Met ‘Event Matching’
bouwen aan Klantenbinding

Ervaring binnen alle branches

Ontzorging op maat

Van MKB tot Grootbedrijf

Meer rendement uit B2B

Wij geloven in de kracht van Klantenbinding

Met Team Loyalty maakt u de vertaalslag van een tevreden klant, naar een loyale klant. Een loyale klant zorgt voor stabiliteit op de lange termijn. Onze unieke methode heet ´Event Matching´. Hierbij bouwen wij aan klantenbinding en verhogen wij meetbaar de loyaliteit door in te spelen op vakinhoudelijke- en persoonlijke interesses.

We werken onder andere voor

Wat we doen

Opbouwen Kennisprofiel

Bij Team Loyalty doen we onderzoek naar de vakinhoudelijke- en persoonlijke interesses van uw relaties, inclusief hoe loyaal ze zijn en hoe ze over uw bedrijf denken. Hiermee bouwen we per relatie aan een uitgebreid kennisprofiel.

Uitnodiging op maat

Dit kennisprofiel gebruiken we voor Event Matching. Hierbij nodigen we uw relatie uit voor het juiste evenement. We verzamelen kennis, creëren waardevolle contactmomenten en verhogen de loyaliteit.

Meetbare Loyaliteit

Met ons unieke concept maken wij het verhogen van de loyaliteit meetbaar. Hier heeft u gedurende het volledige traject één op één zicht op via het Loyalty Platform. Een waardevol inzicht voor uw business strategie, wat wij volledig ontzorgen.

Resultaten waar wij trots op zijn

90%

Opkomst op evenementen

91%

Respons op onderzoek

25%

Besparing op relatiebudget

8.9

Waardering voor evenementen

99%

Neemt een nieuwe uitnodiging aan

100%

Ontzorging

Direct zelf aan de slag met ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’?

Door de methode in onze whitepaper toe te passen:

✓–Versterkt u de relatie met uw belangrijkste klanten

✓–Waardoor u bouwt aan loyaliteit op een persoonlijke manier

✓–Hierbij creëert u diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden

✓–Onderscheidt u zich nog meer ten opzichte van uw concurrent

✓–En bespaart u aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!

Gratis Downloaden

Loyaliteit ontstaat na unieke ervaringen. Creëer deze ook voor uw relaties!

“Een fantastische avond, historisch, die ons nog lang zal bijblijven :-). Erg duidelijk en goed geregeld, meer dan prima plekken!“

Relatie te gast bij: Champions League

“Het was in één woord FANTASTISCH. Mijn vrouw en ik hebben genoten van een spectaculaire avond.Namens mijn vrouw en ik hartstikke bedankt dat we dat via jullie heb mogen meebeleven”

Relatie te gast bij: Vrienden van Amstel Live

“Een mooie ervaring om bij “misschien” de laatste tournee van de Stones aanwezig te zijn geweest. Goed concert en goede sfeer”

Relatie te gast bij: Rolling Stones - No Filter Tour

“Heel slim van jullie om aan klantenbinding te doen zonder er zelf bij te zijn. Dat werkt beter dan het verplichte praatje dat er anders bij hoort. Dus voor herhaling vatbaar want mijn dochter wil ook een keer mee”

Relatie te gast bij: Ajax - Sparta

“We hebben een geweldige avond gehad, perfect georganiseerd, een mooie avond om op terug te kijken. Geen aanvullingen, nogmaals dank voor de uitnodiging, een aanrader”

Relatie te gast bij: Soldaat van Oranje

“HET WAS ECHT ONWIJS GAAF. Ik heb ze ooit in een voorprogramma zien staan en nu zijn ze zelf het hoofdprogramma”

Relatie te gast bij: Kensington

“Ik ben samen met een collega geweest en wij vonden het fantastisch, van de ontvangst tot het eind. Erg goed verzorgd en de show was ook geweldig”

Relatie te gast bij: The Lion King

“Een klasse restaurant! Fantastische manier voor klanten binding! Absoluut opvallend. Onze dank voor de uitnodiging!”

Relatie te gast bij: Restaurant Os en Peper

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Wij bellen u op, waarna u online toegang tot onze desktop zal verkrijgen. De presentatie duurt ongeveer 15 minuten en is geheel vrijblijvend

Vraag een persoonlijke demo aan >>

Atag logo

Hoe onderscheidt u zich in een ‘vechtmarkt’, waar het niet alleen maar draait om techniek en kwaliteit? Lees hier hoe ATAG duurzame relaties creëert binnen het dealernetwerk

Case study | ATAG Verwarming

Team Loyalty gaat in gesprek met Jan Henk van der Wijk, Marketing en Communicatie Manager van ATAG Verwarming Nederland B.V.

Innovatie aan de basis

Al ruim 70 jaar worden in het Gelderse Lichtenvoorde prijswinnende verwarmingsproducten gemaakt. Gedegen vakmanschap en Achterhoekse nuchterheid staan hierbij centraal. “We zijn trots op onze collega’s. Collega’s met een grote passie voor comfort, warmtetechniek en duurzame producten”, aldus Jan Henk van der Wijk, Marketing en Communicatie Manager van ATAG Verwarming Nederland B.V. Zo vertelt hij dat het belangrijkste onderdeel van de CV ketel, de warmtewisselaar, in eigen beheer is ontwikkeld en wordt geproduceerd. “Dit, veelal handwerk, wordt uitgevoerd door goed opgeleide en vitale medewerkers.”

Duurzame relaties

Atag Verwarming opereert zelfstandig en is een betrouwbare speler op de wereldwijde verwarmingsmarkt. “Met elkaar zorgen we ervoor dat –wereldwijd- ruim 500.000 huishoudens dagelijks genieten van hun comfort zone, waarbij het aan niets ontbreekt als het gaat om warmte. Dit doen we samen met ruim 600 geselecteerde ATAG Select Dealers.” Volgens Jan Henk zijn zij het verlengstuk van de organisatie. “Met hen werken we dagelijks samen. En voor hen is het belangrijk dat ze op ons kunnen bouwen. Zo hebben wij een intern reclamebureau om adequaat te kunnen reageren op bijvoorbeeld spontane acties van onze dealers. Maar we willen meer. We willen dat zij zich verbonden en gezien voelen. In een ‘vechtmarkt’ waar het al lang niet alleen maar om de techniek en kwaliteit draait moet je je weten te onderscheiden. En dat onderscheiden moet je dan vooral doen op een manier die bij je past. Onze dealers verdienen speciale aandacht. Net zoals zij dat aan de eindgebruikers geven, zorgen wij, door samen te werken met Team Loyalty, dat ook zij persoonlijke aandacht krijgen. De persoonlijke benadering van Team Loyalty sluit hier uitstekend bij aan.

´We omarmen onze relaties en hebben gemerkt dat wanneer je de juiste aandacht geeft, je er veel voor terugkrijgt´_aldus Jan Henk van der Wijk (Marketing en Communicatie Manager Bij ATAG Verwarming)

Contactmomenten

Ik vind het fijn werken, en goed bij ons passen, dat Team Loyalty ons daadwerkelijk op allerlei vlakken ontzorgt en tegelijkertijd veel mogelijkheden creëert om meer contactmomenten te hebben met onze relaties, de ATAG Select Dealers. Meer contactmomenten dan dat we anders zouden hebben. Alle kaarten worden persoonlijk door onze account managers overhandigd. En op alle vormen van communicatie komt uitsluitend de naam van ATAG Verwarming naam terug. Ook hebben wij er voor gekozen om met een foto van de accountmanager te werken wanneer een relatie een mail, via Team Loyalty maar uit naam van ons, ontvangt. We merken uit reacties dat de ATAG Select Dealer zich gezien en belangrijk voelt. Wat ook zo is. Wij kunnen letterlijk niet zonder onze relaties. En de reacties zijn zeer positief. De deelname is hoog en uit onderzoek blijkt dat de waardering hoog is. Uiteraard wordt dit allemaal uitstekend bijgehouden door Team Loyalty. Hierin worden we dus ook compleet ontzorgd, terwijl we wel betrokken en geïnformeerd blijven.

Onderscheidend vermogen

Zoals gezegd is het van belang dat je je weet te onderscheiden. We zijn de 4e speler in Nederland en willen doorgroeien. Daarnaast is het zo dat dealers in onze branche niet op dezelfde manier werken als bijvoorbeeld autodealers. Zij verbinden zich aan een merk. Dat is bij ons niet altijd het geval. Vandaar dat er veel aandacht gaat naar onze mogelijkheid om ons te onderscheiden. En dat moet dan wel op een manier die bij ons past. Als eerste gaan we natuurlijk voor kwaliteit. Maar je hebt op technisch gebied nog maar weinig elementen waarop je je kunt onderscheiden. Vandaar dat wij heel bewust hebben gekozen voor een nieuwe positionering. We willen ons graag onderscheiden op zowel technisch als menselijk vlak. En daar sluit Team Loyalty goed bij aan. We leveren niet alleen verwarmingsproducten met hart voor de toekomst. We werken ook met hart voor de toekomst. Het menselijke aspect moet op meerdere vlakken zichtbaar en voelbaar zijn. Om zo een duurzame samenwerking te creëren. Zodoende kiezen wij ook met Team Loyalty voor een langdurige samenwerking. Ook deze samenwerking verdient het om bewust te kiezen voor een lange termijn. Het gaat ons niet om de harde resultaten, maar vooral om het opbouwen van duurzame relaties en producten. Daar zit ons bestaansrecht. En dat is waar wij voor staan. En zo blijven we goed in onze ‘comfort zone’; want daar voelen wij ons thuis.”

Sharp

Hoe maakt u relatiebeheer voor uw klant comfortabel, met als doel om continuïteit te realiseren? Wij gaan in gesprek met Peter Hoorn, directeur Sharp Electronics Benelux.

Case Study | Sharp Electronics Benelux

Het maken van kopietjes, het inscannen van documenten en het uitprinten van rapporten; wie heeft er de afgelopen jaren geen gebruik gemaakt van de Multi Functional Printer (MFP)? Of simpel gezegd een printer? Met ruim 95 werknemers is Sharp Electronics Benelux, onderdeel van het Japanse Sharp Corporation, een belangrijke speler in onder andere de verkoop en distributie van deze welbekende business systems. Daarnaast distribueert Sharp via een geautoriseerd dealer netwerk ‘Visual Solutions’ voor de professionele markt en leveren zij kassa’s voor horeca en retail toepassingen.

De producten van Sharp worden om de paar jaar vervangen. Om ervoor te zorgen dat klanten producten van Sharp blijven afnemen, is een goede organisatie en uitvoering van het relatiebeheer nodig. Een belangrijk gegeven waar Sharp haar voordeel uithaalt. Middels een goede dienst- en serviceverlening maakt Sharp het haar klanten zo comfortabel mogelijk. Wij gaan in gesprek met Peter Hoorn, directeur Sharp Electronics Benelux.

DE UITDAGING

Klanten verrassen

Wij waren op zoek naar een originele manier om onze klanten te verrassen en de relatie te versterken. Sharp levert producten die na gemiddeld vijf jaar vervangen worden, waardoor een goede relatie het verschil kan maken in het behoud van klanten en in het aantrekken van nieuwe. Echter, voordat wij met Team Loyalty de handen in één sloegen, deden wij weinig op het gebied van relatiebeheer. Wij verzorgden interne evenementen waar we onze klanten kennis bij brachten over de ontwikkelingen van onze producten en diensten, maar daar bleef het bij.

Het Ajax arrangement

In 1996 ging de samenwerking met Team Loyalty van start. Wij besloten onze klanten uit te nodigen voor voetbalwedstrijden van Ajax. De Amsterdam Arena stond destijds volop in de belangstelling en Ajax was enorm populair. Daarnaast is Sharp in Europees verband erg actief op het gebied van voetbal. Een mooi voorbeeld hiervan is dat Sharp Europa toentertijd hoofdsponsor was van Manchester United. Wij grepen de opening van het toekomstige voetbalhart van Amsterdam aan en zagen het als de ultieme kans om onze klanten een exclusieve ervaring te geven.

Ondertussen is iedere Nederlander wel een keer in de Amsterdam Arena is geweest. Daarnaast is niet iedereen voetballiefhebber en op een gegeven moment is de jeu eraf. Hierdoor besloten we met Team Loyalty op zoek te gaan naar een manier om de samenwerking opnieuw vorm te geven.

