DE VERTAALSLAG NAAR LOYALITEIT

DE VERTAALSLAG NAAR LOYALITEIT

Wij merken dat bedrijven na het voltooien van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO), voornamelijk actie ondernemen bij de ontevreden klant. Met het loyaliteitstraject van Team Loyalty gaat u een stap verder. De Loyalty Scan richt zich juist niet uitsluitend op ontevreden klanten. Omdat we uit ervaring weten dat het minstens zo belangrijk is om de (passief) tevreden klant extra aandacht te geven, zodat zij u actief aanbevelen binnen hun eigen netwerk. 

De meest gebruikte onderzoekmethode in Nederland, voor het in kaart brengen van klantbeleving, is de Net Promotor Score (NPS). Met de NPS breng je eenvoudig de ‘mate van aanbeveling’ in kaart. De methode is voor het eerst gepubliceerd door best-selling auteur Frederick Reichheld in 2003, aan de Harvard Business Review. Sindsdien wordt de methode wereldwijd omarmd en uitgevoerd binnen zowel B2C als B2B markten. Onze Loyalty Scan is een uitgebreide variant van de Net Promotor Score.  

Het meten van de klantloyaliteit middels de NPS is in feite gebaseerd op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat jij bedrijf X aanbeveelt in jouw omgeving? De respons op deze vraag, verdeelt het klantenbestand in drie groepen: 

Promoters (score 9-10) zijn enthousiaste loyale klanten die actief uw bedrijf aanbevelen bij andere mensen.

Passives (score 7-8) zijn tevreden maar passief. Ze zullen mogelijk vertrekken als de concurrent een beter aanbod doet.

Detractors (score 0-6) zijn ontevreden en zullen anderen afraden om zaken met u te doen. 

Team Loyalty helpt om van uw tevreden klant (Passive) een loyale klant (Promoter) te maken, terwijl u advies ontvangt omtrent uw relatie met de ontevreden klant (Detractor).

INTERESSEONDERZOEK

De wetenschap uit de Loyalty Scan, biedt mogelijkheid om effectief te bouwen aan klantenbinding en ambassadeurschap bij uw Passives en Promoters. Deze groep klanten is namelijk bereid om uw product/dienst af te blijven nemen en om deze actief aan te bevelen. Om dat te bewerkstelligen is het essentieel om inzicht te hebben in zowel interesse als behoefte van uw klant. Ook met betrekking tot relatiebeheer. Met ons Interesseonderzoek brengen wij dit gedetailleerd voor u in kaart.

OPTIMAAL RESPONS

Wij bereiken gemiddeld 91% respons uit onderzoek. Hierdoor ontvangt u, ten allen tijde, representatieve inzichten over uw relaties. Team Loyalty heeft een ervaren en deskundig Service Centre met medewerkers die gewend zijn om op directieniveau contact te leggen wanneer de online respons lager uitvalt.

Event Matching staat voor persoonlijke aandacht voor uw relaties. Soms komt u daarvoor handen tekort. Geen punt, we ontzorgen het traject (volledig) als hier behoefte aan is. 

INTERESSE-ONDERZOEK

De wetenschap uit de Loyalty Scan, biedt mogelijkheid om effectief te bouwen aan klantenbinding en ambassadeurschap bij uw Passives en Promoters. Deze groep klanten is namelijk bereid om uw product/dienst af te blijven nemen en om deze actief aan te bevelen. Om dat te bewerkstelligen is het essentieel om inzicht te hebben in zowel interesse als behoefte van uw klant. Ook met betrekking tot relatiebeheer.

Met ons Interesseonderzoek brengen wij dit gedetailleerd voor u in kaart. De resultaten van beide onderzoeken zijn terug te vinden in het Loyalty Platform.  

OPTIMAAL RESPONS

Wij bereiken gemiddeld 91% respons uit onderzoek. Hierdoor ontvangt u, ten allen tijde, representatieve inzichten over uw relaties. Team Loyalty heeft een ervaren en deskundig Service Centre met medewerkers die gewend zijn om op directieniveau contact te leggen wanneer de online respons lager uitvalt.

Event Matching staat voor persoonlijke aandacht voor uw relaties. Soms komt u daarvoor handen tekort. Geen punt, we ontzorgen het traject (volledig) als hier behoefte aan is. 

HET EFFECT

In de afbeelding staan de meest recente NPS-gemiddelden van de belangrijkste branches in Nederland. Met ons loyaliteitstraject zorgt u gemiddeld voor 23 punten stijging binnen de NPS-meting (op een schaal van -100 tot + 100). Dit gemiddelde is tot stand gekomen uit de branches waar wij de afgelopen jaren ons programma hebben uitgerold.

Van alle bedrijven die de NPS gebruiken als meetinstrument voor loyaliteit, hebben de hoogst scorende bedrijven een NPS van +43%. Kijkend naar de branchegemiddelden, valt dus te concluderen dat er, op het gebied van klanttevredenheid en klantloyaliteit, nog volop mogelijkheden zijn. Geldt dit ook voor uw organisatie? 

ZET NU ZELF DE EERSTE STAP

Start nu GRATIS met onze Loyalty Scan en zet de eerste stap richting een winstgevend relatiebeheerbeleid 

Team Loyalty Contact