Loyaliteitsprogramma b2b voorbeelden

 Loyaliteitsprogramma B2B: Voorbeelden die jou op weg helpen

 

In Business to Business (B2B) komt het loyaliteitsprogramma in vele vormen. De voorbeelden uit dit artikel helpen jou op weg bij het samenstellen van een effectief loyaliteitsprogramma. Alles draait om meerwaarde bieden en onderscheiden vermogen creëren. Maar welke variant is nu de beste voor jouw bedrijf? Deze vraag wordt tegenwoordig steeds vaker gesteld, omdat de focus van organisaties ligt bij het behouden van bestaande relaties en het buitenhouden van de concurrentie. Dit is ook nodig, omdat het vinden van nieuwe opdrachtgevers niet vanzelfsprekend is binnen concurrerende markten. Bedrijven zoeken daarom massaal naar oplossingen die verder gaan dan (slechts) het onderscheid op het niveau van product, service en prijs. Wij hebben de meest voorkomende varianten van het loyaliteitsprogramma op een rijtje gezet, inclusief de voor-en nadelen.

1. Spaarprogramma’s
-Het loyaliteitsprogramma dat iedere consument kent! 

Bij spaarprogramma’s is de verleiding groot om direct aan de zegels van de Albert Heijn te denken. Toch worden dergelijke systemen dikwijls ingezet binnen B2B-markten, als onderdeel van het loyaliteitsprogramma. Door deze werkwijze raakt de klant verbonden aan de organisatie, vanwege de belofte van een beloning. Klanten sparen door middel van een puntensysteem voor producten en/of  ervaringen (dagjes uit). 

Het grote voordeel van dit systeem is dat de klant zelf mag beslissen wat hij/zij uitkiest. Het nadeel is vaak de beperkte keuzemogelijkheid van de producten, waardoor deze niet volledig aansluit bij de interesses. Bovendien is het moment na verzilvering van de punten, hét moment op een overstap naar de concurrent te overwegen.

2. Kortingssystemen
-Maatwerk loyaliteitsprogramma voor de Nederlander? 

Het is voor ons onduidelijk of de bewering dat Nederlanders ‘gek zijn op korting’, waar is. We kunnen echter wel concluderen dat het toepassen van kortingssystemen een veelgebruikte tool is binnen loyaliteitsprogramma’s en relatiebeheerstrategieën. De klant raakt verbonden aan de organisatie, vanwege de belofte van voordeel. Dit wordt vaak toegepast bij groothandelaren, waarbij de wederverkoper/dealer korting ontvangt op de volgende bestelling, als er een x-aantal units worden ingekocht. Deze variant uit zich ook binnen het korting-voor-klant-principe, waarin een klant korting ontvangt wanneer deze een andere klant aanlevert.

Het grote voordeel van deze manier van werken is de directe invloed op het bedrijfsresultaat van uw klant. Lagere inkoopkosten, heeft positief effect op de marges. Het nadeel is het gebrek aan gunning wat men creëert op emotioneel vlak. Loyaliteit ontstaat vanuit een rekensom en niet vanuit persoonlijk contact. De belofte op meer voordeel kan daarom ook door uw concurrent worden gebruikt, met als gevolg dat uw klant alsnog vertrekt.

3. Giften
-Beste wensen vanuit het loyaliteitsprogramma

Wellicht is het sturen van giften wel de bekendste vorm om waardering richting de klant te laten blijken. Kerstpakketten zijn bijvoorbeeld nauwelijks meer weg te denken uit ons hedendaagse bedrijfsleven. Ook buiten de decembermaanden worden massaal taarten, alcoholische dranken en merchandise rondgestuurd om de klant te bedanken voor de fijne samenwerking.

Het voordeel is dat u weinig inspanning hoeft te plegen en dat het in verhouding geen hoge investering is. Toch is het giftgeven als onderdeel van het loyaliteitsprogramma geen garantie tot succes. Hier zijn diverse redenen voor te bedenken.

De eerste is dat het steeds vaker voorkomt, dat relaties vanwege compliance-regelingen geen dure giften (meer) mogen ontvangen. Een fles wijn op zijn tijd biedt in dit geval een goede oplossing voor het uitspreken van de waardering. Tweede nadeel is dat uw klant jaarlijks meerdere giften ontvangt, waardoor u snel opgaat in de massa. Hoeveel giften ontvangt u rond de feestdagen die vervolgens toch op ‘de grote hoop’ belanden?

4. Incentives
-Een krachtig loyaliteitsprogramma voor retailers

Deze variant van loyaliteitsprogramma’s zien we vaak bij bedrijven die retailers als klant hebben. Detailhandelaren worden getriggerd om meer af te zetten van een specifiek product/merk, in ruil voor een beloning. Dit verschilt van goederen tot ervaringen. Het grote voordeel is dat uw klant (en het verkoopteam) harder gaat lopen en zeker meer omzet genereert, op het moment dat de beloning aansluit bij de interesses.

Het nadeel is dat er altijd klanten tussen zitten met een andere interesse, waardoor de mate van motivatie per persoon zal verschillen. Bovendien creëert deze werkwijze een verwachtingspatroon bij uw klant, wat vaak hoger ligt dan uw portemonnee. Er ontstaat een risico dat uw klant de beloning zal afwijzen als deze niet interessant genoeg is óf omdat een concurrerende partij een beter aanbod doet in de vorm van een incentive.