DE OPLOSSING

Van vaste plekken in de Arena naar uitnodigingen op maat

Weet waar je klant van houdt

Wij zijn gestart met een interesseonderzoek, waarbij we de interesses en voorkeuren van onze klanten onderzoeken. Met deze informatie kunnen wij onze relaties op maat uitnodigen. Wij hebben het aantal plaatsen in de Arena verminderd, van acht naar vier plekken, maar willen onze relaties niet te kort doen. Het interesseonderzoek is een perfecte aanvulling, waardoor we op tevreden voet verder zijn gegaan.

De klant bepaalt

In de beginperiode ging er altijd een accountmanager mee. Op advies van Team Loyalty mag tegenwoordig de klant beslissen met wie hij naar het evenement toe gaat. De accountmanager brengt de uitnodiging bij iedere klant langs, zodat het extra contactmoment blijft.

Met een professionele aanpak en een goede voorbereiding heeft Team Loyalty ons de voordelen van haar programma’s laten zien. Vanaf dat moment is het balletje gaan rollen.

HET RESULTAAT

Een opkomst van 95%

Momenteel zijn ruim 100 klanten onderdeel van het evenementenprogramma. Iedere klant wordt op basis van de uitkomsten uit het interesseonderzoek gekoppeld aan events, variërend van een popconcert tot wellnessarrangement. Het betreft een doordacht relatietraject, dat bij onze klanten in de smaak valt.

Dankzij Team Loyalty:

zetten wij het relatiebudget effectiever in
is de waardering voor ons bedrijf gestegen en daarmee het aantal klanten dat een nieuwe uitnodiging aanneemt
hebben wij een opkomst van 95% op evenementen gerealiseerd
zijn wij ontzorgd in het gehele relatiebeheerprogramma

Het uitnodigingstraject verloopt soepel, waardoor wij volledig zijn ontzorgd in planning en organisatie. Ik zie in de waardering van de klanten dat zij onze dienstverlening als zeer positief ervaren en de extra service die zij ontvangen linken met Sharp. Een resultaat waar wij ontzettend tevreden over zijn. Een dergelijke connectie met Sharp is nodig om de relatie met de betreffende partij te kunnen versterken.

Met de uitbreiding van het programma spreken wij een breder publiek aan. Hierdoor zijn meer klanten tevreden en gaan meer klanten op onze uitnodigingen in. Ik merk wel dat we daarin heel specifiek zijn. Doordat de klant bepaalt met wie hij naar het evenement gaat, ziet hij de uitnodiging als een beloning voor de samenwerking.

Een aantal weken geleden stond een klant op het punt om een contract af te sluiten bij één van onze concurrenten. Sharp besloot hem alsnog uit te nodigen voor een evenement. Dankzij de fantastische avond en de enorme waardering voor Sharp heeft hij ervoor gekozen om zijn contract bij Sharp met vijf jaar te verlengen. Een mooi voorbeeld dat laat zien hoe het evenementenprogramma bij onze klanten ontvangen wordt.

Dankzij Team Loyalty hebben wij weinig omkijken naar een stukje dienstverlening dat erg belangrijk is voor het behoud van onze klanten. Tevens blijft een goede klantrelatie een belangrijk aspect in onze business. Wij willen dat onze klanten Sharp blijven zien als een hoogwaardige leverancier van de geleverde producten en diensten, dat wij ons daarin verder ontwikkelen en voorbereid zijn op de toekomst.

OSP-zakelijke-horeca-1

Voorkom leegstand binnen uw Skybox door regelmatig de interesses van uw klant in te kaarten. Zorg dat u altijd het maximale rendement uit uw relatiebudget haalt, voor optimaal resultaat. Lees hier een mooi voorbeeld van OSP

Case study OSP Zakelijke Horeca

OSP levert alles op het gebied van Food en Beverages, met een duurzame en biologische insteek. Vanaf 2001 hebben zij de reputatie opgebouwd als kwaliteitscateraar met de meest groene ideeën. OSP richt zich op het leveren van verse en gezonde producten en willen de groenste leverancier van Nederland zijn. Het is daarom essentieel dat hun producten en diensten op een biologische, duurzame manier worden geproduceerd. Met deze aanpak reduceren zij energieverbruik, scheiden op een juiste manier afval en en dringen de CO-2 uitstoot terug. OSP laat haar klanten genieten van verantwoorde voeding dat gepaard gaat met een verrassende, smakelijke beleving. Wij gaan in gesprek met Marcel Gerritsen – Directeur bij OSP Zakelijke Horeca.

DE UITDAGING

Meer dan alleen evenementen organiseren

Wij bereiden de verse gerechten en maaltijden in onze restaurants, maar leveren ook op locatie. Of het nu gaat om een klein of groot bedrijf, ZZP’er of een klant die zijn verjaardag viert, wij staan op elke mogelijke evenement. Festivals, eilanden of gewoon thuis, niets is ons eigenlijk te gek. Deze evenementen worden door onze specialisten van het banquet service bureau georganiseerd. Zij ondersteunen onze klanten met een uitgebreid servicepakket in planning en organisatie. OSP weet van elk evenement een succes te maken.

Wij vinden het belangrijk dat onze klanten de dienstverlening optimaal beleven. Om de betrokkenheid ook na het eigen georganiseerde evenement te versterken, wilden wij meer aanbieden dan slechts een kopje koffie.

Vanuit de Skybox genieten van Ajax

Tot aan vorig voetbalseizoen hadden wij in de Amsterdam ArenA de beschikking over onze eigen skybox. Het uitnodigingstraject voor voetbalwedstrijden van Ajax verliep vaak last minute. Hierdoor kwam het regelmatig voor dat wij de overige plekken in de skybox dienden te vullen met onder andere familie en vrienden. Hartstikke leuk en aardig, maar dat was uiteindelijk niet het doel van de investering.

De welbekende tunnelvisie

Wij zaten vast aan het idee dat onze relaties graag een voetbalwedstrijd van Ajax bij wilden wonen vanuit de Skybox. Het verraste ons daarom dat het aantal klanten dat op onze uitnodigingen reageerde terug liep. Tevens realiseerden wij dat we deze no-show niet konden negeren. Een deel van onze relaties gaf namelijk aan geen interesse in voetbal te hebben, wat verklaarde waarom veelal dezelfde klanten op onze uitnodigingen verschenen. De genodigden gaven aan uit beleefdheid de confrontatie met ons niet aan te willen gaan.

Wij hebben met het directieteam om de tafel gezeten en kwamen tot de conclusie dat het tijd werd voor een gedifferentieerde aanpak. Het was voor ons duidelijk dat wij het over een andere boeg moesten gooien en gingen op zoek naar een partij waarmee wij onze relaties meer konden bieden dan alleen voetbalwedstrijden. Team Loyalty kwam met de oplossing.

DE OPLOSSING

Voorkeuren en interesses in beeld

Team Loyalty stelde voor om namens OSP relaties te vragen naar hun interesses en voorkeuren. Uit het zogenoemde interesseonderzoek kwam naar voren dat een groot deel van onze klanten de voorkeur geeft aan het bezoeken van een musical, dance-evenement of concert. Naar aanleiding van dit gegeven hebben wij het aantal plekken in de Amsterdam Arena verlaagd naar zes plekken en gaven een belangrijk deel van ons relatiemanagement uit handen aan Team Loyalty.

De directeur van Team Loyalty Rolf van Aller heeft ons ervan overtuigd dat zorgen over eventuele miscommunicatie niet nodig zal zijn. “The proof of the pudding is in the eating”, wij zijn mee gegaan in deze gedachten en ervaren de positieve kanten van hun aanpak.

HET RESULTAAT

Een veelzijdig, professioneel evenementenprogramma en zeer tevreden relaties

De eerste resultaten zijn reeds bekend gemaakt. Wij hebben een opkomstpercentage van 96% dat met een gemiddelde van een 8.7 aangeeft zeer tevreden te zijn over de planning, organisatie en uitvoering. Beter kan bijna niet! Er is nog geen officiële klanttevredenheidsmeting geweest, maar wat je ziet is dat veel klanten actief zijn en evenementen bezoeken die zij voorheen niet vanuit OSP bezochten. Wij boden een heel eenzijdig verhaal aan. Als je ziet hoe veelzijdig het evenementenprogramma nu is en hoe onze relaties daarop reageren, dan denk ik dat we op de goede weg zijn.

Het tevreden stellen van de relaties die geïnteresseerd zijn in voetbal was een eerste stap. Zij zijn (gelukkig!) niet minder tevreden nu zij op een andere manier worden ontvangen en naar een wedstrijd kunnen kijken.

Wij waren benieuwd naar de ervaring en het resultaat van de oplossing die Team Loyalty ons aanbood. Neem bijvoorbeeld onze klanten die worden uitgenodigd voor een musical. De musicals die jullie aanbieden zijn van uitstekende kwaliteit. Maar als je een ‘total facility pakket’ aanbiedt, is de kans dat er iets mis gaat aanwezig. De verwachtingen waren dat het her en der wel een keertje fout zou gaan in de afstemming. Gelukkig kunnen wij vertellen dat een dergelijke situatie tot op heden nog niet is voorgekomen en dat Team Loyalty haar belofte op alle fronten waarmaakt.

Keuzevrijheid

Wat wij ons voorheen niet hebben gerealiseerd is de vraag die jullie aan onze relaties stellen: Wil je met vrienden of met een collega van OSP naar het evenement? Voorheen zat er standaard iemand van OSP bij. Nu wij klanten de keus stellen, zie je dat velen aangeven met een familielid of vrienden naar een evenement te willen gaan.

Rust op de werkvloer

Wij zijn ontzettend tevreden over hoe professioneel Team Loyalty ons relatiebeheer heeft opgepakt. Naast dat wij onze relaties iets origineels aan kunnen bieden, heeft het voor een verlichting van de werkdruk gezorgd. Het relatiebeheer is nu in goede handen, waardoor wij volledig zijn ontzorgd.

Na de eerste evaluatie verder groeien

OSP groeit jaar op jaar. Binnenkort hebben wij onze eerste evaluatie, waarin het natuurlijk schitterend is om te kijken waar de loyale ambassadeurs van OSP zitten. Daarnaast willen wij graag inzicht in hoeveel tevreden klanten zich middels onze vernieuwde aanpak gedragen als loyale klanten. Wij willen in het begin van volgend jaar de mogelijkheden bespreken over hoe wij de dienstverlening naar onze klanten toe kunnen verbeteren en indien mogelijk kunnen uitbreiden.

Doordat wij onze relaties voor diverse evenementen uitnodigen, zien wij dat we een veel bredere groep klanten aanspreken. Het leveren van maatwerk is de manier om relaties in het zonnetje te zetten.

Wordt vervolgd…

BONFIX staat bekend als een innovatief bedrijf dat aandacht heeft voor kwaliteit. Dit gaat verder dan aandacht voor het product, omdat duurzame relaties de sleutel zijn voor het succes. Lees hier de werkwijze en keuzes die zij hierin maken.

Case Study | BONFIX

BONFIX is een innovatief bedrijf dat aandacht heeft voor duurzame relaties. Het bedrijf richt zich sinds haar oprichting in 1994 op de installatiemarkt. En dankzij een voortvarende, originele en absoluut dynamische aanpak is het Zwolse bedrijf uitgegroeid tot een van de bekendste en belangrijkste spelers op de markt van knel-, press- en soldeerfittingen, kranen, koppelingen, slangen en aanverwante producten. Zij zijn specialist op dit gebied en staan bekend op een werkelijk uniek en zeer uitgebreid assortiment voor de keuken-, tuin-, sanitaire en centrale verwarming branche.

Naast aandacht voor hun producten komt de klant van BONFIX altijd op de eerste plaats. Niet voor niets staat de quote “Opdat we nooit vergeten voor wie we werken” duidelijk zichtbaar op de site en in hun duurzame kantoorpand in Zwolle. Dagelijks wordt iedereen die bij BONFIX werkt of die BONFIX bezoekt aan deze quote herinnerd.

