Wat is CRM

Wat is CRM?

CRM is een afkorting van Customer Relationship Management. CRM stelt een bedrijf in de gelegenheid klantgegevens te verzamelen en in één centrale omgeving op te slaan. Deze centrale omgeving wordt ook wel een CRM-systeem genoemd. Vervolgens kan met eigen producten en diensten ingespeeld worden op de behoefte van de klant. Het is een manier om zowel de bedrijf – klantrelatie (B2C) als ook om de Business-to-Business relatie te beheren en te versterken. B2B’s kunnen bijvoorbeeld nieuwe contracten opslaan, leads verzamelen en net zoals bij B2C relaties behouden. Dit met het doel om met nieuwe klanten een relatie aan te gaan en om met bestaande klanten de relatie te versterken.

Alle klantgegevens bij elkaar

Een ander woord voor CRM is klantkennis-management. Met CRM kan een bedrijf een grote hoeveelheid klantgegevens opslaan in één centrale omgeving. Deze centrale omgeving wordt ook wel een CRM-systeem genoemd. Van NAW-gegevens tot interesses en voorkeuren, een CRM-systeem geeft weer wat een bedrijf over de klant weet en, nog belangrijker, wat (nog) niet. Hierdoor kunnen klanten persoonlijk en gericht benaderd worden en weet het bedrijf welke klant welke aandacht nodig heeft.

Bouwen aan klantenbinding

Geef aandacht aan de wensen en behoeften van de klant. Door meer dan alleen de NAW-gegevens op te slaan en onder andere te vragen naar interesses van de klant weet het bedrijf waar de klant geïnteresseerd in is, heeft het bedrijf inzicht in veranderende behoeften en of de klant tevreden is over de aandacht die hij krijgt. Deze informatie is nodig voor het opbouwen van een duurzame (zakelijke) relatie. Om CRM goed te laten werken is de motivatie van werknemers om een relatie met de klant op te willen bouwen cruciaal. Zij zijn tenslotte diegenen die contact hebben met de klant en hem dienen te overtuigen van het product dat het bedrijf levert. Het is aan hen om aan iedere klant de aandacht te geven die hij verdient, wat de klanttevredenheid verhoogt en daarmee de kans op klantloyaliteit.

In ons artikel: Hoe maak je van CRM een slimme marketingtool? vertellen wij in een aantal stappen hoe B2B’s CRM kunnen inzetten om te werken aan klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Verbeteren van de klantervaring

Ervaringen van de klant met het bedrijf beïnvloeden de klantrelatie. Het uitnodigen van een relatie voor een concert van zijn favoriete artiest of voor een seminar aansluitend op zijn vakgebied zijn voorbeelden die positieve invloed hebben op de klantervaring. Een bedrijf laat op een informele, maar ook zakelijke manier zien dat zij waarde hecht aan de klantrelatie. Door gegevens van zowel potentiële als bestaande klanten vanaf het begin te beheren en indien nodig aan te passen, kan een bedrijf middels CRM de klantervaring sturen.

Oftewel: waarde creëren voor de klant

CRM is het efficiënt opslaan van klantgegevens en maakt het mogelijk de klantrelatie te personaliseren. Het is een oplossing die inzicht in de meest recente klantgegevens mogelijk maakt. Met dit inzicht kan vervolgens de relatie worden versterkt. Met een goed CRM weet een bedrijf wie hun klanten zijn, waar hun interesses liggen en wordt het effect van contactmomenten op basis van rijke klantkennis versterkt. Dit zijn drie belangrijke voorwaarden voor het verhogen van de klanttevredenheid, van het aantal loyale klanten en voor het verbeteren van de algehele reputatie.

Team Loyalty en CRM

Team Loyalty verrijkt de CRM data met klanttevredenheidsonderzoeken, het in kaart brengen van de Net Promoter Score en persoonlijke interesses van uw relaties. Hiermee maakt Team Loyalty het mogelijk om relaties 1-op-1 te benaderen. Met deze aanpak ziet Team Loyalty de waardering voor haar relaties stijgen en neem de klantloyaliteit toe.

Effect van een persoonsgericht loyaliteitsprogramma op waardering

Wveen.com - William van veen