klantrelaties-versterken

Hoe de NPS de klantloyaliteit vehoogt

In ons vorige artikel over de Net Promoter Score(NPS) hebben wij uitgelegd wat de NPS inhoudt, hoe het werkt en wat het je als bedrijf kan opleveren. Bedrijven doen over het algemeen onderzoek naar loyaliteit om te achterhalen wat invloed heeft op de klantloyaliteit, om vervolgens een inschatting te maken op welke manier de loyaliteit te sturen is. Voor een dergelijk onderzoek wordt over het algemeen een lange, standaard vragenlijst gebruikt. Maar is dat tegenwoordig nog een effectieve manier om een volledig beeld te krijgen van de loyaliteit van zakelijke relaties? Uit onze ervaring blijkt dat een vragenlijst met slechts enkele vragen niet alleen de kans op meer respondenten verhoogt, maar ook meer inzicht geeft in hoe de loyaliteit verbeterd kan worden.

In dit artikel vind je het antwoord op de vraag: hoe ondersteunt een korte vragenlijst bedrijven in het verbeteren van de klantloyaliteit?

Less is more

Het meten van de klantloyaliteit middels de NPS is in feite gebaseerd op de vraag:

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat jij bedrijf X aanbeveelt in jouw omgeving?

Maar welke kans mist een bedrijf als zij het bij deze vraag laat? Uit ervaring weten wij dat het een geschikt moment is om meer over de klantervaring te weten te komen. Om de loyaliteit nauwkeurig in kaart te brengen, zou je kunnen vragen:

  • wat de belangrijkste reden is voor het wel of niet aanbevelen van het bedrijf.
  • wat de klant verwacht dat wordt verbeterd binnen het bedrijf.
  • met welk cijfer de klant de ervaringen met het bedrijf beoordeeldt.
  • hoe groot de kans is dat de klant producten blijft afnemen en wat daar de reden voor is.
  • of de klant nog opmerkingen heeft die hij wil delen.

Door het aantal vragen in de vragenlijst beperkt te houden, gaat een bedrijf in op datgene dat waarde voor de klant heeft. Oftewel: een bedrijf verzamelt data die de mate van klantloyaliteit bepalen. De resultaten uit het onderzoek laten dan ook zien hoe de klantrelatie te verbeteren of te behouden is. Het is vervolgens belangrijk om de klant te laten weten wat met de resultaten uit het onderzoek wordt gedaan. Door al in de vragenlijst te vermelden dat alle inbreng wordt gelezen en meegenomen, houd je de aandacht van de klant bij het onderzoek vast.

Bij een traditionele vragenlijst zijn de onderzoeksresultaten vager. Dit komt doordat een traditionele vragenlijst elke categorie op verschillende punten meet. Bijvoorbeeld:

  • de service; in hoeverre ben je tevreden over de bereikbaarheid, de kennis van werknemers, het oplossen van klachten etc.
  • de kwaliteit van het product; in hoeverre vind je het product toegankelijk, bruikbaar, voldoet het aan je verwachtingen etc.

Wanneer een bedrijf als doel heeft om de klantloyaliteit te vergroten, heeft het weinig zin om te weten hoe klanten categorieën beoordelen die minder belangrijk voor hen zijn. Het samenstellen van de vragenlijst en het invullen ervan kost onnodig veel tijd.

De voordelen van de NPS methode

  • Makkelijk en snel. De vragen zijn vaak in één minuut te beantwoorden. De klant weet wat hij belangrijk vindt en kan daarom zonder geïrriteerd te raken de vragenlijst invullen. Hoe vaker klanten het gemak van de vragenlijst ervaren, des te sneller zullen zij bereid zijn om hem een volgende keer in te vullen.
  • Hoge respons. Veel bedrijven lopen vast in het verhogen van de respons op onderzoek. Op basis van onze ervaring met het uitwerken van klanttevredenheidsonderzoeken weten wij dat een vragenlijst met slechts een paar vragen de respons verhoogt. Meer respondenten zorgen voor meer data en dus voor meer representativiteit.
  • Individuele aanpak mogelijk. Met een korte vragenlijst is het makkelijker om individuele klachten op te sporen. Bijvoorbeeld doordat klanten concreet aangeven waar zij ontevreden over zijn. Het is niet nodig om te wachten op alle onderzoeksresultaten, maar een bedrijf kan bij het ontvangen van de ingevulde vragenlijst bij wijze van spreken al te werk gaan.
  • Een bedrijf weet hoe zij de klantloyaliteit kan verhogen. Door voor iedere klant, die bijvoorbeeld de klantenservice belangrijk vindt, de NPS met 1 punt te verhogen, kan een bedrijf inschatten welk effect dat zou hebben op de totale NPS. Oftewel: een bedrijf heeft genoeg en de juiste informatie om ontevredenheid om te toveren in tevredenheid en ontdekt wat invloed heeft op de ervaringen van klanten.

Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan

Het nagaan van meningen over jouw bedrijf en waar klanten behoefte aan hebben, vraagt niet zo veel energie als je denkt. De NPS met een aantal aanvullende vragen maakt het deelnemen aan een onderzoek toegankelijker (meer respondenten), vergroot de kans dat andere onderzoeken vaker worden ingevuld en geeft heldere resultaten. Door te kijken naar welke categorieën klanten belangrijk vinden, zijn bedrijven niet alleen in staat om individuele ontevredenheid weg te nemen, maar ook om te voorspellen hoe de loyaliteit in de toekomst verhoogd kan worden.