Wij gaan in gesprek met de man achter deze uitspraak, directeur en tevens oprichter van BONFIX, de heer Ing. M(arcel) R. van Buul

Op zoek naar kwaliteit en maatwerk

“Verkopen is één ding, maar om je klanten te behouden, ook voor lange termijn, is er zoveel meer belangrijk” . Het leveren van absolute topkwaliteit voor zeer concurrerende prijzen in combinatie met het nakomen van al onze afspraken staat aan de basis van ons succes. Onze speerpunten zijn dan ook: Klantvriendelijk & Snel! En ik vind het belangrijk en fijn om dit te monitoren en te controleren. Zo weet ik dat onze 24-uursleveringen een uitleveringsgraad van 99,8% hebben. Dit houdt mij en mijn team scherp. Want we gaan altijd voor het beste resultaat.

“Verkopen is één ding, maar om je klanten te behouden, ook voor lange termijn, is er zoveel meer belangrijk”

We staan te allen tijde voor onze klanten klaar en spelen adequaat in op hun wensen. En dit zie ik ook terug in onze aanpak op het gebied van relatiebeheer. Door onze marketing te koppelen aan een samenwerking met Team Loyalty kunnen we ook hierin maatwerk blijven leveren. Zonder dat het ons, inhoudelijk en uitvoerend, te veel van onze kostbare tijd gaat kosten worden onze klanten individueel voorzien. Wij worden daarin volledig ontzorgt.

Tegelijkertijd krijg ik, door o.a. de onderzoeken, alle tools in handen om onze strategie goed te monitoren. Dat was voor de samenwerking met Team Loyalty wel anders. Het aanbod voor onze klanten was te eenzijdig. Zo hadden we wel een skybox bij Pec Zwolle, maar het was te vaak een hele klus om deze vol te krijgen. Team Loyalty kwam vervolgens met een oplossing om het relatieprogramma aan te passen aan de persoonlijke wensen van onze klanten. Zij stelde voor om na te gaan waar onze klanten geïnteresseerd in zijn, om vervolgens aan iedere klant een evenement te koppelen.

Mooi, uniek, efficiënt en nauwkeurig

Zoals gezegd heeft Team Loyalty voor ons een uitgebreid en persoonlijk onderzoek uitgevoerd naar de interesses van onze klanten. Hieruit blijkt o.a. dat veel van onze klanten het fijn vinden om een evenement te bezoeken zonder dat daar direct een relatie of verkoper in zijn of haar nek staat te hijgen. Als ze uit zijn, zijn ze namelijk niet aan het werk. Dat hoeft ook niet. Juist door ze iets moois of unieks te laten beleven met mensen die voor hen belangrijk zijn, maak je de ervaring als vanzelf waardevol.

En dat heeft natuurlijk ook zijn weerslag op mijzelf. Op deze manier hoef ik niet zo nodig meer in het weekend of ’s avonds nog aan het werk door met relaties te gaan eten of een iets te bezoeken. En dat past goed bij mijn manier van werken; efficiënt en nauwkeurig. Want als ik er dan voor kies om iets te gaan doen samen met mijn relaties dan weet ik ook dat dit van beide kanten geen verplichting zal zijn.

Meten is weten

Om goed te kunnen sturen zijn inzichten in resultaat belangrijk. Het klanttevredenheidsonderzoek dat door Team Loyalty wordt uitgevoerd helpt mij om het effect op de loyaliteit te meten. Het is fijn dat wij deze resultaten op een eigen portal kunnen inzien en op tijd kunnen bijsturen, mocht dat nodig zijn. Zo kan ik altijd de reacties peilen en daarop sturen. En haal ik het optimale uit mijn budget. Veelal wordt er zeer positief gereageerd. En dat is wel zo prettig. Want ook hier geldt dat ik voor het hoogst haalbare ga. Eigenlijk precies zoals onze klanten gewend zijn: “Superieur in prijs en kwaliteit!” Deze voortvarende aanpak werpt zijn vruchten af en wij zullen de ingeslagen weg voortzetten. We zitten dus niet stil en komen continu met nieuwe producten in combinatie met originele en leuke acties. Dit alles versterkt onze positie richting onze klanten. Team Loyalty sluit hier uitstekend bij aan!”

Lees hoe Fischer zijn marktleiderschap weet te behouden, door meer structuur in het relatiebeheer aan te brengen. Sindsdien scoren zij alleen nog negens en tienen binnen de klantwaardering!

Case Study | Fischer Benelux

Fischer is marktleider in het produceren en leveren van bevestigingssystemen in de Benelux. Voor uitsluitend Business-to-Business leveren zij simpele nylon pluggen tot zware verankeringstechnieken voor onder andere de Westerschelde tunnel of het HSL traject. Via tussenhandel leveren zij ook aan de ‘doe het zelf’- en bouwmarkt. Voor het bevestigen van schilderijen tot gevel staat fischer garant voor de beste meest innovatieve bevestigingsoplossing. De markt is sterk concurrerend, waar relatiemarketing geen overbodige luxe is. Wij gaan in gesprek met Raymond Hensen, directeur fischer Benelux.

DE UITDAGING

Behoefte aan structurele aanpak

In de jaren waarin Team Loyalty nog niet in zicht was, organiseerden we trainingen en workshops voor onze klanten aangevuld met een stukje entertainment. Het opzetten van elke activiteit nam veel tijd in beslag en het hele traject verliep ongestructureerd. Daarnaast hadden wij weinig inzicht in de opkomst en wisten wij weinig over de interesse in onze trainingen, waardoor wij achter onze oren gingen krabben.

Gezien de hevige concurrentie is een goede relatie met klanten enorm belangrijk voor zowel het behouden van klanten als het uitbreiden van het klantenbestand. Het werd tijd voor een doordacht relatieprogramma dat uitstraalt dat wij de zakelijke relatie met onze klanten belangrijk vinden.

Stoelen in de Arena

Wij zijn begonnen met het uitnodigen van onze relaties voor voetbalwedstrijden van Ajax. Al gauw bleek dat het Ajax-arrangement bij onze klanten in de smaak viel. Inzicht in de interesse voor een voetbalwedstrijd van Ajax – XYZ hadden wij niet, maar de respons was goed en de reacties waren positief. Wij weten dat werknemers in de bouw over het algemeen interesse hebben in voetbal en het leuk vinden om een voetbalwedstrijd bij te wonen. Wij hadden vier stoelen in de ArenA, waarvan drie voor onze klanten en één voor een accountmanager. Het programma verliep zo georganiseerd dat er altijd wel drie klanten waren die het leuk vonden om een wedstrijd van Ajax live mee te maken.

Na een aantal jaar wilden wij onze relaties meer aanbieden dan alleen voetbal. Klanten raakten verzadigd, waardoor wij op advies van Team Loyalty besloten onze dienstverlening uit te breiden.

DE OPLOSSING

Uitbreiding van het evenementenaanbod

Wij zijn onze klanten gaan uitnodigen voor diverse sportevenementen. Eén van deze evenementen was de Formule-1 in Monaco. Met vier topklanten hebben wij twee volle dagen genoten van de autosport. Onze boot lag in de haven van Monaco, vlak voor het Formule-1 circuit. We hadden een fantastisch uitzicht! Iedereen werd voorzien van hapjes en drankjes, wat de beleving compleet maakte. Naast de F1 zijn wij onze klanten ook gaan uitnodigen voor tenniswedstrijden.

De jaarlijkse golfdag

Team Loyalty onzorgt ons in de planning en organisatie van onze jaarlijkse golfdag. Iedere relatie wordt netjes uitgenodigd en nagebeld, waardoor het gevoel van erkenning groeit en daarmee de waardering voor Fischer.

Uitnodigingen op maat

Voordat wij onze relaties voor evenementen uitnodigden, wilden wij weten wat zij leuk vinden in hun vrije tijd. Team Loyalty adviseerde ons klanten te vragen naar hun interesses. Wij kennen Team Loyalty al enige jaren en zijn bewust van haar kwaliteit. Wij weten dat zij haar producten en diensten met alle professionaliteit levert. Wanneer Team Loyalty een advies uitbrengt, weten wij dat de situatie volledig in kaart is gebracht en naar een passend product is gekeken.

Team Loyalty nam ons mee in de wereld van goed georganiseerde relatiemarketing, waardoor wij de planning en organisatie van ons relatieprogramma aan haar overdragen.

HET RESULTAAT

Klanten voor het leven

Onze klanten reageren dolenthousiast op een avondje voetbal van Ajax of het Nederlands elftal. De toename in tevredenheid heeft ervoor gezorgd dat wij een gemiddelde opkomst van 93% hebben gerealiseerd. Wij zien dat relaties, die onderdeel zijn van het Team Loyalty programma, zijn uitgegroeid tot klanten voor het leven. De relaties die mee geweest zijn naar Monaco bijvoorbeeld geven aan nooit meer bij ons weg te willen. Er is geen betere manier om met fans van de Formule-1 een relatie op te bouwen.

Waardering van negens en tienen!

Onze klanten worden door Team Loyalty professioneel uitgenodigd en de terugkoppeling naar fischer verloopt vlot. Wij krijgen dan ook regelmatig complimenten over het evenementenprogramma. Als waardering voor de wijze van organiseren scoorden we dit jaar gemiddeld een 9. Er zaten zelf een paar 10en bij! Een resultaat dat we zonder Team Loyalty niet voor mogelijk konden houden. Wat dat betreft kan ik niets meer dan vol lof over de aanpak van Team Loyalty spreken.

Een opkomst van 93%

Wij zijn erg tevreden over de opkomst op evenementen. Een percentage dik boven de 90, dat wij zonder Team Loyalty niet voor mogelijk konden houden. De tevredenheid over de evenementen is boven gemiddeld, dus wat dat betreft is de organisatie en planning dik in orde. We doen regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek waaruit blijkt 99% van onze klanten tevreden is en wij vol trots kunnen zeggen dat het programma van Team Loyalty een perfecte aanvulling is op onze service- en dienstverlening.

We zien dat onze relatie met klanten versterkt, een resultaat dat wij voor ogen hadden toen de samenwerking van start ging. Klasse! Dankzij Team Loyalty hebben wij ons relatiebeheer professioneel kunnen oppakken.

Lees in onderstaande case, wat de waarde is van onderzoek in combinatie met events. Zorg naast de glimlach van uw klant voor het behoud van uw marktaandeel.

Case Study | Koninklijke Drukkerij E.M. de Jong

Jaarlijks gaat er 300.000 ton papier doorheen, die nodig zijn voor zo’n 60.000 drukorders. Dat klinkt niet alleen indrukwekkend, dat ís het ook. Koninklijke Drukkerij E.M. de Jong is een van de grootste spelers op de Europese markt voor retaildrukwerk. We gaan in gesprek met Bert Geefshuijsen, commercieel directeur.

DE UITDAGING

Van gokken, naar weten

Voordat wij met Team Loyalty in contact kwamen nodigden wij onze relaties uit voor voetbalwedstrijden van NAC Breda, theatervoorstellingen en autosportevenementen. Wij nodigden hen puur op de gok uit. Wij hadden geen inzicht in hun interesses, waardoor slechts één soort klant op onze uitnodigingen reageerde. Men reageerde positief op onze uitnodigingen, maar wij zagen op elk evenement dezelfde mensen verschijnen.

Na ongeveer 4 jaar zijn wij met ons uitnodigingstraject gestopt. Wij willen voor ieder wat wils organiseren en daarmee de respons op uitnodigen en de opkomst op evenementen verhogen. Om deze doelen te realiseren, hebben wij echter inzicht nodig in interesses en voorkeuren van onze relaties. Koninklijke Drukkerij EM. de Jong heeft een groot marktaandeel, maar het is voor ons ook belangrijk dat we onze klanten behouden. Wij willen klanten op een originele manier benaderen en uitnodigen. De dienst van Team Loyalty sluit hier buitengewoon op aan.

DE OPLOSSING

In kaart brengen interesses

Middels een presentatie op locatie heeft Team Loyalty haar aanpak gepresenteerd. De manier waarop Team Loyalty de interesses van iedere relatie in kaart brengt vinden wij zeer interessant. Vanuit het perspectief van de klant evenementen aanbieden is een aanpak waar wij zeer enthousiast over zijn.

HET RESULTAAT

95% positieve feedback

Wij weten nu waar onze relaties van houden. De uitkomsten waren soms verrassend. Het was duidelijk dat wij niet op de hoogte waren van de interesses van onze klanten. De feedback die zij gaven was fantastisch. Zij vinden het interesseonderzoek professioneel, maar zij vinden het vooral leuk dat wij interesse tonen.

