Eén-op-één marketing en klantenbinding in B2B

Eén-op-één marketing en klantenbinding in B2B

“Customers have free will and memories, so the treatment they receive from you today has an effect on the value they yield not only today but also in future.” – Don Peppers en Martha Roggers PH. D, marketing goeroes die met hun bestseller ‘The One to One Future’ de klantrevolutie 20 jaar geleden als eerst onder de aandacht brachten.

Wat is één-op-één marketing?

Eén-op-één marketing is een vorm van Customer Relationship Management. De focus ligt, in plaats van op het verkopen van het product (massamarketing), op persoonlijke interactie. Het is een voorbeeld van klantgericht denken, een manier die vooral in de B2C omgeving wordt gebruikt om consumenten aan een merk te binden. Eén-op-één marketing in B2B gaat een stapje verder. Er wordt aandacht gegeven aan de interesses en voorkeuren van de individuele klant, in plaats van het analyseren van één klantengroep. De kans dat een bedrijf de juiste snaar raakt is hierdoor groter. Het bedrijf leert zijn klanten immers kennen en heeft inzicht in de interesses van iedere relatie.

Eén-op-één marketing in B2B

Steeds meer B2B’s ervaren hoe persoonlijke interactie leidt tot een sterke klantrelatie. Het internationale bedrijf Dell Computer bijvoorbeeld heeft met haar aanvullende Web-Based service voor zakelijke relaties ‘Premier Dell.com’ niet alleen een één-op-één relatie met IT managers en inkopers, maar met iedere eindgebruiker. Momenteel heeft iedere zakelijke relatie van Dell een account op ‘Premier Dell.com’ en gebruikt het account voor verschillende doeleinden, waaronder online aankopen. Succesvolle één-op-één marketing dus. Ook Novartis, marktleider in de biotechnologie, zet met één-op-één contact goede prestaties neer. Middels persoonlijke interactie kreeg Novartis inzicht in de individuele behoeften van iedere relatie, waarop zij besloot haar productportfolio aan te passen en uit te breiden. Haar marktaandeel groeit en daarbij het aantal zakelijke relaties.

Heb je nog geen één-op-één relatie met jouw klanten, maar wil je dit graag? Of wil je de één-op-één relatie versterken? Hieronder een aantal praktische tips voor het ontwikkelen en het managen van één-op-één in B2B:

  • Focus op individuele relaties: versterk de relatie met de individuele klant. Een sterke, duurzame klantrelatie is de basis voor één-op-één marketing op lange termijn. B2B’s hebben, vergeleken met B2C’s, slechts een aantal klanten. Eén-op-één communicatie is daarom cruciaal voor het in kaart brengen van interesses, behoeften en subjectieve verschillen.
  • Investeer in relaties: besteed aandacht aan individuele relaties van verschillende afdelingen of groepen. Elk individu binnen een bedrijf kan de relatie op lange termijn beïnvloeden.
  • Houd de relatie warm, ook in de “wachttijd”: meestal duurt het even voordat het product wordt geleverd. Er zit bijvoorbeeld een aantal dagen tussen een uitnodiging voor een evenement en de datum waarop het evenement plaatsvindt. Waardevolle contactmomenten zijn in deze periode essentieel.
  • Deel kennis: Tenslotte is het tonen van betrokkenheid en het bieden van ondersteuning belangrijk. Het delen van kennis en expertise is een manier om de betrouwbaarheid, het vertrouwen en de geloofwaardigheid te vergroten. Nodig relaties bijvoorbeeld uit voor een webinar of seminar, waardoor zij up-to-date blijven met de meeste recente ontwikkelingen in hun vakgebied of juist daarbuiten.

Eén-op-één marketing: inspirerende klantenbinding

Eén-op-één marketing in B2B geeft dus inzicht in interesses en voorkeuren van individuele relaties. Maar dat niet alleen. Deze vorm van marketing laat zien dat het opbouwen van een zakelijke relatie weinig verschilt met het opbouwen van een privé relatie. Vergelijkbare menselijke behoeften bepalen of de huidige klant de relatie met het bedrijf wil voortzetten. Elk bedrijf die een langdurige klantrelatie op wil bouwen zal ontdekken dat de relatie waarde hecht aan:

  • Herkenning en erkenning
  • Getoonde interesse
  • Dat zijn wensen en behoeften centraal gesteld worden
  • Vertrouwen en geloofwaardigheid van het bedrijf

Samenvattend

Eén-op-één marketing in B2B versterkt de relatie met de individuele klant. Het persoonlijke contact en de interactie dragen bij aan de klanttevredenheid en loyaliteit. Let wel: de klantrelatie verdient altijd aandacht, hoe sterk hij ook is. Het is geen eindbestemming, maar richtinggevend. Laat het succes op zich wachten? Niet getreurd. Het succes komt bij B2B’s niet in één keer, maar per relatie.

Nieuwsgierig naar hoe je de relatie met jouw klant kunt versterken? Wij vertellen het in ons artikel: ‘In vier stappen naar succesvolle klantenbinding’.

Eén-op-één marketing en Team Loyalty

Team Loyalty brengt de interesses en voorkeuren van B2B relaties in kaart. Bij Team Loyalty maken we gebruik van technologische mogelijkheden, waardoor het verwerken van individuele klantinformatie hanteerbaar wordt. Op het moment dat je 300 individuele klanten wilt benaderen, neemt dat kostbare tijd in beslag. Wij hebben de mogelijkheid deze gegevens te automatiseren en voor iedere relatie een persoonlijk klantprofiel op te stellen. Bij ons ben je ten alle tijden op de hoogte van de interesses en voorkeuren van jouw relaties.

Wveen.com - William van veen