Waarom aandacht voor de bestaande klant belangrijk is
Bij een groot aantal bedrijven gaat 60% tot 80% van de uitgaven naar het binnenhalen van nieuwe klanten. Een interessant gegeven aangezien het belang van het behoud van de bestaande klant tegenwoordig wordt onderstreept. Is het bijvoorbeeld nog zinvol vooral nieuwe abonnees van een magazine voordelen te bieden in plaats van abonnees die al 10 jaar het magazine ontvangen? Wat zal er gebeuren als wordt geïnvesteerd in de bestaande abonnees?
Iedere klant heeft aandacht nodig. De intensiteit van de aandacht en het effect ervan verschilt per klant. Wij hebben de verschillen in grote lijnen onder elkaar gezet.
| Het werven van nieuwe klanten | Het behoud van bestaande klanten |
|---|---|
| gaat gepaard met 5x hogere investeringskosten dan bij het behoud van bestaande. | brengt minder investeringskosten met zich mee. Bestaande klanten zijn bekend met het bedrijf en haar producten. Dit betekent minder vragen, minder extra uitleg of problemen. Daarnaast dringt het de kosten van het relatieonderhoud op lange termijn terug. Hoe langer klanten klant zijn, hoe minder energie het kost hen te overtuigen klant te blijven. |
| vraagt om een intensieve aanpak. Het overtuigen van nieuwe klanten om klant te worden kost tijd. | vraagt om intensief relatiebeheer. Als alleen aandacht wordt besteed aan het werven van nieuwe klanten zullen bestaande klanten geen reden zien om te blijven. Klanten vertrekken niet uit ontevredenheid over het product, maar omdat ze niet de juiste (persoonlijke) aandacht krijgen. |
| is een energierovend traject en het levert in de regel minder op. | vergroot de kans op een groeiend marktaandeel. |
| is eenrichtingsverkeer. Het geeft nauwelijks inzicht in de kwaliteit van service en product en dienstverlening. Hierdoor zijn de resultaten amper meetbaar. | is tweerichtingsverkeer. Bestaande klanten nemen de moeite om kwalitatieve feedback te geven of een klacht in te dienen. |
| heeft een grote druk op de interneorganisatie en het accountmanagement. | vergroot de kans op een groei in het aantal tevreden en loyale klanten. Als middels een klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat klanten niet tevreden zijn, maar het bedrijf wil de klant graag houden dan moet het bedrijf investeren. Door klanten aan het bedrijf te binden en de loyaliteit te vergroten versterkt de klantrelatie. |
| vergroot de loyaliteit, versterkt de relatie met en het vertrouwen in het bedrijf. Loyale klanten zijn minder snel geneigd over te stappen naar de concurrent en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Zij zijn diegene die zorgen voor meer klanten. Het zijn de ambassadeurs van het bedrijf. |
Het gaat erom een lange termijn relatie met de juiste klanten op te bouwen, zodat u hen leert kennen en kunt binden. Het behoud van klanten levert, vooral op lange termijn, meer klanten op dan het aantrekken van nieuwe. Loyale klanten zijn immers de ambassadeurs van het bedrijf. Klantbehoud vraagt daarom om een professionele en gerichte aanpak. Wilt u weten hoe u uw loyale klantengroep vergroot? In het artikel: in vier stappen naar succesvolle klantenbinding” geven wij vier tips.
Of download onze whitepaper: ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’ .
Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:
Recente reacties