De drukkerij begeeft zich in een moeilijke markt. Het is voor ons daarom extra belangrijk dat wij onze klanten behouden en dat wij op de hoogte zijn van hun verwachtingen. Team Loyalty heeft daarbij een zeer belangrijke rol gespeeld. Wij hebben grote stappen gemaakt in een relatief korte periode. We kennen onze klanten nu echt! De resultaten van het interesseonderzoek zijn onlangs gepresenteerd en de resultaten zijn overweldigend. Met een respons van 90% en 95% positieve feedback hebben wij onszelf overtroffen. Stijn de jong, algemeen directeur Koninklijke Drukkerij EM de Jong, en ik gaan zeker naar de mogelijkheden kijken op welke manier wij de samenwerking met Team Loyalty kunnen uitbreiden.

Afgelopen weekend zijn wij met een aantal relaties naar de Toppers geweest. Een mooie ervaring, voor zowel ons als onze relaties. Iedereen was enthousiast en de organisatie van onder andere de uitnodigingen, parkeervergunningen en zitplaatsen was gewoon top! Wij hebben al met al een fantastische avond gehad! Met de Toppers hebben wij een enorm goede indruk achter gelaten, wat de waardering zonder twijfel goed doet. Onze klanten zijn enthousiast over het opbouwen van een sterkere relatie, zowel met ons als met elkaar. Als we deze lijn voortzetten, dan zullen wij ons doel bereiken.

Hoe blijft u in contact met uw relaties? Hoe bedankt u de klant voor de loyaliteit en welke tools kunnen hiervoor worden ingezet? Lees alles over de ´fruitige´ samenwerking met Chiquita

Case study | Chiquita

Dagelijks smullen wij van de bananen en andere vruchten en fruitproducten van de internationale distributeur Chiquita. Chiquita levert kwaliteit, voert strikte selectiecriteria door en stelt hoge productienormen. Het vertrouwen dat zij hiermee uitstraalt, heeft gezorgd voor internationaal succes. Wij gaan in gesprek met Michelle den Boer, marketing manager in de BENELUX.

DE UITDAGING

Het bedanken voor Loyaliteit

Voordat wij met Team Loyalty gingen samenwerken, organiseerden wij de klantevenementen zelf. Na een aantal jaren van planning en organisatie zagen wij geen groei meer in het aantal participanten. Wij vinden het belangrijk om in contact te blijven met onze relaties en hen te bedanken voor hun loyaliteit. Vanuit deze motivatie zijn we gaan kijken naar een bedrijf die op maat gemaakte loyaliteitsprogramma’s aanbiedt. Een loyaliteitsprogramma waar de behoefte van de klant centraal staat. Het besluit om samen te werken met Team Loyalty was voor ons dan ook vrij snel gemaakt.

Onze klantevenementen hadden vooral een infotainment karakter. Aan de ene kant waren zij zakelijk informatief, maar ook vermakend. We stelden elk jaar een doel gericht op groei qua aantal deelnemers. Op een gegeven moment zagen we dat we onze top hadden bereikt, waardoor wij besloten het evenemententraject te vernieuwen. Het programma van Team Loyalty sluit perfect aan op onze doelstellingen en daarnaast spreken we met Team Loyalty een grotere doelgroep aan. In het begin gaven wij aandacht aan onze vaste grossiers en AGF speciaalzaken, maar dankzij Team Loyalty spreken wij al onze loyale partners aan. Van retailers in Nederland tot in België.

DE OPLOSSING

Relevante koppeling tussen relatie en evenement

Team Loyalty stemt het evenementenprogramma af op basis van de resultaten van het interesseonderzoek. Voor iedere relatie wordt een persoonlijk klantprofiel opgesteld. Inzicht is de manier om relevante koppelingen te maken tussen relatie en evenement. Tevens faciliteert Team Loyalty ons in planning en organisatie van het evenemententraject. Van het inkopen van tickets tot de beste plaatsen tijdens het evenement.

HET RESULTAAT

De klantrelatie versterkt

Dit jaar staat voor ons in het teken van het versterken van de klantrelatie. Wij hebben met Mario Janssen om de tafel gezeten en bepaald hoe wij dit doel kunnen bereiken. Wij hebben onder andere gesproken over de manier hoe wij onze klanten voor een evenement uitnodigen en wie er beslist met wie de relatie naar het evenement toe gaat. Gaat een vertegenwoordiger van Chiquita mee? Of mag de relatie zelf beslissen met wie hij gaat? Mario heeft ons overtuigd van de voordelen die zich voordoen als de genodigde zelf mag bepalen wie hij naar het evenement toeneemt. Wij merken ook dat deze manier van uitnodigen bij onze relaties in de smaak valt. Laatst hadden wij bijvoorbeeld een relatie uit België uitgenodigd voor het TT Circuit in Assen. Het was aan hem met wie hij naar het evenement toe ging. Een enorm enthousiasme en positieve feedback was het resultaat.

Op dit moment werken wij ruim een jaar samen. Team Loyalty ondersteunt ons vooral in organisatie van het evenement. Daarnaast regelen wij een aantal zaken zelf, zoals het uitnodigingstraject, de opvolging van de tickets en het verzenden van de tickets. Wat ik merk is dat Angelique en Nelleke, onze contactpersonen bij Team Loyalty, heel flexibel en bereikbaar zijn. De aanvulling van Team Loyalty sluit daardoor perfect aan op onze werkzaamheden. Afgelopen maand bijvoorbeeld was er een wijziging voor ‘De Toppers’. Ondanks dat deze wijziging zich in het weekend voordeed, hebben Angelique en Nelleke het voor ons opgelost. Een zeer professionele houding die het vertrouwen in Team Loyalty versterkt.

Wij geven het gehele relatiebeheer niet uit handen, maar we hebben ondersteuning aan de achterkant nodig. Het uitvoeren van het interesseonderzoek, regelen van tickets, organiseren van grotere klantenevenementen en hier de after sales aan verlenen, zijn daarbij key. We kijken uit naar een nog betere samenwerking in het komende jaar.

Lees hoe KPN Internedservices de opkomst op evenementen (evenals de waardering) ziet stijgen, terwijl het proces wordt ontzorgd. Dit gaat gepaard met een zichtbare verhoging van de loyaliteit.

Case Study | KPN Internedservices

KPN internedservices maakt haar klanten wegwijs in de wereld van IT. Vanuit de gedachten dat IT het verschil kan maken tussen falen en succes biedt Internedservices haar klanten IT & Cloud oplossingen. Zij ondersteunt en adviseert haar klanten bij het maken van de juiste keuzes uit het hele IT portfolio. Deze diensten worden de Premium Cloud Diensten genoemd en maken onder andere het werken vanuit de Cloud mogelijk, het nieuwe werken. Internedservices biedt oplossingen gericht op de toekomst. Wij gaan in gesprek met Tjarko Kwee, sales director & aandeelhouder Internedservices.

DE UITDAGING

Persoonlijke betrokkenheid vergroten

In het verleden organiseerden wij twee evenementen voor onze zakelijke klanten per jaar. We hebben bijvoorbeeld een keer een zeildag georganiseerd. De organisatie en uitvoering rondom het evenement werd intern geregeld; het huren van de locatie, het uitnodigen van de relaties en het prikken van een datum. Al snel merkten we dat het elke keer weer lastig was om het evenement te organiseren op een dag waarop al onze relaties konden. Daarbij kwam het feit dat niet iedereen van in dit geval zeilen hield. De evenementen waren altijd gezellig, maar op een gegeven moment was ook voor de vaste gasten het nieuwe er vanaf. We zagen elke editie dezelfde relaties verschijnen, waardoor we regelmatig een redelijke no show hadden.

Oftewel we boden onze relaties een éénzijdig aanbod aan in de zin van klantenbinding. We wilden op zoek naar een manier om de betrokkenheid op een persoonlijke manier te vergroten. Onze manier van klantenbinding was meer een last dan een lust, zowel voor ons als voor de relatie.

Toen wij via één van onze zakelijke relaties over jullie concept hoorde, sprak de werkwijze ons onmiddellijk aan. Daarbij kwam het feit dat onze relatie zeer tevreden was over de diversiteit van het aanbod en de uitvoering. Ik heb direct aan één van mijn salesmedewerkers gevraagd om meer informatie op te vragen.

DE OPLOSSING

Voor iedere relatie een eigen evenement

Namens Internedservices is gevraagd naar de interesses en voorkeuren van iedere relatie. Op basis van deze gegevens zijn onze relaties gekoppeld aan evenementen. Ik heb bijvoorbeeld relaties die graag met hun gezin naar de Efteling gaan, die het leuk vinden om het dancefestival Sensation te bezoeken, maar ook relaties die aangaven naar het zakelijke ‘Cross Media Congres’ te gaan. Daarnaast zie ik ook regelmatig aanvragen voor concerten en voetbalwedstrijden voorbij komen.

Jullie bieden een product aan dat volledig is gespecificeerd op de interesses van onze zakelijke relaties. Het is een concept dat past bij deze tijd en ik vind het een fijne manier van werken. Ik vertel dat ook graag aan mijn partners. Het persoonlijke contact tussen een bedrijf en zakelijke relaties wordt steeds belangrijker en je kunt niet vroeg genoeg beginnen met een goede voorbereiding. Voor je het weet is de concurrent je voor en zie je jouw klanten vertrekken. Ik hoop dat jullie de diversiteit in het aanbod van evenementen behouden. Daar zit volgens mij de kracht van het concept.

Op naar meer loyaliteit!

De klanten die vorig jaar in het programma zaten, willen dit jaar graag weer uitgenodigd worden. Jullie concept is een succes en daarom hebben wij voor komend jaar het aantal relaties die onderdeel zijn van het evenementenprogramma verdubbeld.

HET RESULTAAT

We overtuigen de relaties

Onze relaties reageren uitermate positief en zijn na afloop van het evenement enthousiast over de organisatie in de dagen naar het evenement toe en op de dag zelf. Ze geven bij ons aan dat ze het een fijne manier vinden om uitgenodigd te worden. De reacties die wij teruggekoppeld krijgen zijn altijd leuk om te horen. Daarnaast vind ik de diversiteit van datgene dat door onze klanten wordt gevraagd het meest bijzonder. Dat geeft bij mij aan dat het product van Team Loyalty een succes is. Aan deze uiteenlopende interesses en voorkeuren hadden wij op geen enkele andere manier kunnen voldoen.

Persoonlijk op een creatieve manier

Door de kaarten persoonlijk bij de klant af te leveren en voor én na het evenement telefonisch contact op te nemen, proberen wij het persoonlijke contact tussen de accountmanager en de relatie in stand te houden. Deze contactmomenten zijn slechts op dat ene moment en evenement getypeerd. Dat is anders dan als je samen met elkaar op bijvoorbeeld een zeilboot hebt gezeten. In dat opzicht is het directe contact met onze klanten minder geworden. Gewoonweg omdat onze accountmanagers niet meer het eerste contactmoment met de klant hebben. Team Loyalty koppelt de reacties van klanten wel altijd terug.

Minder ‘‘Het komt mij niet zo goed uit’’

Wat een groot voordeel is, is dat we voor hetzelfde bedrag meer klanten bereiken. Daarnaast is de tevredenheid van onze klanten toegenomen en dat is ook een resultaat wat wij hadden verwacht. De vaste klanten worden uitgenodigd voor een evenement waar zij graag naar toe willen en een stijging in de tevredenheid is voor mij dan ook een logisch gevolg. Onze klanten beoordelen ons met een 8.6! Een cijfer dat mijn vermoeden doet bevestigen. Daarnaast zien we dat de betrokkenheid van onze klanten hoog is. Uit een schaal van 1 tot 5 scoren wij een 4.5. Dit zien we terug in het huidige opkomstpercentage.

We stralen meer positiviteit uit dan ooit te voren. Het gaat goed met Internedservices en dat voelen onze klanten aan. We zien dat zij dan ook graag op onze uitnodigingen ingaan. Het verschil met het verleden is dat klanten niet komen om ons een plezier te doen, maar omdat zij er graag tijd voor vrij maken. Daarnaast blijf ik het een gaaf concept vinden.

