vertaalslag naar het individu

Iedere (loyale) klant hetzelfde relatiegeschenk geven, heeft niet meer het gewenste effect. Als je de klantrelatie op een effectieve manier wilt versterken, dien je de juiste persoon op het juiste moment te bereiken. Deze aanpak vergroot de kans dat de juiste boodschap overkomt. Het loyalty programma dient dan ook niet gericht te zijn op een groep, maar op het individu. Weet waar iedere klant geïnteresseerd in is, gebruik deze kennis voor persoonlijke relatiegeschenken en versterk het persoonlijke contact. Als een bedrijf deze kennis gebruikt voor het loyalty programma, dan is de kans groter dat zij haar klanten aan zich bindt.

Kortom: als je de manier hebt gevonden om klanten aan jouw bedrijf te binden, zal je zien dat een loyalty programma slechts een onderdeel is van het grote geheel. Er is meer nodig om de klantrelatie te versterken en zeker te zijn van (financieel) succes. 

Is de manier waarop jij jouw klanten aandacht geeft minder effectief dan je dacht? Wees gerust, je bent niet de enige. In onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’, beschrijven wij de essentie van persoonlijk contact binnen relatiebeheer. Verder leggen wij (Team Loyalty) uit hoe ons loyaliteitstraject in zijn werk gaat en hoe jij dit zelf kunt oppakken. Profiteer van ruim dertig jaar ervaring en start zelf met het bouwen aan klantenbinding, middels een loyalty programma op maat! Download onze whitepaper nu gratis!

Relatiebeheer als Groeistrategie

  Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:

 

✓  Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
✓  Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
✓  Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
✓  Onderscheid u nog meer ten opzichte van uw concurrent
✓  Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Wveen.com - William van veen