Wat is klantenbinding?
Klantenbinding is een strategie die het behoud van bestaande klanten en een verhoging van haar bestedingen stimuleert. Door in te spelen op de wensen en behoeften van de klant wordt klantenloyaliteit ontwikkeld, met als doel het verwerven van een voorkeurspositie. De klantrelatie wordt versterkt en de kans dat de klant overstapt naar de concurrent wordt kleiner. De klant wordt als het ware een ambassadeur van het bedrijf. Hieronder wordt een voorbeeld geschetst van een dergelijke vorm van ambassadeurschap.
-Voorbeeld klantenbinding-
Stel.. Iemand wilt een elektrische fiets kopen maar heeft nog geen voorkeur voor een merk. Hij informeert bij een fietsverkoper welke elektrische fietsen tot zijn assortiment behoren en vraagt naar zijn mening over deze fietsmerken. Wanneer de propositie van het merk gelijk is, maakt het voor de verkoper niet uit welk fietsmerk zijn klant koopt. Door als merk de verkoper de juiste aandacht te geven, vergroot het de kans dat de verkoper het merk aanbeveelt. Persoonlijke aandacht zorgt voor merkenvoorkeur en heeft invloed op de mate van betrokkenheid. Hoe beter de aandacht wordt verwoord, hoe groter de kans dat de klant als ambassadeur fungeert.
Drie niveaus van klantenbinding
B2B marketing concentreert zich op de mate van aanbeveling en niet op het product, wat bij B2C marketing het geval is. Hierboven staat een situatie geschetst uit de fietsenbranche, maar deze is ook van toepassing op onder andere een verhuur-, lease,- en energiemaatschappij. Om een voorkeurspositie in het hoofd van de klant te realiseren, kunnen bedrijven de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden.
Rationeel niveau
Sociaal / emotioneel niveau
Structureel niveau
Wist je dat
Onderzoek van Harvard Business Review uitwijst dat 30% van de klanten overtuigd wordt op rationeel niveau en maar liefst 70% op emotioneel niveau. Emotionele klantenbinding wordt dan ook gezien als de strategie die zorgt voor verbondenheid en een stijging in het aantal loyale klanten.
Wist je dat
Onderzoek van Harvard Business Review uitwijst dat 30% van de klanten overtuigd wordt op rationeel niveau en maar liefst 70% op emotioneel niveau. Emotionele klantenbinding wordt dan ook gezien als de strategie die zorgt voor verbondenheid en een stijging in het aantal loyale klanten.
Welke rol speelt tevredenheid bij klantenbinding?
Tevreden klanten zijn niet noodzakelijk loyale klanten. Het verschil zit hem in tevreden en zeer tevreden klanten, waarbij alleen de zeer tevreden klanten onder de noemer loyale klanten vallen. “Tevreden klanten stappen gemakkelijk over naar een concurrent, ondanks dat zij tevreden zijn”, aldus Tomas O Jones; expert op het gebied van klantenloyaliteit. Deze uitspraak wordt ondersteund door het onderzoek van Harvard Business Review dat aantoont dat 20% van het aantal tevreden klanten zonder aankondiging zegt over te stappen naar de concurrent. Bij zeer tevreden klanten is de kans dat men overstapt naar de concurrent minder groot. Deze klanten zijn onder de indruk van het product, communicatie en de service. Drie belangrijke factoren die het proces van klantenbinding beïnvloeden.
Inzicht in hoeverre klanten tevreden zijn is dus belangrijk. Vanuit dit gegeven kan bepaald worden welk niveau in de bindingsstrategie centraal komt te staan. Creëer een win – win situatie, waarin het voordeel voor de klanten de hoofdrol speelt. Zij zijn immers de winstgevende succesfactor van het bedrijf.
Zelf aan de slag met klantenbinding binnen uw organisatie? Wij gaan dieper op dit onderwerp in binnen onze whitepaper genaamd ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’. Hierin leest u wat de essentie is van loyaliteit voor de groei van uw bedrijf. Verder maakt u kennis met de unieke werkwijze van Team Loyalty.
Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:
Bovenstaande video bevat een introductie van de werkwijze van Team Loyalty, waarbij wordt ingezoomd op de manier waarop wij bedrijven ondersteunen bij het stimuleren van klantenbinding.
Recente reacties