Pure klantenbinding

In zijn totaliteit vind ik onze huidige aanpak voor het bedrijf beter dan onze aanpak in het verleden. We hebben er nauwelijks omkijken naar en de relatie met onze klanten versterkt. Jullie geven zowel het begrip ‘klantenbinding’ als de samenwerking een persoonlijk twist en ik vind dat een fijne manier van (samen)werken. Met het diverse aanbod aan evenementen hebben jullie mij verrast. Toen ik voor de eerste keer werd uitgenodigd om met mijn gezin naar de Efteling te gaan, liep ik dagen met een grote glimlach op mijn gezicht.

“Wij waren op zoek naar een werkwijze die de loyaliteit van klanten verhoogt. Het liefst een creatieve en innovatieve werkwijze die in lijn ligt met de visie van DCM. Dit is gelukt.”

Case study DCM Nederland

DCM is van origine een fabrikant van meststoffen. De oprichter van het bedrijf is begonnen met het produceren van meststoffen en heeft de productie steeds innovatiever aangepakt. Met zijn werkwijze heeft hij een breed, duurzaam assortiment opgebouwd. De duurzaamheid kenmerkt zich door het gebruik van organische producten, milieuvriendelijke meststoffen, waarbij geen chemie te pas komt. Inmiddels levert DCM aan de professionele markt, de tuinbouw, maar ook aan sportsectoren, openbaar groen en particuliere tuincentra. Onlangs heeft DCM het rapport ontvangen met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Een rapport dat laat zien hoe je de klanttevredenheid kunt verbeteren en wie de ontevreden, tevreden en loyale klanten van het bedrijf zijn. Met dit inzicht kan DCM gericht de zakelijke relaties verbeteren en de klantloyaliteit verhogen. Met een NPS van boven de 40 en een waardering van een 8.9 mogen zij dik tevreden zijn! Maar wat heeft DCM daarvoor moeten doen? En wat zijn de plannen voor de toekomst? Wij gaan in gesprek met Hans van Kampen, algemeen directeur DCM.

DE UITDAGING

Voldoende aandacht is niet genoeg

Een aantal jaar geleden hebben wij onze klanten in twee groepen verdeeld: A klanten en B klanten. Vervolgens hebben we voor iedere groep de hoeveelheid aandacht bepaalt. Vanaf dat moment organiseren we elk jaar een uitje voor onze loyale klanten (A klanten) en een trainingsdag, waarmee we de klantrelatie op zakelijk en persoonlijk vlak willen versterken. Onze mond – tot – mond reclame is voornamelijk van onze A klanten afhankelijk en wij willen dan ook dat de concurrent bij hen geen schijn van kans maakt. Daarnaast hebben wij deze klantengroep destijds voorsprong gegeven met noviteit in de markt en met POS materialen die we uitgedacht hadden en in de markt wilden gaan zetten.

In het begin waren onze A klanten positief en had de aanpak het gewenste effect. Op een gegeven wilden wij toch meer doen om deze klanten aan ons te binden en dan vooral op persoonlijk vlak. Onze vertegenwoordigers nodigden loyale klanten sporadisch uit voor bijvoorbeeld een lunch of diner, maar veel tijd was daar niet voor. De ideeën waren er, maar het kwam niet van de grond.

Oftewel: we zaten vast in de manier van klantenbinding. Wij waren op zoek naar een werkwijze die de loyaliteit van klanten verhoogt. Het liefst een creatieve en innovatieve werkwijze die in lijn ligt met de visie van DCM.

DE OPLOSSING

Individuele klantrelaties versterken door persoonlijke benadering

Wat ik mij herinner heeft Team Loyalty het heft in handen genomen om contact met ons op te nemen. Zij hebben middels een telefonische presentatie laten zien wat zij voor ons kunnen betekenen rondom het verhogen en vasthouden van de tevredenheid en loyaliteit van onze A en B klanten.

In het eerste jaar hebben wij onze klanten via Team Loyalty uitgenodigd voor voetbalwedstrijden in de Arena. Vorig jaar kwamen wij tot de conclusie dat deze aanpak voor ons geen succesformule was. Het aanbod voor onze klanten was te eenzijdig. Team Loyalty kwam vervolgens met een oplossing om het relatieprogramma uit te breiden. Zij stelde voor om na te gaan waar onze klanten geïnteresseerd in zijn, om vervolgens aan iedere klant een evenement te koppelen. Omdat er tijdens het eerste jaar niet gekeken is naar de behoefte aan tickets voor voetbalwedstrijden wilden wij het graag op deze manier proberen. Daarnaast hebben wij gekozen voor een klanttevredenheidsonderzoek om het effect op de loyaliteit te meten. Deze aanpak blijkt de manier te zijn waar wij al die jaren naar op zoek waren.

Digitaal en telefonisch

De respons op onderzoek heeft dit jaar een nieuw randje gekregen en ook dat is een uitzonderlijke goede zet geweest. Vorig jaar hebben we het bij digitale communicatie gehouden, maar dit jaar wilden wij eens kijken wat er gebeurd als je telefonisch contact met de genodigde opneemt. Deze aanpak heeft enorm goed uitgepakt. Uiteindelijk hebben er van de 180 benaderde klanten maar 9 niet gereageerd.

Steun binnen én over de grens

De oplossing werd vanuit verschillende kanalen gevoed. Ons moederbedrijf in België bijvoorbeeld bindt haar klanten al jaren op een soort gelijke manier, met groot succes. Zij gaven dan ook aan dat wij de samenwerking met Team Loyalty zeker moesten aangaan. Daarnaast was onze bedrijfsadviseur van mening dat het een mooie manier is om het ambassadeurschap van A klanten vast te houden.

In de periode tussen het eerste en tweede jaar hebben wij de juiste flow moeten vinden. Wat werkt wel en wat werkt niet? Deze vragen zorgden niet alleen bij het management, maar ook bij de vertegenwoordigers voor veel discussie. Het antwoord komt steeds dichterbij, waardoor de discussie verdwijnt.

HET RESULTAAT

Complete ontzorging, fantastische reacties

Het was duidelijk: het probleem waar ik mee zat, waar wij zelf niet toe kwamen, kon Team Loyalty uitstekend verzorgen. Het traject van het benaderen van klanten, het versturen van uitnodigingen en het verkrijgen van tickets. De verwachting dat deze werkzaamheden naar behoren werden uitgevoerd was er en die wordt waargemaakt. Ik weet zeker dat wij zonder Team Loyalty op het versterken van het loyaliteitsgevoel waren vastgelopen. Het op een innovatieve manier binden van klanten zou niet van de grond zijn gekomen. Op de manier zoals we het nu doen, hebben we er verder geen omkijken meer naar, maar wel veel plezier ervan. Dat is natuurlijk zoals het hoort!

Tot mijn grote verbazing reageerden klanten positief op de uitnodigingen en het klanttevredenheidsonderzoek. Voorafgaand was ik wat huiverig over de reacties. Ik ging ervan uit dat er een groot deel zou zijn dat zou reageren met: ‘Bedankt, maar voor mij hoeft het niet’ of ‘Ik vind het zonde van het geld, jullie moeten dat ergens anders aan besteden.’ Maar deze reacties zitten er nauwelijks tussen. De meeste klanten vinden onze nieuwe aanpak leuk en waarderen het dat we hen op deze manier aandacht geven.

Voorheen hadden wij het gevoel dat zakelijke relaties in het Zuiden, in België, meer open staan voor dergelijke manieren van klantenbinding. Wij gingen ervan uit dat men daar meer de tijd neemt om feedback aan een bedrijf te geven dan in Nederland. Maar integendeel. Onze A en B klanten denken graag mee in hoe het beter kan. Het is een effectieve en vooral leuke manier om het contact met klanten levendig te houden.

Extra contactmomenten

Het komt regelmatig voor dat klanten persoonlijk contact opnemen om ons te bedanken voor de uitnodiging. Eén van de reacties die mij altijd in het geheugen zal blijven, is er één van onze meest kritische, belangrijkste klanten. Hij belde vorige week om te vertellen hoe hij het concert van de Toppers had beleefd. Hij zei: “Ik bel regelmatig en dit is ook zeker een reden om even contact op te nemen. Ik heb een enorm leuke avond gehad en wil jullie daarvoor bedanken”. Dat een zakelijke relatie hiervoor tijd vrij maakt, dat vind ik toch wel heel bijzonder.

Een zeer goede waardering en NPS score

DCM laat op verschillende manieren zien dat zij de mening van klanten en daarbij de klantrelatie belangrijk vinden. Dit komt ten goede van de klanttevredenheid en loyaliteit van, zowel onze A als B klanten. Wij merken dat klanten zich vereerd voelen dat zij om hun mening gevraagd worden. Het rapport is daar een bevestiging van.

Loyaliteit en ambassadeurschap groeit

Deze toename zie je terug in de reacties van klanten, maar ook in de opkomst van onze jaarlijkse trainingsdag en A-Klantendag. Ook tijdens deze bijeenkomsten zie je het enthousiasme van klanten en merken wij hoe trots zij zijn op de zakelijke relatie met DCM.

We zijn sinds kort actief bezig met het betrekken van onze B klanten, de runner ups. Waar zitten de capaciteiten? Waar zitten de mogelijkheden om in de toekomst van B klanten A klanten te maken? Dat is een vraagstuk waar wij ons in de toekomst meer mee bezig willen houden.

Hoe zorg je voor een sterke persoonlijke band met uw klant wanneer dit, op product en serviceniveau, in eerste instantie niet nodig is? Hoe gaat WePayPeople om met anonimiteit?

Case study | WePayPeople

Het precies aanvoelen van ontwikkelingen in de markt en daar succesvol op inspelen, is voor een organisatie de sleutel naar succes. Ook voor WePayPeople. Julius Kousbroek voelde de behoefte in de markt om meer vrijheid te hebben rondom het inzetten van personeel. En de noodzaak voor bedrijven om flexibeler te opereren. Van daaruit startte hij in 2007 WePayPeople. Sindsdien verzorgen zij voor vele kleine en grote organisaties de loonadministratie.

Wij gaan in gesprek met Anne van Berkel, sinds ruim 3 jaar Relatie- en Eventmanager bij WePayPeople te Amsterdam.

Vrij anoniem

Via onze payroll services zijn er zo’n 5.000 mensen aan de slag. Dit aantal groeit dagelijks. Door onze succesvolle formule hebben wij het voorrecht dat wij niet actief hoeven te investeren in koude acquisitie. Als het ware komen de leads ‘gewoon’ naar ons toe. Dit komt ongetwijfeld doordat we een bedrijf zijn met veel kennis en ervaring en enigszins uniek in ons aanbod. Onder andere uniek omdat wij een online tool bieden -ons portal- waar onze relaties online en laagdrempelig hun administratie gegevens achter kunnen laten voor verdere verwerking. Dit is vrijwel voor iedereen interessant. Voor zowel grote als kleine bedrijven. Een ‘nadeel’ hiervan is dat het vrij anoniem is. Dus voor ons zijn er in de basis weinig mogelijkheden om een persoonlijke band op te bouwen met onze klanten. En hier komt Team Loyalty om de hoek kijken.

Menselijk contact

Want dat is wel waar we altijd naar op zoek waren. Zo’n 3 jaar geleden hebben we vanuit deze behoefte dan ook de afdeling ‘relatiebeheer’ opgezet. Deze afdeling is waar ik me, binnen WePayPeople, hard voor maak. Om in contact te komen met de mens achter de klant en te zorgen voor meer loyaliteit vanuit onze relaties. En om meer contactmomenten te creëren. Als we hier geen aandacht voor hebben kan het zomaar zijn dat een klant overstapt naar bijvoorbeeld een concurrent, zonder dat we dit direct registreren. Pas na een tijd, wanneer we zien dat er bijvoorbeeld geen urenregistratie meer plaatsvindt, wordt dat duidelijk. En dan is het al te laat. Zo ontstond al snel de brug naar Team Loyalty. Want zij bieden exact wat wij nodig hebben op dit gebied; oog en ruimte voor de mens achter de klant.