5. Beurzen
-Ook onderdeel van het loyaliteitsprogramma

Sommigen plaatsen het participeren aan beurzen eerder in de categorie van sales/marketing dan relatiebeheer. Hierdoor denkt men niet direct aan beurzen, wanneer er over een loyaliteitsprogramma wordt gesproken. Toch gebruiken bedrijven deze gelegenheid om een contactmoment te creëren met de klant. Binnen sommige branches is dit zelfs een van de weinige persoonlijke ontmoetingen in het jaar.

Op de beurs wordt ook vaak gebruik gemaakt van optie 2 (Kortingsystemen) en optie 3 (Giften), wat maakt dat dit toch zeker een belangrijke tool is voor het creëren van klantloyaliteit. De beursvloer biedt mogelijkheid voor bedrijven om zichzelf weer goed in de spotlights te plaatsen. Het grootste nadeel is natuurlijk wel dat de grootste concurrent letterlijk op steenworp afstand hetzelfde doet!

6. Seminars, Congressen en Infodagen
Klantagenda versus Loyaliteitsprogramma

Een seminar, congres of infodag biedt de perfecte mogelijkheid om uw product of dienstverlening nogmaals aan de aandacht te brengen. Innovaties, nieuwe releases en updates wekken vertrouwen bij uw relaties voor op de lange termijn. Het biedt mogelijkheid om elkaar face-to-face te ontmoeten, zodat u ook aan de onderlinge relatie kunt werken. Bovendien heeft uw klant een vakinhoudelijke reden om op te komen dagen. Van alle vormen waar een loyaliteitsprogramma uit kan bestaan, is dit een van de meest effectieve voor bedrijven die zich in het B2B-speelveld bevinden.

Een van de weinige nadelen is dat de agenda van de klant het niet altijd toelaat om te participeren. Bovendien wordt uw klant vaker uitgenodigd voor soortgelijke evenementen, waardoor hij/zij selectief is. Het resultaat is dat u niet alle klanten weet te bereiken en dat er tijd en geld verloren gaat.

7. Entertainment
-Gunning als brandstof voor het loyaliteitsprogramma

Het verschil met het bovenstaande is de insteek van de uitnodiging. Bij evenementen in dit voorbeeld, wordt een relatie uitgenodigd met een sociaal doel. Juist om de persoonlijke relatie te verbeteren, investeren bedrijven veel geld in bijvoorbeeld open dagen, golf events en business seats in voetbalstadions. Het grote voordeel is natuurlijk dat u een leuke ervaring creëert met de klant. Je grijpt de kans om elkaar beter te leren kennen, waardoor voornamelijk gunning ontstaat  bij de relatie. Gunning is de ideale brandstof voor een loyale klant, wat evenementen in deze vorm een zeer effectieve tool maakt. Onze tip: zorg voor een mix van deze en vorige optie bij het samenstellen van een loyaliteitsprogramma.

Het nadeel komt overeen met de vorige optie. Uw relatie is selectief, waarbij agenda´s een grote rol spelen. Bovendien kan een dergelijke uitnodiging averechts werken, wanneer uw klant vanwege de eerder genoemde compliance-regelingen niets mag aannemen. Ook zal een dergelijke uitnodiging averechts effect hebben als de klanttevredenheid laag blijkt te zijn. Wanneer klanten niet tevreden zijn over de kwaliteit van uw product en/of dienst, zal een uitnodiging voor entertainment voelen als een poging om iets goed te maken. In dit geval zal een uitnodiging eerder schade toebrengen, dan dat het voordelen oplevert. 

Loyaliteitsprogramma? De perfecte variant ontbreekt!

Kijkend naar de zeven bovenstaande mogelijkheden, is altijd een voor- en nadeel te bedenken. Dit leidt tot de gedachte dat het perfecte loyaliteitsprogramma simpelweg niet bestaat! Dit komt doordat het met relatiebeheer niet gaat om de binding tussen twee organisaties, maar de binding tussen twee personen. Dit leidt tot zeer uiteenlopende vakinhoudelijke en persoonlijke interesses, waardoor u nooit effectief alle relaties zult binden met een enkel loyaliteitsprogramma. Het stukje maatwerk is in dit geval dus zowel de sleutel als het struikelblok.

Om u te onderscheiden, dient u ook de informele kant van een zakelijke relatie te benutten.

Door eerst in kaart te brengen wat de interesses zijn van uw relaties, ontstaat het beste inzicht voor een passend loyaliteitsprogramma. Zolang u uitgaat van tradities uit uw eigen branche en laat leiden door eigen inschatting (aannames) en dat van anderen, zult u altijd de plank blijven misslaan bij een gedeelte van uw relaties. Bij Team Loyalty ondersteunen wij organisaties, bij het vinden van een passende werkwijze met betrekking tot relatiebeheer. Wij passen ‘Event Matching’ toe om het maximale rendement uit uw relatiebudget te halen en om structureel te bouwen aan klantenbinding.

Wilt u meer omzet, winst en groei genereren met een passend loyaliteitsprogramma? Pas dan nu zelf onze werkwijze toe met behulp van onze whitepaper ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’.

Relatiebeheer als Groeistrategie

  Pas de methode in onze whitepaper nu zelf toe:

 

✓  Versterk de relatie met uw belangrijkste klanten
✓  Bouw aan loyaliteit op een persoonlijke manier
✓  Creëer diverse Up- en Cross-sell mogelijkheden
✓  Onderscheid u nog meer ten opzichte van uw concurrent
✓  Bespaar aanzienlijk op uw relatie- en marketingbudget!
Wveen.com - William van veen