Waarom we meer moeten investeren in klantsucces
Aandacht voor de zakelijke relatie leidt tot hogere betrokkenheid van klanten, meer afname van producten en een goede reputatie van het bedrijf. Oftewel het versterken van de klantrelatie zorgt voor een verlenging van de samenwerking. Dat het versterken van de klantrelatie om enig geduld vraagt, is nog niet voor iedereen helder. Eerst moet er een analyse gemaakt worden van de huidige klantloyaliteit en vervolgens moet er een werkwijze worden bedacht die ervoor zorgt dat de nog niet loyale klanten meer bij het bedrijf betrokken worden. Als een bedrijf erachter komt dat het versterken van de klantrelatie meer energie vraagt dan verwacht, laat zij het er vaak bij zitten. Zonde, want dat is juist het moment om door te pakken. Het is belangrijk om een gerichte aanpak te ontwikkelen die de tevredenheid omtovert in loyaliteit en de duur van de samenwerking verlengt. En ja, dat vraagt om geduld.
Je haalt meer uit het klantcontact
Het creëren van een positieve ervaring kan ervoor zorgen dat klanten ambassadeurs van je bedrijf worden. De zeer tevreden klanten vertellen hun ervaringen door, wat ten goede komt aan de reputatie van het bedrijf. Zij voelen zich gewaardeerd, waardoor hun klantwaarde met gemiddeld 16% groeit. Dit betekent dat bedrijven die meer investeren in het aantrekken van nieuwe klanten dan in het verbeteren van de ervaringen bij de huidige klanten de kans op meer winstgroei mislopen.
“Bij het verbeteren van de ervaringen van klanten gaat het voornamelijk om het creëren van betrokkenheid en het enthousiasmeren van ambassadeurs”, Nick Mehta CEO of Gainsight. Hij vertelt dat hij gelooft in de kracht van het vasthouden van de betrokkenheid van ambassadeurs. “Zij zullen langer succesvolle klanten zijn”, aldus Nick.
Je leert je ambassadeurs kennen
Gebruik de feedback van klanten om in te schatten wie graag producten bij je afneemt. Als een klant ontevreden is, ga dan na hoe je deze ontevredenheid weg kan nemen. Is een klant te spreken over de samenwerking? Zorg er dan voor dat hij betrokken blijft. Door hem bijvoorbeeld mee te nemen in een loyaliteitsprogramma spreek je als bedrijf waardering uit voor de samenwerking en onderhoud je het contact. Zorg er daarnaast voor dat ook de accountmanagers betrokken zijn bij de activiteiten waar de loyale relaties voor worden uitgenodigd. Op deze manier kan er een nog beter beeld worden geschetst over hoe de klant de samenwerking ervaart. Een gesprek in een informele omgeving levert weer andere resultaten op dan het zakelijke contact.
Sterke relaties nodig voor geloofwaardigheid
Het versterken van de klantrelatie is een voordelige manier om je geloofwaardigheid te vergroten. De periode waarin een tevreden klant loyaal wordt, is bijvoorbeeld een mooie fase om als referentie te gebruiken. Door de ontwikkelingen van de samenwerking te beschrijven in een case study is de kans groot dat de boodschap van de ambassadeur overkomt. Een referentie als: “We zijn zeer tevreden over het product” is niet meer genoeg. Potentiële klanten zijn nieuwsgierig naar een antwoord op de vraag waarom de klant met het bedrijf in zee is gegaan, met welke oplossingen het bedrijf is gekomen en wat de resultaten van de investering zijn. Daarnaast is de case study een bedankje naar de zakelijke relatie toe. Je geeft als bedrijf aan dat je het belangrijk vindt om het verhaal over de samenwerking te delen en de klant in de schijnwerpers te zetten. Daarnaast zorgt een dergelijk artikel voor positieve naamsbekendheid voor de klant. Zakelijke relaties houden van ambassadeurschap als het hen ook iets oplevert.
Meer bedrijfssucces met klantsucces
Ben je overtuigd van het feit dat je meer moet investeren in jouw zakelijke relaties? Onthoud dan dat niet alle activiteiten rondom klantenbinding te meten zijn of direct leiden tot meer afname van producten. De waarde van het genereren van meer betrokkenheid zit in het vasthouden van de aandacht van de klant en het onderhouden van het contact. De afname van meer producten volgt dan vanzelf. Het achterlaten van referenties, het willen uitproberen van nieuwe producten en het actief reageren op loyaliteitsprogramma’s zijn tekenen dat de klant graag over de samenwerking praat en een bijdrage wil leveren aan het succes van het bedrijf.
Recente reacties