Gezien worden is de key

Ik ben dan ook zeer enthousiast over deze samenwerking. Het spreek mij enorm aan dat we de tools in handen hebben om de juiste keuzes te maken wanneer het gaat om relatiebeheer. Vanuit mijn rol als Relatie- en Eventmanager kan ik nu met trots vaststellen dat wij onze relaties op waarde weten te benaderen. Dat zie ik namelijk terug in de onderzoeken die Team Loyalty uit naam van ons doet. We merken daarin veel verschil met hoe het vroeger werd ervaren. Zo hadden wij ooit 2 business seats in de Ziggo Dome. Goed voor ongeveer 12 plaatsen. Heel leuk natuurlijk maar minder gericht op de behoefte van onze relatie. En dat kregen we ook (indirect) terug. Er werd wel gebruik gemaakt van diverse evenementen in de Ziggo Dome, maar niemand werd oprecht geraakt door de beleving of door de speciale aandacht die daaraan vooraf gaat. Omdat het toen niet vanuit persoonlijke behoefte werd ingevuld. Dat is nu heel anders. Gezien worden is duidelijk de key naar een waardevolle relatie. Onze relaties geven terug dat ze zich gezien en gehoord voelen. En dit is letterlijk ook wat het is. Team Loyalty luistert en vraagt door, daar waar anderen stoppen. Ze gaan op zoek naar de ideale match tussen een evenement en een relatie, en dat allemaal uit naam van WePayPeople. Dit maakt dat er een gezamenlijkheid wordt gecreëerd, die leidt tot loyaliteit.

´Vanuit mijn rol als Relatie- en Eventmanager kan ik nu met trots vaststellen dat wij onze relaties op waarde weten te benaderen´_aldus Anne van Berkel

Ontzorgen

Deze loyaliteit bereik je niet alleen maar door je bijvoorbeeld te focussen op je kwaliteit en product. Natuurlijk is dat de basis, maar daar alleen kun je niet verder op bouwen. Daar is meer voor nodig. Er is veel aanbod binnen onze branche en dat maakt het ook laagdrempelig voor mensen om te switchen. En dat is nou net wat wij niet willen. We gaan voor het ontzorgen van onze relatie op lange termijn zodat zij zich vrij voelen om zich te focussen op hun talenten en kwaliteiten. En Team Loyalty ontzorgt ons dan weer op het gebied waar zij goed in zijn; zorgen dat de tevreden klant je loyale klant wordt. Een uitstekende stevige basis voor groei op lange termijn. En dat is wat wij willen; we willen blijven ontwikkelen en groeien, gericht op de behoefte van de klant.”

Last van een groeiend percentage no-show voor uw relatie-evenementen? Probeer de werkwijze van ROI groep en kom tot waardevolle inzichten voor uw bedrijf én uw relaties

Case Study | ROI Groep

Vanaf 1994 helpt de ROI groep organisaties met hun wagenparkbeheer en/of facility management. Met heldere adviezen, succesvolle implementaties tot aan volledige uitbesteding. We gaan in gesprek met Jaap van Daalen, oprichter en directeur van ROI groep.

DE UITDAGING

Meer dan alleen voetbal

Voordat wij met Team Loyalty in zee gingen, organiseerden wij de relatie-evenementen zelf. Dit kostte veel tijd en daarnaast is het niet onze core business. Wij wilden graag structureel iets terug doen voor onze relaties, maar wisten niet precies in welke vorm. Team Loyalty kwam met een voorstel om klanten een evenementenprogramma aan te bieden, welke de relatie zou versterken. Wij zijn met dit voorstel akkoord gegaan en hebben gekozen voor het Ajax arrangement.

Echter, gingen weinig relaties op onze uitnodigingen in. Uit de verkregen feedback kwam naar voren dat de genodigden soms niet in voetbal waren geïnteresseerd en ook niet altijd Ajax als favoriete club aangaven. Naar aanleiding van dit gegeven zijn wij opnieuw met Team Loyalty in gesprek gegaan.

DE OPLOSSING

Opstellen klantprofielen

Het gehele uitnodigingstraject lieten we vanaf dat moment in handen van Team Loyalty. Na het uitvoeren van een uitgebreid interesseonderzoek heeft Team Loyalty voor iedere klant een profiel opgesteld. In elk klantprofiel stond weergegeven wie wel en wie niet uitgenodigd wilde worden voor een voetbalwedstrijd van Ajax. Vervolgens werden de juiste relaties benaderd, wat resulteerde in een uitstekende respons en feedback.

HET RESULTAAT

Goed bezocht, hoge waardering

“Team Loyalty heeft meer dan aan onze verwachtingen voldaan. Sinds wij het totale traject hebben uitbesteed, zien wij dat de evenementen goed bezocht en gewaardeerd worden. Wat wij komend jaar aan het pakket toevoegen, is dat wij de individuele voorkeur van onze klanten in kaart willen. Dit betekent dat wij niet alleen willen weten wie van onze relaties geïnteresseerd is in voetbal, maar ook in tennis, musicals, concerten etc.”

Team Loyalty heeft ons overtuigd met haar professionaliteit en de uitstraling naar klanten toe. De individuele en persoonlijke aanpak heeft bij ons het vertrouwen gewekt dat de relatie met iedere klant versterkt. Het hele traject rondom het uitnodigen van relaties en het verkrijgen van feedback neemt veel tijd in beslag. Tijd die wij graag willen besteden aan de uitvoering van onze primaire processen en het persoonlijke contact met onze klanten over onze dienstverlening.

Het belangrijkste voor ons is de waardering die klanten aan het evenement toekennen. Het evenemententraject is een kostbaar traject, dus het is belangrijk dat het een toegevoegde waarde heeft. De evenementen werden het afgelopen jaar beoordeeld met achten en negens, waar wij zeer tevreden over zijn.

Wat ik nog wil toevoegen is onze mening over de discussie of je een vertegenwoordiger van het bedrijf mee moet sturen naar het evenement. Wij hebben bewust gekozen om twee kaarten per relatie aan te bieden, zodat de relatie zelf kan bepalen met wie hij het evenement bezoekt. Volgens mij zit hier een deel van het succes verborgen. Op deze manier ziet de klant het evenement als een cadeau, wat de opkomst vergroot en zowel de zakelijke als persoonlijke band versterkt.

Hoe zorgt u er voor dat B2B telkens weer voor u kiest, wanneer de concurrentie moordend is? Lees het voorbeeld van ONVZ Zorgverzekeraar uit de karakteristieke verzekeringsbranche.

Case Study | ONVZ Zorgverzekeraar

ONVZ Zorgverzekeraar heeft de enige zuivere restitutieverzekering van Nederland. Dat betekent dat zij de klant per definitie de mogelijkheid geeft om te kiezen uit een aanbod van zorgverleners dat aansluit op de gewenste en noodzakelijke behandeling. De klant is vrij in het kiezen van een zorgverlener en vervolgens zorgt ONVZ ervoor dat de factuur wordt betaald. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Aan het afsluiten van een zorgverzekering zitten veel voorwaarden verbonden. Hierdoor lopen de verzekerden het risico dat zij een deel van de kosten alsnog zelf moet betalen. ONVZ heeft een hoge dienstverlening als het gaat om declaratie en dat soort zaken. Zij zet de klant centraal en de kwaliteit van service en dienstverlening is van hoog niveau.

Hoe zorgt ONVZ ervoor dat de business-to-business telkens voor haar kiest? Wij gaan in gesprek met René Oud, Manager Verkoop ONVZ Zorgverzekeraar.

DE MARKT

De Verzekeringsbranche

Zorgverzekeringen zijn alles behalve een transparant product. Daarnaast is de concurrentie moordend. Wat er ook gebeurt, bedrijven sluiten een collectieve zorgverzekering voor hun medewerkers af. We zien het gelukkig dan ook niet vaak dat bedrijven een collectief contract bij ons opzeggen, maar het gebeurt wel. Meestal ligt aan de keuze een duidelijke reden ten grondslag, zoals een faillissement dan wel dat ze opgaan in een groter geheel. In sommige gevallen is het onvermijdelijk.

Wij merken dat bepaalde klantgroepen een bepaalde doelstelling hebben als het gaat om de omgang met klanten. In de formulering daarvan komt vrijwel altijd het begrip keuzevrijheid naar voren. Wij merken dan ook dat als mensen zich bewust zijn van de verschillen in keuzevrijheid wat betreft zorgverzekeringen, dat zij voor de vrije keuze gaan. Deze klantgroep spreken wij aan. Plus de mensen die kiezen voor een verzekeraar met een hoge kwalitatieve service en dienstverlening in combinatie met de dekkingsvoorwaarden.

DE UITDAGING

Persoonlijke relatie op lange termijn versterken

Vanuit onze visie proberen we continu de loyaliteit aan de voorkant te voeden. De loyaliteit verhogen doe je door de kern te versterken: een zorgverzekeraar met een uitermate goede service en dienstverlening en een klantgerichte, persoonlijke benadering.

Voorafgaand aan de samenwerking met Team Loyalty organiseerden wij dan ook relatie-evenementen, maar zonder inzicht in de interesses en voorkeuren van onze klanten. We nodigden klanten uit voor verschillende evenementen, maar daar was niet veel animo voor. En als klanten kwamen, dan waren het steeds dezelfde. Er zaten ook evenementen bij die populair waren en snel vol zaten, maar als er een evenement bij zat die op een andere manier vormgegeven was, dan hadden we het idee dat we klanten moesten overhalen. Daarnaast moesten we wegwijs worden in een nieuw CRM systeem, waardoor wij onvoldoende de mogelijkheid hadden om de interesses van klanten vast te leggen. Oftewel: met onze werkwijze spraken we niet de juiste relaties aan. Vanuit dat oogpunt ben ik gaan kijken naar hoe we het relatiemanagement beter konden organiseren.

Inspelen op trends en ontwikkelingen

Ik had een aanpak voor ogen die gericht de zakelijke markt aanspreekt en in gaat op veranderingen in de maatschappij. Mensen worden vele malen individualistischer en quality time met hun vrienden en familie is belangrijker geworden. Wij zien mede daardoor dat zakelijke relaties met ons als business partner minder geneigd zijn om dit soort evenementen te bezoeken.

Klanten willen onafhankelijk blijven of hun quality time op een eigen manier inrichten. Dat is de reden waarom ik heb gezegd dat er iets moest veranderen. Een paar jaar geleden werd het nog als normaal beschouwd, wanneer je als relatiemanager klanten ergens mee naar toe nam. In die tijd was daar behoefte aan. Deze trend zie je steeds meer afnemen. We zijn druk en als je iets buiten werktijd doet, wil je die tijd doorbrengen met familie en vrienden of tijdens een evenement waar je graag naar toe wilt.

Het creëren van een persoonlijke relatie is onderdeel van het met elkaar realiseren van bedrijfsdoelstellingen. Dit is één van de redenen waarom we met Team Loyalty zijn gaan samenwerken.

DE OPLOSSING

Creatief en persoonlijk loyaliteit verhogen

Team Loyalty maakt het voor ons mogelijk om onze persoonlijke merkwaardes verder in te vullen. Met inzicht in interesses en voorkeuren worden onze loyale klanten op een persoonlijke manier uitgenodigd. Gaat iemand graag met een vriend of familielid naar een voetbalwedstrijd van Ajax? Dan nodigen wij hem daarvoor uit. Hetzelfde geldt als iemand de voorkeur geeft aan een concert, dancefeest of een andere vorm van sport dan voetbal.

ONVZ heeft een aantal kernwaardes en daar is ‘persoonlijk’ een belangrijk element in. Bedrijven vragen zich soms af hoe persoonlijk je het relatiemanagement kunt maken. Als ik kijk naar de oplossing van Team Loyalty, dan vertel ik met trots: dat kan heel persoonlijk.

HET RESULTAAT

Enthousiaste klanten

Als ik zie wat de reacties zijn op de vanuit Team Loyalty georganiseerde evenementen, dan zie ik dat we heel erg goed appelleren aan onze doelstelling: het op een persoonlijke wijze verhogen van de loyaliteit.

Een reactie die mij altijd zal bijblijven is een verhaal van een klant die onlangs naar een voetbalwedstrijd in de Amsterdam Arena is geweest. In zijn jeugd had hij samen met zijn vader een wedstrijd van Ajax mogen meemaken in het Olympisch Stadion. Deze wedstrijd is 20 jaar geleden, maar is voor hem altijd een bijzondere ervaring geweest. Dankzij ONVZ hebben de twee wederom een onvergetelijke middag beleefd! Een waanzinnig leuk gebaar van ONVZ. Deze momenten vergroten de betrokkenheid bij ONVZ enorm.

