De Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat de klantloyaliteit van een bedrijf in kaart brengt. De NPS meet natuurlijke klantuitbreiding door inzicht te geven in bestaande klantrelaties en geeft een indicatie van klantbehoud.
Hoe werkt de NPS?
De NPS meet de klantloyaliteit aan de hand van één simpele vraag:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat jij bedrijf X aanbeveelt in jouw omgeving?
Om de NPS te berekenen, worden de scores op de vraag als volgt ingedeeld:
- Van 0 tot 6 is een ‘detractor’; een klant die zich terugtrekt en mogelijk schade brengt aan het imago van een bedrijf. Negatieve mond-tot-mond reclame kan potentiële klanten weerhouden om een product of dienst bij een bedrijf af te nemen.
- Een 7 of 8 is een ‘passive’; een tevreden, maar stille klantrelatie. Een passive klant stapt, bij een beter aanbod, over op de concurrent.
- Een 9 of 10 is een ‘promoter’; een zeer tevreden klant, die voor nieuwe klandizie zorgt. Een promoter is als het ware een ambassadeur van het bedrijf.
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage promoters van het percentage detractors af te trekken. Bij een positieve score (max. +100%) kan een bedrijf omzetgroei verwachten en bij een negatieve score (max. -100%) moet het bedrijf rekening houden met verlies.
Het nut van de NPS
Tref maatregelen aan de hand van de uitkomst. Het creëren van loyale klanten is belangrijk. Een bedrijf met loyale klanten is minder geld kwijt aan acquisitie, omdat zij meer energie steekt in het behouden van klanten dan in het aantrekken van nieuwe klanten.
NPS: Een kanttekening
Loyaliteit is meer dan alleen de NPS. Tevredenheid over het bedrijf en de hoeveelheid herhalingsaankopen zijn ook belangrijke gegevens voor het in kaart brengen van loyaliteit. Daarnaast geeft de NPS geen inzicht in de mate van merkenvoorkeur en switchgedrag. Als een bedrijf haar strategie of beleidsplan naar aanleiding van de NPS effectief wil verbeteren, moet de oorzaak van de beoordeling achterhaald worden.
De NPS geeft dus inzicht in hoeverre klanten een bedrijf aanbevelen. Desondanks moet de kracht van de NPS niet worden onderschat. De NPS vergt evenveel inspanningen als een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek en geeft aan in hoeverre klanten loyaal zijn. Belangrijk is om slechts een paar vragen aan het onderzoek toe te voegen, zodat een compleet beeld van de loyaliteit kan worden geschetst.
De NPS als onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek van Team Loyalty
Team Loyalty onderzoekt met behulp van de NPS hoe loyaal uw relaties zijn. Om vervolgens inzicht te krijgen in de betrouwbaarheid van de NPS worden vier controle vragen gesteld op het gebied van klantloyaliteit. Vervolgens vergelijken we deze resultaten met die van de algehele klanttevredenheid.
Recente reacties