‘No Show‘ verleden tijd

In het verleden hadden wij te maken met ongeveer 30% – 40% no show. Als je geen geld rekent voor een kaartje voor bijvoorbeeld een sportevenement, dan zijn er altijd klanten die op het laatste moment afzeggen of gewoonweg niet op komen dagen. Je snapt dat we daar niet vrolijk van werden. Met Team Loyalty hebben wij de no show weten terug te brengen naar 0%. Wij kunnen iets aanbieden waar onze klanten graag naar toe willen en daar dan ook tijd voor willen maken.

Verwachtingen overtroffen

Team Loyalty voldoet volledig aan onze verwachtingen. Jullie hebben onze verwachtingen zelfs overtroffen. Onze opkomst op evenement is 100%! Daarnaast beoordelen klanten ons met een 9.2. Dat zijn cijfers waar wij in het verleden niet op durfden te hopen. De resultaten laten zien wat het versterken van de klantrelatie op een persoonlijke manier voor een effect heeft. Mits je het goed aanpakt natuurlijk.

Stijlvol en op maat

De voornaamste vooruitgang die wij hebben geboekt is dat we een relatieprogramma rondom onze merkwaarde ‘Persoonlijk’ hebben kunnen vormgeven.

De ontzorging van Team Loyalty vind ik heel fijn. Het kost ons geen tijd en energie om de relatie met onze loyale klanten te onderhouden. Daarnaast vind ik de waardering van relaties ontzettend belangrijk. Dat wij daarin hoog scoren doet mij veel. Dat we op zo’n manier onze klanten persoonlijk weten te raken, dat is voor ons heel veel waard.

Hoe spreekt u succesvol de waardering uit richting uw klant, in een razendsnel veranderende markt? Casio Benelux, Watch Division benut de mogelijkheden optimaal .

Case study | Casio Benelux

“Ik ben al meer dan de helft van mijn werkende leven verbonden aan het merk ‘Casio’, je kunt dus gerust zeggen dat dit horlogemerk een plek in mijn hart heeft. En in mijn huis uiteraard, want daar komt geen ander horlogemerk naar binnen, dat zul je begrijpen.”

Aan het woord is de heer Erik Velthoven, Senior Sales Manager van Casio Benelux, Watch division. We zijn met hem in gesprek over de keuze om samen te werken met Team Loyalty. Hierbij praten we over het ondernemerschap, over wat belangrijk is om overeind te blijven in de steeds veranderende (“en interessante”) markt en over zijn respect voor de diverse relaties van hun bedrijf; “Dan bedoel ik de juweliers die, net als veel retailers, vaak langdurig hard werken en van wie ook nog veel wordt gevraagd op het gebied van ondernemerschap en creativiteit.”

Draagvlak creëren

“Mario Janssen van Team Loyalty heeft ons al een aantal jaren geleden benaderd om te praten over de unieke werkwijze van Team Loyalty. Maar op dat moment vonden we nog niet voldoende draagvlak binnen onze organisatie”. Door snelle verandering in de horlogemarkt met verschuivingen van offline naar een omnichannel omgeving beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was. We wilden graag een manier vinden om onze relaties op een natuurlijke, intrinsieke manier aan ons te binden. Team Loyalty biedt daarin voldoende handvatten.

“Door snelle verandering in de horlogemarkt (…) beseften wij dat de klassieke aanpak van “wij bedenken iets leuks dat past voor allemaal” niet meer van toepassing was”_aldus Erik Velthoven

Onvergetelijk

Kijk, het is wel zo dat men over het algemeen enthousiast reageert, wanneer we een relatie meenemen naar de formule 1, wat wijsponsoren. Zelfs de mensen die in eerste instantie niets hebben met racen reageren wel verheugd op een dag waarin ze volledig in de watten zijn gelegd. Maar dat gevoel ebt dan ook weer snel weg. Het raakt niets op gevoelsniveau. En juist dat menselijk aspect binnen deze manier van benaderen blijkt zo belangrijk en onderscheidend. Zo is het Team Loyalty bijvoorbeeld gelukt om voor een waardevolle relatie van ons kaartjes te bemachtigen voor André Rieu. Ze waren uitverkocht maar Mario kon ze wonderbaarlijk genoeg nog regelen. Voor deze relatie was dit letterlijk een droom die uitkwam. Hij heeft dit evenement met zijn vrouw bezocht. Zonder dat wij daar bij waren. En mede juist daardoor is dit niet alleen voor de relatie een onvergetelijke moment. We hebben zo veel enthousiasme en waardering gekregen dat dit, ook voor onze collega’s, positief doorwerkt.

Langdurige kwaliteit

Ook bij ons raakt dat de juiste snaar. Want persoonlijke aandacht met ruimte voor de mens is voor Casio heel belangrijk. Dat is iets waar wij in geloven. We ontwikkelen alles zelf en leveren daarmee langdurige kwaliteit. We zijn geen modemerk en niets aan ons is wat dat betreft vluchtig. En op die manier willen we dan ook staan voor onze relaties.

We kiezen heel bewust, vanuit zowel marketing als sales, op een aanpak gericht op de lange termijn. Zo zijn we gestart met een duidelijk beeld van hoe onze relaties zich aan ons verbinden. Dit gebeurt met behulp van o.a. de Net Promoter Score (NPS) uitgevoerd door Team Loyalty. Zo werd en blijft het voor ons inzichtelijk in welke relaties we stap voor stap willlen investeren.

Betrekkelijk klein klantenbestand

Casio heeft een selectief klantenbestand en dat blijkt juist interessant. Bij een compact klantenbestand is het goed mogelijk om meer informatie uit respondenten te krijgen met kwalitatief onderzoek. Hierbij ontstaat de kans om uitgebreid door te vragen en om de onderzoeksvraag verder uit te diepen.

Juiste relatie aan je weten te binden

Door de snelle digitale ontwikkelingen merken we dat we ons niet hoeven te richten op een uitbreiding van ons klantenbestand. Het is veel interessanter om de juiste relaties aan je te binden en samen verder te bouwen. Om saamhorigheid te creëren en te doen wat bij ons past. Daar ligt onze toekomst. En dan komen er als vanzelf ook voor mij nog veel meer jaren bij waarin ik verbonden blijf met dit fantastische merk. Daar teken ik voor!”

De continuïteit van uw bedrijf, wordt geput uit bestaande relaties en niet uit new-business. Lees hier de ervaringen van Ronald Zoet van ATN Beveiliging.

Case Study | ATN Beveiliging

ATN is een unieke speler op het gebied van beveiliging in het Haarlemmermeer en ver daarbuiten. Met haar uitgebreide productassortiment voorkomt ATN dat ondernemingen, instellingen en evenementen een hoog risico en de nodige schadeposten oplopen door een inbraak, diefstal of vernieling. Alles draait om de veiligheid van de klant, waardoor zij altijd op de hoogte is van de nieuwste ontwikkelingen rondom beveiligingssystemen. ATN onderscheidt zich in de markt doordat zij één aanspreekpunt is voor de klant. Dit houdt in dat zij alles onder één dak heeft wat betreft beveiliging. Of het nou gaat om installatieonderhoud, een meldkamer aansluiting of alarmopvolging, ATN doet alles in eigen beheer. Naast Nederland, België en Duitsland is zij de grenzen buiten Europa aan het veroveren. Reden genoeg om eens om de tafel te zitten met oprichter en directeur Ronald Zoet.

DE UITDAGING

Relatiegeschenk ging op in de massa

Voordat wij kennis maakte met Team Loyalty was het relatiebeheer een onder geschoven kindje. Het is niet onze tak van sport, waardoor de prioriteiten elders lagen. Wij stelden de gebruikelijke kerstpakketten voor onze topklanten samen met daarbij nog duizenden bedrijven. Hierdoor verloor ons geschenk zijn attentiewaarde, specifiek in de kerstperiode. Het merendeel van de bedrijven is dicht of draait juist op volle toeren, wat ten koste gaat van het bereik.

Het aantrekken van nieuwe klanten vergt meer energie, tijd en geld dan het behouden van je bestaande klanten. Met daarbij dat een aantal klanten kunnen gaan optreden als ambassadeur van je bedrijf. Er zijn topklanten die je moet belonen, waardoor je laat zien dat er sprake is van een synergie. Vaste klanten geven iets aan jou en jij geeft hen iets terug. Deze dienstverlening staat los van het product dat geleverd wordt, waardoor er een persoonlijke relatie ontstaat die ervoor zorgt dat de continuïteit van je bedrijf meer gegarandeerd wordt.

DE OPLOSSING

Aandacht voor de bestaande klant

Op persoonlijke titel van directeur Rolf van Aller is ruim drie jaar geleden bij ons op kantoor een meeting geweest over effectief relatiebeheer. Hij heeft uitgelegd hoe Team Loyalty ontzorgt in het onderhouden van zakelijke relaties. Een dienst waar je wat mij betreft altijd voor moet waken.

Voetbalwedstrijden en (muziek)evenementen

Wij hebben een groot aantal voetballiefhebbers in ons klantenbestand, die wij een enorm plezier doen met voetbalkaarten voor bijvoorbeeld Ajax – Feyenoord. Vandaar dat wij zijn begonnen met het ter beschikking stellen van een ruim aantal voetbaltickets in de Arena. Diegene die na een voetbalwedstrijd de voorkeur geven aan een ander evenement, nodigen wij bijvoorbeeld uit voor concerten, musicals of andere sportevenementen. Die verschuiving treedt regelmatig op.

Verwachtingen waren hoog gespannen

Wij hadden zeer positieve verwachtingen van Team Loyalty. De response en het opkomstpercentage op evenementen worden in kaart gebracht en daarnaast wordt aan onze klanten gevraagd welk rapportcijfer zij aan ons toekennen. Hierdoor hebben wij inzicht in hoe tevreden of loyaal onze klanten zijn. Als de slager zijn vlees keurt is het altijd goed, maar als een buitenstaand bedrijf ernaar kijkt is het onafhankelijk. Dit betekent dat je werkelijk iets met de uitkomst kunt en deze kunt sturen.

Over het algemeen hebben bedrijven geen eigen afdeling voor het relatiemanagement, het relatiebeheer of relatiemarketing. Wat mij betreft is het daarom verstandig om dergelijke werkzaamheden uit te besteden aan een bedrijf dat daar gespecialiseerd in is en bijzonder veel ervaring in heeft.

HET RESULTAAT

Contact met de klant verloopt soepeler

Onze verwachtingen hebben zich meer dan positief ontwikkeld. Het rapport bevestigt dat wij er goed bij onze klanten voorstaan. Met een cijfer van een 8.6 en een opkomst van 89% zien wij 2016 spoedig tegemoet. Wij zullen verder gaan in het onderhouden van het contact met onze klanten. We hebben een mooie aanleiding om een gesprek aan te knopen, dat niet in het teken staat van onze producten en diensten. We zijn oprecht geïnteresseerd in hoe onze klanten een evenement ervaren hebben en dat valt op. Door onze relaties uit te nodigen voor evenementen gebaseerd op hun interesses heeft de communicatie een hele andere insteek.

We overtreffen de verwachtingen!

De voetballiefhebbers maken wij regelmatig blij met een uitnodiging voor een voetbalwedstrijd van Ajax. Als een klant aangeeft ook interesse te hebben in andere evenementen, dan gaan wij daar gelijk mee aan de slag. Afgelopen jaar hebben een aantal van onze relaties een concert van The Script, Bryan Adams of Michael Bublé bijgewoond. Het is mooi dat je als bedrijf jouw klanten daarmee kunt verrassen! De waardering voor ons relatiegeschenk is enorm toegenomen en onze dank is groot voor het stukje ontzorging dat jullie leveren.

Iedere ondernemer weet welke klanten extra aandacht verdienen. Echter, er zit een verschil in weten en doen. Vaak is het de tijd die ontbreekt, waardoor het plan op de achterbank komt te liggen en dat is zonde. Als je het relatiebeheer professioneel aanpakt, dan haal je daar altijd revenu uit. Wij gaan volgend jaar op dezelfde voet verder en zien de samenwerking met Team Loyalty dan ook rooskleurig tegemoet.

Hoe onderscheidt u zich, als uw product weinig onderscheidend vermogen heeft? In de wereld van leasing kampt men met dit probleem. Bekijk hoe Wagenplan hier mee omgaat door de samenwerking met Team Loyalty!

Case Study | WagenPlan

Wagenplan is een innovatief leasebedrijf dat aandacht heeft voor duurzame mobiliteitsgedachten. Naast hun primaire product ‘leaseauto’s’ vinden zij het belangrijk een goed ‘partnership’ te borgen. Het beantwoorden van de vraag: hoe kunnen wij onze klanten ondersteunen in het zoeken naar een oplossing voor een mobiliteitsvraagstuk? staat hoog op hun prioriteitenlijst. Wagenplan deelt haar kennis en biedt een CO2 compensatiepakket aan. Zij zoeken met een duurzame bril naar een oplossing voor iedere klant. Deze persoonlijke dienstverlening in combinatie met oog voor duurzame mobiliteit heeft hen de prijs ‘Beste Leasemaatschappij 2015-2016’ opgeleverd. Wij gaan in gesprek met Wijnand Akkerman – Directeur Wagenplan l Centraal Beheer Achmea.

DE UITDAGING

Op zoek naar onderscheidend vermogen

Als leasemaatschappij is het lastig je in de markt te onderscheiden. Het is niet meer voldoende om een goed product te leveren tegen een scherpe prijs met een hoge servicegraad. De concurrentie levert dit ook en misschien wel goedkoper. De klanten zijn kritischer en het aanbod is groot, waardoor de kans aanwezig is dat men door meerdere partijen wordt benaderd. Eén zekerheid hebben we: de klant blijft leasen, ongeacht de maatschappij. Wij dienen creatief te zijn als we willen opvallen en onze klanten willen behouden.

Waarom blijft een klant? Precies. Als wij afspraken nakomen, maar ook wanneer de klant het gevoel heeft dat hij meer te bieden heeft dan de ander. Als leasemaatschappij moet je daarom continu inspelen op trends en ontwikkelingen op persoonlijk vlak en in de markt, om bij iedere klant de juiste snaar te raken.

Het bereiken van een grotere groep relaties

Wij hebben ons jaren lang geprobeerd te onderscheiden door traditionele klantendagen te organiseren. Er werd een datum geprikt, het concept werd bedacht en vervolgens vond het evenement plaats. Een aantal jaren geleden kwam bijvoorbeeld de eerste elektrische auto in Nederland. Rondom dit product hebben wij destijds een klantendag op het vliegveld van Lelystad georganiseerd. Het was een hartstikke leuke dag, maar wat opviel was dat slechts een gering percentage klanten op kwam dagen. Naar verloop van tijd zagen wij zelfs dat steeds dezelfde klanten op onze evenementen verschenen. Het werd duidelijk dat wij een groot deel van onze zakelijke relaties niet bereikten. Wij kregen vaak te horen dat de plek van het evenement niet gunstig lag, de datum niet gelegen kwam of dat genodigden last minute iets anders te doen hadden. Toen we keken naar wat een klantendag ons kostte en wat het opleverde, kwamen wij tot de conclusie dat wij het uitnodigingsproces beter uit konden besteden.

De samenwerking tussen Team Loyalty en Wagenplan is ontstaan naar aanleiding van een telefonische presentatie van Mario Janssen. “Op deze manier kost het mij slechts een half uur om je een indruk te geven van ons concept”, aldus Mario. Ik werd enthousiast en stelde het concept aan de sales manager voor. Mijn collega’s en ik zagen er wel wat in!

DE OPLOSSING

Weet wat klanten leuk vinden om te doen

Team Loyalty heeft voor ons een onderzoek uitgevoerd naar de interesses van onze klanten. Wij hadden in ons hoofd om een golfdag te organiseren, omdat wij dachten dat onze klanten dat leuk zouden vinden. Uit het interesse onderzoek van Team Loyalty bleek dat bijna niemand van onze klanten golf als interesse heeft. Van het aantal klanten dat wel golfde had bijna niemand een GVB (Golf Vaardigheidsbewijs). Het was een leuk idee, maar als we het hadden doorgezet was er geen kip gekomen. Dit inzicht hadden wij niet, maar hebben we nu gelukkig wel.

Veel van onze relaties zijn gek op voetbal. Een groot deel van hen nodigen wij dan ook graag uit voor voetbalwedstrijden. Als er klanten zijn die niets met voetbal hebben, dan bieden wij hen uiteraard een andere optie. Zo hebben wij klanten uitgenodigd voor een wellnessdag. Iets waar ik helemaal niets mee heb, maar op het advies van het management ben ik daar in mee gegaan. Het bleek inderdaad dat wij daarmee weer een andere groep klanten aanspreken.

Een breed aanbod van evenementen

Door verschillende evenementen aan te bieden die verspreid over het hele jaar plaatsvinden, bereik je een bredere groep. Als je bij iedere klant de juiste snaar weet te raken, verhoog je gericht de klantloyaliteit en betrokkenheid. Met deze aanpak vergroot je de kans dat een klant op je uitnodiging reageert en op het evenement verschijnt. Het vergt echter behoorlijk veel van de interne organisatie. Het interesseonderzoek en evenementenprogramma van Team Loyalty was daarom een mooie oplossing die aansloot op ons vraagstuk

HET RESULTAAT

Een goed concept dat zorgt voor loyaliteit

Dat onze klanten enthousiast zijn over het concept is te zien aan de resultaten die wij tot nu toe hebben behaald. We hebben een positieve respons van 84% met daarbij een opkomst op evenementen van 94%. Last but not least is het gemiddelde cijfer dat klanten aan ons geven een 8.9! Het is fijn dat wij deze resultaten op een eigen portal kunnen inzien en op tijd kunnen bijsturen, mocht dat nodig zijn.

“Hoe moeilijk kan het uitnodigingsproces van een evenement zijn? Dat zit toch veel ingewikkelder in elkaar dan je denkt”

Ik ben een keer uitgenodigd voor een voetbalwedstrijd en toen duurde het heel lang voordat ik de kaartjes ontving. Daarnaast kreeg ik geen parkeerkaart en de zitplekken in het stadion waren niet je van het. Dit zijn belangrijke organisatiepunten die een dag kunnen maken of breken. Als je het doet, doe het dan goed. Het is mooi om te zien dat Team Loyalty dat goed begrepen heeft. Laatst hadden wij een klant die opbelde met de boodschap: “Ik heb gisteren een top dag gehad met mijn zoontje bij een voetbalwedstrijd van Ajax. Die jongen keek zijn ogen uit!”

De verwachtingen worden meer dan waargemaakt

De aanpak van Team Loyalty draagt bij aan onze klantenbinding, gunning en het past in ons partnership. Door klanten te verrassen met kaarten voor hun favoriete voetbalclub, een concert of een dagje ontspannen in de wellness overtreffen wij hun verwachtingen. Dat is dé manier voor het verhogen van de klantloyaliteit.

Wijzigingen worden probleemloos opgepakt

Ik vind het fijn dat jullie de inventarisatie doen van de behoeften van onze klanten. De organisatie van het uitnodigingsprogramma is dan ook goed geregeld. Dat zie je voornamelijk wanneer wij ad hoc wijzigingen doorgeven. Laatst kregen wij het bericht van een relatie die nog geen uitnodiging had ontvangen voor een voetbalwedstrijd van zijn favoriete club Roda JC. Team Loyalty heeft met deze relatie gelijk contact opgenomen en gelukkig werd daar snel gehoor aan gegeven. Dit laat zien hoe efficiënt en professioneel Team Loyalty te werk gaat.

Wij van Wagenplan hebben er geen omkijken naar, waardoor wij volledig worden ontzorgt in het versterken van de relatie met onze klanten.

Keuzevrijheid zorgt voor persoonlijk contact

Het uitnodigingstraject moet geen omkoping worden. De genodigde moet het gevoel hebben dat wij blij zijn met hem als klant en hem daarom graag ergens mee naartoe nemen. Dat kan met iemand van Wagenplan zijn, maar wij kunnen ons ook voorstellen dat de klant in het weekend met zijn gezin of vrienden wilt gaan. In de laatste situatie bellen wij de dag erna op om te vragen hoe de klant het evenement heeft beleefd. Mario heeft ons uitstekend laten zien hoe wij onze relaties het best kunnen benaderen. Daar waren wij in het begin huiverig over, omdat wij niet als verkopers willen overkomen. Team Loyalty heeft ons ondersteund in hoe wij dat slim en netjes kunnen aanpakken.

Doordat de invulling bij de klant ligt, ontstaat het gevoel dat de uitnodiging een blijk van waardering voor de relatie is. Binnenkort ga ik bijvoorbeeld met klanten naar het ABN AMRO Tennistoernooi. De genodigden gaven aan dit toernooi graag te willen bezoeken met de directie en het management van Wagenplan. Dat vinden wij natuurlijk heel erg leuk!

Wij hebben van begin af aan vertrouwen gehad in Team Loyalty. Jullie hebben een goed doordacht concept, waardoor wij erop vertrouwden dat de loyaliteit met onze zakelijke relaties inderdaad zou versterken. Wij hebben klanten die in de (semi) overheid zitten, waardoor wij te maken hebben met compliance. De vraag of de genodigde de uitnodiging mag aannemen verdient daarom extra aandacht en Team Loyalty doet dat op maat en naar wens. Zolang onze klanten gelukkiger zijn, zijn wij dat ook!

Met ‘Event Matching’ bouwen aan Klantenbinding

Ervaring binnen alle branches

Ontzorging op maat

Van MKB tot Grootbedrijf

Meer rendement uit B2B

Wij geloven in de kracht van Klantenbinding

We werken onder andere voor

Wat we doen

Opbouwen Kennisprofiel

Uitnodiging op maat

Meetbare Loyaliteit

Resultaten waar wij trots op zijn

Loyaliteit ontstaat na unieke ervaringen. Creëer deze ook voor uw relaties!

Case study | ATAG Verwarming

Innovatie aan de basis

Duurzame relaties

´We omarmen onze relaties en hebben gemerkt dat wanneer je de juiste aandacht geeft, je er veel voor terugkrijgt´_aldus Jan Henk van der Wijk (Marketing en Communicatie Manager Bij ATAG Verwarming)

Contactmomenten

Onderscheidend vermogen

Case Study | Sharp Electronics Benelux

DE UITDAGING

Klanten verrassen

Het Ajax arrangement

DE OPLOSSING

Van vaste plekken in de Arena naar uitnodigingen op maat

Weet waar je klant van houdt

De klant bepaalt

HET RESULTAAT

Een opkomst van 95%

Case study OSP Zakelijke Horeca

DE UITDAGING

Meer dan alleen evenementen organiseren

Vanuit de Skybox genieten van Ajax

De welbekende tunnelvisie

DE OPLOSSING

Voorkeuren en interesses in beeld

HET RESULTAAT

Een veelzijdig, professioneel evenementenprogramma en zeer tevreden relaties

Keuzevrijheid

Rust op de werkvloer

Na de eerste evaluatie verder groeien

Case Study | BONFIX

Op zoek naar kwaliteit en maatwerk

“Verkopen is één ding, maar om je klanten te behouden, ook voor lange termijn, is er zoveel meer belangrijk”

Mooi, uniek, efficiënt en nauwkeurig

Meten is weten

Case Study | Fischer Benelux

DE UITDAGING

Behoefte aan structurele aanpak

Stoelen in de Arena

DE OPLOSSING

Uitbreiding van het evenementenaanbod

De jaarlijkse golfdag

Uitnodigingen op maat

HET RESULTAAT

Klanten voor het leven

Waardering van negens en tienen!

Een opkomst van 93%

Case Study | Koninklijke Drukkerij E.M. de Jong

DE UITDAGING

Van gokken, naar weten

DE OPLOSSING

In kaart brengen interesses

HET RESULTAAT

95% positieve feedback

Case study | Chiquita

DE UITDAGING

Het bedanken voor Loyaliteit

DE OPLOSSING

Relevante koppeling tussen relatie en evenement

HET RESULTAAT

De klantrelatie versterkt

Case Study | KPN Internedservices

DE UITDAGING

Persoonlijke betrokkenheid vergroten

DE OPLOSSING

Voor iedere relatie een eigen evenement

Op naar meer loyaliteit!

HET RESULTAAT

We overtuigen de relaties

Met ‘Event Matching’
bouwen aan Klantenbinding